Hyperpersonointi ja taloudellinen hyvinvointi ovat kuumia aiheita nykypäivän liikemaailmassa. Useat yritykset pohtivat, miten organisaatiota tulisi kehittää tulevaisuutta varten. Vakuutuksissa tätä voidaan edistää esimerkiksi hyödyntämällä ns. kevyitä tönäisyjä eli kannustamalla turvallisempaan ja terveellisempään toimintaan, kuten huolellisempaan ajamiseen tai liikunnan harrastamiseen useammin.
Tämä lähestymistapa asettaa kuitenkin tiettyjä haasteita, jotka voivat selittää miksi menetelmää käytetään verraten vähän. Hyperpersonoidun ja ylipersonoidun välillä on vain kapea raja, ja väärin kohdistaminen voi aiheuttaa merkittävää haittaa palveluntarjoajalle. Äskettäisen Gartnerin tutkimuksen mukaan 38 % asiakkaista lopettaa liiketoiminnan brändin kanssa, jos brändi käyttää asiakkaan tietoja epäilyttävällä tai muulla tavoin asiakkaan näkökulmasta kielteisellä tavalla.
Tarinankerronta voittaa tietovetoiset lähestymistavat
Vakuutusyhtiöiden on otettava askel taaksepäin ymmärtääkseen, miten tarjotaan kiinnostavia hyperpersonoituja kokemuksia ja käyttäytymistönäisyjä. Tutkimusten mukaan tietojen omaksuminen voi olla ihmisille haasteellista, mikä puolestaan johtaa vähäisiin muutoksiin toiminnassa. Tarinoilla saavutetaan parempi menestys, mutta suurin osa tönäisyistä on kuitenkin ensisijaisesti tietovetoisia.
Tarinankerronnan vaikutukset käytöksen muuttamiseen on helppo ymmärtää. Rinnakkaisessa todellisuudessa vaistomme suojata ja puolustaa tiettyä asemaa heikkenee, ja silloin voimme pohtia erilaisia tuloksia ja mahdollisuuksia. Tämä tarkoittaa, että vakuutusyhtiöiden on kehitettävä käyttäytymiseen liittyviä tönäisyjä, joiden avulla voidaan siirtyä puhtaasta tietovetoisesta tekniikasta tarinankerrontaan. Edistymistä on jo tapahtunut, mutta yritykset voivat kehittää toimintaansa:
- Muotoilemalla viestit uudelleen positiivisella tavalla, hakien yhteisymmärrystä henkilöasiakkaiden tavoittamiseksi
- Kertomalla ajattelutapaa laajentavia tarinoita usein luonteeltaan määräävien tönäisymenetelmien sijasta
- Tarjoamalla samat tavoitteet omaaville vakuutuksenottajille useita hieman erilaisia sitouttamisvaihtoehtoja
- Hyödyntämällä biologista ja sosiaalista tietoa henkilökohtaisen viestin räätälöimiseksi mielentilan, stressitason ja henkilökohtaisten mieltymysten mukaisesti
Tekoälyn rooli
Hyperpersonoitujen kokemusten hyödyntämiseen ja älykkäämpien vakuutusten ja korvausten tarjoamiseen tarvitaan edistynyttä automaatiota ja tekoälyä (AI). Väärien tietojen käyttäminen on keskeinen haaste, joka on otettava huomioon AI:n toteuttamisessa. Eräässä äskettäisessä tutkimuksessa muun muassa todettiin, että Yhdysvalloissa ehdonalaisviranomaisten käyttämä AI algoritmi rikollisten tekojen uusiutumisen todennäköisyyden ennustamiseksi johti rotuun perustuviin painotuksiin ja profilointiin. Vakuutusyhtiöille tämä voisi tarkoittaa virheellisten hinnoittelumallien sekä tehottomien käyttäytymiseen liittyvien tönäisyjen kehittämistä.
Koska vakuutusyhtiöt ovat usein vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa vahinkotapahtuman jälkeen, sellainen AI, joka ei huomioi tunnetiloja, ja jonka vuorovaikutuksessa esiintyy stereotypioita, voi luoda huomattavan toimintaa haittaavan riskin kaikille sen käyttöä harkitseville toimijoille. Näihin haasteisiin vastaamiseksi vakuutusyhtiöiden on toimittava strategisesti älykkäiden tiedonkeruu- ja tietojen näytteenottomenetelmien suhteen. Vakuutusyhtiöiden on myös tutkittava, miten AI:ta voidaan hyödyntää henkisen tuen tarjoamiseksi.
AI tarjoaa myös mahdollisuuden ajatella nykyiset liiketoimintamallit uudelleen, ja arvioida arvon luomista kaikille osapuolille. Olennaista on esimerkiksi tieto siitä, miten tietoja käytetään, ja miten tieto luo mahdollisuuksia palkita yksilöitä tiedonsaannista. Tämä voi johtaa kestävämpään ja oikeudenmukaisempaan maailmaan, ja luoda samalla asiakkaille ja vakuutuksenottajille tunteen uudenlaisesta sitoutumisesta ja uskollisuudesta.
Siirtyminen lineaarisista muutoksista eksponentiaalisiin
Toinen merkittävä haaste on teknologisen muutoksen nopeutuminen eksponentiaaliseksi, jonka toteutuminen tarkoittaa, että liiketoimintamallit siirtyvät nopeasti kohti lean-tyyppisiä, likvidejä ja verkottuneita ekosysteemejä.
Tällaista kokemusta on saatu AI:sta ja useista muista teknologioista, sillä lupauksista huolimatta ne eivät vielä toimi odotetulla tavalla. Muutoksia vastustavia vakuutusyhtiöitä voi houkutella hyödyntää ns. "nopean seuraajan" strategiaa kehittääkseen nykyisiä prosessejaan edelleen sen sijaan, että keskityttäisiin luomaan uusia tuotteita, jotka tekevät aiemmista tuotteista tarpeettomia.
Ajoitus on kaikki kaikessa. Johtavien vakuutusyhtiöiden on jatkuvasti sovellettava tietoa voidakseen valmistautua tulevaan käännekohtaan. Yritysten on kysyttävä itseltään, onko sellainen tulevaisuus mahdollinen, jossa tämä ei toteudu? Millaisten asioiden on toteuduttava, jotta tämä teknologia voisi laajentua räjähdysmäisesti? Millaista suunnittelua tarvitaan jo tänään organisaation valmistelemiseksi tällaista tulevaisuutta varten?
