Comment les banques peuvent rester concurrentielles, grâce à l’innovation numérique, dans un marché des PME en rapide évolution

Par ailleurs, c’est toute la société qui est concernée. Une analyse du groupe Allianz estime que dans les marchés matures, l’Europe par exemple, on observe un écart de PIB de 3 % qui pourrait être comblé si les PME recevaient les services bancaires dont elles ont besoin².

Pendant des années, les institutions financières traditionnelles ont été une sorte de guichet unique pour tous les besoins financiers des PME. Les attentes de ce segment de clientèle étaient limitées par l’offre des institutions financières en matière de produits, de services et de stratégie de distribution. Les fournisseurs de services financiers traditionnels menaient le bal. Autrement dit, les institutions financières servaient les PME en se demandant ni plus ni moins ce qu’elles pouvaient leur vendre.

Aujourd’hui, les réalités du marché ont changé : les clients influencent directement la dynamique et manifestent ouvertement leurs attentes. Bien que leurs besoins diffèrent de ceux des grandes entreprises commerciales, les PME attendent de leurs institutions financières qu’elles leur offrent le même niveau de service qu’aux grandes organisations.

Qui plus est, elles s’attendent à recevoir des services personnalisés et axés sur leurs besoins. Par exemple, les PME souhaitent que leurs institutions financières leur fournissent des services en tout temps, reléguant ainsi aux oubliettes « l’horaire des banques ». Puis, les PME ne sauraient se passer des services compatibles avec les appareils mobiles, dans la mesure où elles mènent la plus grande partie de leurs affaires hors du bureau. Enfin, les plateformes bancaires se doivent d’être faciles d’utilisation et de proposer des services sur mesure. Une étude du magazine Forbes³ porte à croire que les institutions financières connaîtront une percée lorsqu’elles sauront anticiper les besoins de leurs clients PME et ajusteront leurs conseils et l’expérience qu’elles leur proposent en conséquence.

Les clients PME ont de plus en plus recours aux solutions mobiles pour répondre à leurs besoins liés aux finances. D’après une étude de la société J.D. Power⁴, 61 % des PME ont utilisé des applications bancaires mobiles en 2019, contre 53 % l’année précédente.

C’est dans ce contexte qu’on assiste à l’émergence d’un intérêt pour les joueurs non traditionnels, notamment les FinTech, qui répondent mieux aux nouveaux standards en matière de produits et de services. Celles-ci ont une approche centrée sur client : elles cherchent à déterminer ce dont les PME ont besoin pour exercer leurs activités et à trouver la meilleure manière de les épauler.

Selon l’Indice mondial d’adoption des FinTech 2019 d’EY, 53 % des PME ont eu recours à des produits et services de FinTech dans au moins une catégorie au cours des six derniers mois. Au cours de la même période, le quart des PME à l’échelle mondiale ont profité de produits et services offerts par des FinTech dans chacune des quatre catégories suivantes : stratégie et transactions bancaires et paiements, gestion financière, financement et assurance.

Toujours selon le rapport d’EY⁵, les principales raisons pour lesquelles les PME ont recours aux produits et services des FinTech sont la facilité de l’ouverture du compte et de la configuration et de l’utilisation des services, la disponibilité du service en tout temps et la gamme de fonctionnalités et caractéristiques proposée.

Les institutions financières traditionnelles n’adaptent généralement pas leur offre de service aux besoins des petites entreprises. Pour leur part, les PME sont prêtes à aller vers de multiples fournisseurs de services non traditionnels et sont de plus en plus interpellées par le dégroupage (c.-à-d. le recours à plusieurs fournisseurs) pour combler leurs besoins financiers le mieux possible.

Omniprésents et tout aussi importants, les grands joueurs de l’écosystème technologique (les GAAFA), qui jouissent d’un degré élevé de confiance et détiennent un grand volume de données sur les consommateurs, ont reconnu l’occasion de prendre les devants et d’élargir leur offre pour répondre aux besoins des PME.

En résumé, la dynamique des marchés évolue. Non seulement les attentes des PME ont changé, mais celles-ci adoptent les services des nouveaux joueurs dans le marché des institutions financières pour y répondre. Cette menace exige une riposte transformationnelle efficace et rapide de la part des institutions financières traditionnelles.

