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La transformation doit s’articuler autour du numérique et de la qualité de service

Par Hervé de la Chapelle, Associé Secteur Public

Que ce soit au niveau de l’Etat central ou ses services déconcentrés, dans les collectivités, les grands établissements publics et opérateurs, c’est l’ensemble de l’action publique qui s’est engagée dans la voie d’une transformation majeure que le grand public, le monde économique, mais aussi la plupart des collaborateurs de la fonction publique appellent de leurs vœux.

Porté par une succession de réformes importantes dès le début des années 2000 (modernisation de l’Etat, Loi NOTRe, réforme de la protection sociale, entre autre), cette mutation s’enrichit au fil du temps de changements concrets, identifiés et actionnés sur le terrain par les organisations publiques de toutes natures, au plus près des usagers et des territoires.

Le momentum actuel est porteur, il ne faudrait pas qu’il ne dure qu’un moment... La volonté des pouvoirs publics d’accélérer le mouvement est évidente - Cap 2022 ou le Grand plan d’investissement en sont de parfaites illustrations. Mais tant de sujets appellent à l’urgence. Lutter contre les déserts dans les territoires, assurer une qualité de service exemplaire à l’ère du numérique, réduire la part de la dépense publique dans le PIB – sont autant de chantiers immédiats pour la France.

De la définition d’une méthode

Alors, comment faire en sorte que cette transformation soit plus rapide, plus disruptive et plus perceptible ? Chez EY, nous avons forgé des convictions et des expériences à travers plusieurs centaines de projets complexes, en France et dans le monde. Partout, il apparaît que la transformation s’articule autour de deux pivots majeurs, le numérique et la qualité de service. Sans occulter les gains de productivité et les économies substantielles qu’elle doit permettre, sans oublier les interrogations sur le périmètre de l’Etat et les rapprochements entre organisations, ces deux vecteurs ne résument pas la modernisation, mais ils peuvent la guider et en faciliter l’appropriation simultanée par les agents et les usagers.

Reste à définir la méthode. Appuyée sur un projet qui dit la vision, l’objectif, le sens – digitalisation, qualité de service, exemplarité, efficacité économique, par exemple - elle doit être structurée pour fixer le tempo et les gains possibles. Elle doit aussi être agile et imaginative, parce que l’Etat central n’est pas omniscient, parce que les problématiques diffèrent dans chaque territoire, parce que les équipes de terrain sont souvent les plus à même d’identifier les besoins.

In fine, si le sens, le rythme, la méthode et les vecteurs de la modernisation sont pensés et intelligemment déployés, il n’y rien qui puisse arrêter les équipes du secteur public dans leur volonté, maintes fois exprimée, d’être les premiers acteurs de la transformation du pays.

#TransformativeAge

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EY - Hervé de la Chapelle

Hervé de la Chapelle
Associé Secteur Public
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