Clients

EY Growth Navigator

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Si les clients constituent la raison d’être d’une entreprise, ils étaient cantonnés jusqu’à récemment à l’extrême fin de la chaîne économique.

Ils « recevaient » un bien ou un service contre une compensation financière. Avec Internet et les réseaux sociaux, les clients s’immiscent dans des étapes de production ou dans la démarche d’innovation, voire deviennent acteurs de l’offre avec l’économie collaborative.

Parmi les entreprises qui ont compris cette évolution, nombreuses sont celles qui travaillent déjà, non plus pour, mais avec leurs clients finaux. La co-création est devenue un des principes de la nouvelle économie. Le défi principal des entreprises qui cherchent des relais de croissance est de capter la valeur potentiellement créée par leurs communautés de clients.

Les questions à se poser

  • Comment appréciez-vous la qualité et la maturité de votre offre sur vos marchés ?
  • Comment vos clients vous connaissent-ils ? Par votre réputation ? Via la relation client ? Par leur implication dans les programmes de développement ?
  • Quelle appréciation portez-vous sur l’expérience vécue par vos clients ?
  • Quel niveau d’anticipation avez-vous sur l’évolution de vos produits, demandes ou problèmes clients ?
  • Quels leviers utilisez-vous pour améliorer l’expérience client ?

Pour aller plus loin

  • EY – Attitudes et parcours d'achats des consommateurs

    Attitudes et parcours d'achats des consommateurs

    EY a interrogé près de 30 000 personnes dans 34 pays pour réaliser cette étude. Les réponses rendent compte des attitudes et des parcours d'achat des consommateurs dans 10 secteurs d'activité.

  • EY - The changing DNA of sales and marketing leaders

    The changing DNA of sales and marketing leaders

    Notre rapport analyse l'évolution du rôle des directeur marketing (chief marketing officer) au sein de l'entreprise avec les nouveaux outils digitaux, la multiplication des canaux de communication, et le pouvoir renforcé des consommateurs.