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Le courage de transformer

Etude EY sur la transformation des entreprises et des organisations publiques

Les entreprises du secteur privé et l’Etat, ses institutions et les collectivités locales, n’ont pas d’autres choix que de s’adapter et de se transformer pour répondre aux nouvelles attentes, aux nouveaux comportements, aux nouveaux usages.

Découvrez les principaux enseignements de l’étude EY réalisée en collaboration avec le CSA auprès de 250 managers issus d’entreprises et d’organisations publiques de plus de 1 000 salariés.

Transformation ou révolution ?

Les enseignements de cette étude sont multiples et instructifs. Principal constat, la très grande majorité des entreprises et des administrations ont engagé des plans ambitieux de transformation. Si tel n’est pas le cas, des projets sont dans les cartons.

Léger bémol, dans la plupart des cas, ces programmes et leurs objectifs peinent à être pleinement compris au sein des entreprises et des organisations. Par manque de communication ou parce que les efforts de pédagogie des responsables hiérarchiques qui les dessinent sont insuffisants ? On peut se poser la question sachant que la faible mobilisation des forces vives peut freiner la réussite de ces programmes.

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Autre enseignement, ces transformations se font à travers de nombreuses ruptures provoquées par le déferlement des nouvelles technologies qui ouvrent en grand le champ des possibles. Toutefois, que ce soit dans le privé ou le public, s’adapter aux nouveaux usages, aux nouveaux besoins n’implique pas de rupture fondamentale avec le modèle économique existant ou avec la raison d’être des administrations.

Au regard des bouleversements technologiques en cours, on pourrait penser que ces transformations sont en grande partie digitales. Et pourtant… Comme le démontrent les résultats de notre enquête, elles touchent toutes les dimensions des organisations.

Elles permettent de réduire la dépense publique, d’améliorer les processus et le service aux usagers dans le cas du secteur public, et servent surtout des objectifs de productivité et de satisfaction client pour les entreprises. Dans un second temps, elles permettent de réinventer, de conquérir de nouveaux marchés, de concevoir et de commercialiser de nouveaux produits et de nouveaux services, de repenser les structures organisationnelles. Dans le public, compte-tenu de l’ampleur des chantiers, la donne est légèrement différente. Si urgence il y a, elle est dictée par la nécessité de réduire la dépense publique tout en améliorant les réponses aux besoins et aux usages des citoyens.

Les entreprises et l’Etat ont-ils des marges de manœuvre pour accélérer leur modernisation, qu’elle soit culturelle, managériale ou technologique ? Compte tenu des enjeux respectifs, on peut s’attendre à ce que les transformations soient de plus en plus rapides. Et de plus en plus ambitieuses.

La transformation des organisations en chiffres-clés

67%

des organisations publiques et privées déclarent avoir lancé un plan de transformation

77%

des transformations sont conduites à travers un grand programme coordonnée par la direction générale

74%

des plans de transformations sont programmés sur moins de 2 ans dans le secteur privé

69%

Pour la majorité des répondants, le digital représente moins de 50% de leur programme de transformation

Transformation des entreprises du secteur privé

L’amélioration de la satisfaction client comme premier objectif

L’amélioration de la satisfaction des clients est la raison principale (48%) pour laquelle les entreprises s’engagent dans un plan de transformation.

Relever le niveau de la productivité (47%), faire évoluer les modèles d’affaires pour faire face à une pression concurrentielle accrue (44%) et saisir les opportunités offertes par le digital (42%) constituent les autres priorités fixées dans les programmes de transformation. Elles s’inscrivent dans une stratégie par nature offensive.

Le Big Data et l’Analytics, outils digitaux privilégiés par les entreprises

La priorité des entreprises pour accompagner le changement porte sur l’exploitation et la valorisation des données : collecte, analyse, prédiction et modélisation des données. Le Big data et l’Analytics arrivent en tête des solutions digitales embarquées par les entreprises dans leurs programmes. Ensuite, si en moyenne 32% des entreprises ont déjà recours à l’Intelligence Artificielle, ce pourcentage grimpe à 53% pour les entreprises les plus ambitieuses en matière de digital.

Des grands programmes de transformation pour quels résultats ?

Selon les dirigeants interrogés, les objectifs des plans de transformation sont globalement atteints dans la majorité des entreprises.

45%

des entreprises constatent une réduction de leurs coûts

39%

déclarent avoir amélioré la satisfaction de leurs clients

Toutefois, si certains résultats concrétisent directement les objectifs affichés, les entreprises sont encore loin d’atteindre un renouvellement profond de leur business model, auquel elles ne se sont vraisemblablement pas attaquées.

Un manque d’engagement des équipes, de moyens et de compétences

Si l’implication des managers est particulièrement nette, le manque d’engagement des équipes est cité comme l’un des principaux freins à la réussite du programme de transformation. En cause ? Probablement, une certaine verticalité des stratégies du changement. Rappelons que dans 77% des cas, la transformation est conçue et dirigée par la direction générale. Autre sujet d’attention, le manque de moyen et de compétences, qui arrive en seconde place des difficultés rencontrées.

Transformation des organisations du secteur public

La priorité à l’optimisation des processus

Pour les dirigeants des administrations interrogés, la transformation doit permettre d’optimiser les processus ou la productivité. C’est la priorité numéro un. Améliorer la satisfaction des clients et des usagers ainsi que saisir les opportunités offertes par le digital viennent ensuite, bien qu’il s’agisse du premier axe cité dans le plan de transformation porté par le programme Action Publique 2022.

Mise en œuvre des programmes de transformation dans le secteur public

Si 36% des dirigeants du privé estiment que cette transformation s’est articulée autour d’une démarche structurée, ce pourcentage s’élève à 49% dans le public.

Cette différence peut notamment s’expliquer par les programmes de transformation publics qui se sont succédés depuis une quinzaine d’années (SMR , audits de modernisation, RGPP , MAP , etc.), permettant au secteur public d’acquérir certains réflexes dans la mise en place de programmes très structurés.

Une transformation du secteur public équivalente au secteur privé

D’après les répondants, la transformation engagée dans les administrations publiques a globalement atteint ses objectifs.

En redéfinissant les missions de l’Etat, elle a permis de relever les niveaux de productivité, de réduire les dépenses tout en améliorant la satisfaction usager et le service rendu. Au regard de ces résultats, la transformation du secteur public est au moins aussi engagée et profonde que dans les entreprises privées.

Les freins à la transformation du secteur public

Concernant l’application de ces plans de transformation, l’étude relève un point commun avec les changements en cours dans le secteur privé : la faible mobilisation des équipes. Mais dans le secteur public, un des freins importants porte sur le manque de talents et de compétences mobilisées pour mener à bien et réussir ces chantiers complexes.

45%

des dirigeants interrogés font face au manque de moyens et de compétences mobilisés

29%

des dirigeants interrogés estiment que la complexité des programmes de transformation pèse sur leur mise en œuvre

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Contacts

EY - Bertrand Baret

Bertrand Baret

Partner EY Consulting, Western Europe & Maghreb Deputy Leader
Tél. : +33 1 46 93 47 26

EY - Hervé de la Chapelle

Hervé de la Chapelle

Partner EY Consulting, Government & Public Sector leader
Tél. : +33 1 46 93 41 37

EY - Sandra Hurel

Sandra Hurel

Responsable marketing EY Consulting
Tél. : +33 1 55 61 34 18

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