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Les avantages de la gestion des données des Smart grids pour les fournisseurs d’énergie

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Les nouveaux services rendus possibles par les Smart grids ouvrent des perspectives d’amélioration de la relation client pour les fournisseurs. Cependant, de nouveaux acteurs tentent de pénétrer ce marché et la concurrence devient de plus en plus forte. Dans ce contexte, les fournisseurs d’énergie doivent saisir les opportunités que leur offrent les Smart grids et mettre en place des stratégies de développement pour rester compétitifs.

La relation client est un enjeu clé pour les fournisseurs d’énergie

La relation client améliorée par les Smart grids

Depuis quelques années, les fournisseurs ont pris la mesure de l’enjeu de la mise en place d’une relation client plus forte et de qualité. De vastes programmes de transformation ont été lancés au travers de projets reposant sur une meilleure segmentation des clients, afin d’adapter au mieux la prise en compte des besoins clients et la réponse apportée, tant en termes de canal de prise en charge, de discours client que de niveau d’accompagnement, etc.
La définition de parcours multicanaux articulés autour du digital est un des exemples les plus probants.

Dans ce cadre, l’arrivée du Smart grid représente une formidable opportunité pour les fournisseurs : un moyen de mieux comprendre les usages et comportements des clients, mieux les accompagner, mieux communiquer avec eux et ainsi renforcer la qualité de la relation.

Le “Smart” ouvre de nouvelles perspectives pour les fournisseurs d’énergie

Des clients maintenant “Consomm’acteurs”, voire concurrents

Les Smart grids facilitent la gestion de la demande d’énergie, en restituant notamment au client, particulier, entreprise ou institutionnel, les informations relatives à ses usages et consommations qui lui permettront d’optimiser sa dépense énergétique. L’enjeu est ainsi de rendre le consommateur actif – “Consomm’acteur” – et le responsabiliser par l’appropriation de ses données de consommation.

Cependant les fournisseurs ne seront a priori pas les seuls à bénéficier de nouvelles données issues du déploiement des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur les réseaux d’énergie. En effet, les Smart grids permettent de revisiter la relation entre le client et les fournisseurs. Le client, B2C ou B2B, pourra désormais suivre, gérer et piloter sa consommation, mais aussi la vente de l’énergie qu’il produit éventuellement. Disposant d’informations détaillées sur sa consommation, il pourra, par exemple, décider d’adapter lui-même ses comportements de consommation. Dès lors, le niveau d’exigence des clients à l’égard de leur fournisseur et de sa relation client pourrait être considérablement accru mettant à risque les fournisseurs qui n’auront pas su faire évoluer leurs propositions de valeur et la relation client.

Des parts du marché de l’intelligence potentiellement captées par de nouveaux acteurs

Dans un contexte concurrentiel qui s’intensifie, de nouveaux types de concurrents vont s’appuyer sur le développement des réseaux intelligents et des services énergétiques pour tenter de capter une partie de la valeur de ce marché. Les fournisseurs doivent anticiper cette évolution afin d’éviter que des géants de la donnée (comme Google) ne se taillent la part du lion. Car ces derniers trouvent un intérêt certain à récolter et compiler les données transmises par les réseaux, pour devenir des interlocuteurs de référence et réduire les énergéticiens à un rôle de simples fournisseurs d’énergie.

Les Smart grids mettent la relation client au coeur des enjeux des fournisseurs

Grâce aux données transmises par les réseaux intelligents ou les compteurs communicants, les fournisseurs  pourront connaître la consommation de leurs clients de manière plus fine et ce, en temps quasi réel. Ils seront bientôt en mesure d’identifier les appareils branchés, le nombre d’usagers, les types d’usage, etc., de répondre aux questions de leurs clients de manière extrêmement précise et pourront cerner immédiatement les problématiques particulières pour y associer une réponse personnalisée. Dès lors, les fournisseurs devront optimiser l’usage de ces données clients avec 2 enjeux clés :

  • Mieux comprendre les clients, en analysant très précisément leurs usages au regard de leurs profils, de leurs équipements, etc. Il sera alors possible d’enrichir leur connaissance des clients et d’améliorer la segmentation clients sur la base des différentes catégories d’usages, équipements, etc. Et ainsi, sur la base de ces profils, d’adapter le portefeuille d’offres et de services pour mieux répondre aux attentes des clients.
  • Mieux gérer la demande. Au-delà de la quantité des données disponibles, c’est leur qualité qui sera largement accrue. Avec des données fondées sur du temps quasi réel, le fournisseur sera en mesure de mieux gérer la qualité de son service et ses coûts. Les habitudes de consommation pourront, également, être influencées dans un objectif de réduction de la consommation et d’amélioration de la gestion du réseau.

Dans une telle perspective, l’enjeu clé reposera sur le respect des règles de protection des données et le respect de la vie privée des consommateurs. Il s’agit à la fois d’un enjeu législatif (les réglementations pourraient évoluer afin de garantir une protection plus grande des données collectées), d’un risque en matière d’image et pour certains fournisseurs d’un garde-fou face à un risque d’abus de position dominante.

Conclusion

Les Smart grids sont un challenge de taille pour les fournisseurs d’énergie. S’ils sont un moyen efficace pour les aider à gérer la relation client et, par ce biais, améliorer leur image, les réseaux intelligents créent également de nouveaux enjeux concurrentiels. En effet, de nouveaux acteurs arrivent sur le marché et les offres concurrentes se multiplient. Par conséquent, les fournisseurs doivent investir rapidement pour proposer les meilleurs services afin de capter les clients et les fidéliser à long terme.


Contact

Hermano Pereira De Oliveira
Directeur Associé
Ernst & Young Advisory -  Energie
Tél. : +33 1 46 93 76 05

Mélanie Chambaretaud
Ernst & Young Advisory - Energie

Ce article a initialement été publié sur le site SMART GRIDS – CRE