Ces besoins se classent dans deux catégories :

• Mieux répondre aux besoins traditionnels en matière de services bancaires et financiers : Les PME ont besoin d’accéder rapidement à des services de financement fondés sur des systèmes d’évaluation du crédit non traditionnels (les entreprises offrant du financement en ligne servent plus de 20 % du marché au Royaume-Uni et aux États-Unis⁶), ainsi qu’à des services de gestion de la trésorerie. Selon une étude réalisée par Intuit⁷, « 69 % des propriétaires de petites entreprises peinent à fermer l’œil la nuit en raison de préoccupations liées à leurs liquidités. » Ce besoin, qui est manifestement de la plus haute importance pour les PME, n’est cependant pas satisfait adéquatement par les fournisseurs de services bancaires traditionnels.
• Prestation de services généraux aux propriétaires d’entreprises : Les PME ont besoin de services liés à la gestion de leurs activités, comme la paie, la gestion des dépenses, la comptabilité, la facturation, la planification financière, les questions juridiques, les contrats, l’approvisionnement et l’impôt. Bien que ne correspondant pas parfaitement aux besoins couverts par les catégories de produits traditionnelles des banques, de tels services sont néanmoins très importants pour les PME étant donné qu’ils sont associés à des activités qui accaparent beaucoup de leur temps. En effet, la comptabilité occupe à elle seule un sixième du temps des PME⁸. Il s’agit donc d’un domaine dans lequel les banques pourraient faire œuvre utile compte tenu des données et des moyens auxquels elles ont accès et puisque ces activités sont étroitement liées à des enjeux touchant les liquidités et la viabilité des entreprises.

Mieux répondre aux besoins traditionnels en matière de services bancaires et financiers

Les FinTech tirent parti des possibilités en se concentrant sur les services qu’elles offrent aux PME et en faisant preuve de souplesse à l’égard des questions de trésorerie et d’accès rapide au crédit. Voici quelques exemples de nouvelles FinTech qui changent la donne dans le secteur du financement :

• Une FinTech traite les demandes de crédit des PME en quelques minutes. Les clients commencent par communiquer des renseignements de base sur leur entreprise. Ils permettent ensuite à la FinTech d’accéder à leur logiciel de comptabilité ou à leur compte bancaire pour obtenir une décision concernant leur demande de crédit.
• Une autre FinTech est une plateforme de financement participatif pour les PME dont les campagnes, qui reposent sur un modèle par récompenses ou sur la souscription de titres de participation, ont permis de recueillir des fonds de 570 millions de dollars jusqu’à maintenant. Les clients créent un profil, indiquent s’ils préfèrent offrir une récompense ou émettre des titres à leurs investisseurs et lancent ensuite leur campagne en annonçant et en rendant publics leurs besoins de financement.
• Une troisième FinTech permet aux entreprises de présenter une demande de prêt commercial en seulement 15 minutes, sans aucuns frais ni aucune obligation. Une fois leur demande traitée, les clients des PME peuvent faire leur choix parmi plus de 75 importants bailleurs de fonds des États-Unis.

Les acteurs de l’écosystème des services axés sur la technologie se lancent à l’assaut de ce marché en tirant parti des données générées par leurs activités commerciales de base afin d’offrir des solutions adaptées aux besoins de crédit. Ainsi, une entreprise de covoiturage a fait son entrée dans le secteur des services financiers avec une application qui permet aux chauffeurs de se faire payer plus rapidement (p. ex., après chaque course), créant ainsi un modèle d’affaires avantageux pour elle et ses conducteurs, mais qui a pour effet d’éliminer le recours aux entités qui agissaient traditionnellement comme intermédiaires dans une telle situation.

Un autre exemple est donné par un géant du commerce électronique qui offre désormais du financement au point de vente, une solution qui permet aux vendeurs d’Amazon d’obtenir des prêts commerciaux. Grâce à la quantité de données qu’elle recueille sur ses vendeurs, Amazon est en mesure de pénétrer le marché du financement et d’offrir des prêts qui sont habituellement versés en moins de cinq jours ouvrables, sans frais d’ouverture de dossier ou de montage, ni pénalité de remboursement anticipé.

Finalement, une entreprise qui est un agent de disruption dans le secteur du tourisme d’accueil a lancé, en collaboration avec une société de crédit hypothécaire, un programme qui aide les utilisateurs de sa plateforme à refinancer leurs emprunts hypothécaires. Certains bailleurs de fonds se sont adaptés à cette nouvelle réalité et prennent en compte les revenus gagnés par l’intermédiaire de cette plateforme au moment de traiter les demandes de refinancement hypothécaire de ses utilisateurs. Afin d’obtenir de meilleures modalités pour le refinancement de leurs emprunts hypothécaires (p. ex., une diminution des coûts d’emprunt⁹), ces clients peuvent également profiter des nouvelles solutions proposées par les banques traditionnelles.

Prestation de services généraux aux propriétaires d’entreprises

Les FinTech exploitent également d’autres besoins courants des PME sur le plan commercial et financier, comme les services de comptabilité :

• Un fabricant de logiciels comptables aide les PME en leur proposant un logiciel qui simplifie les processus de facturation et de comptabilisation. Grâce à ce logiciel, les utilisateurs peuvent percevoir les paiements et payer leurs factures en ligne, et des fonctions de rapports automatisés et de renseignements leur permettent de faire le suivi de leur situation financière. 
• Une FinTech de services de fiscalité utilise l’automatisation pour simplifier le processus d’observation fiscale. L’utilisation d’API (interfaces de programmation d’applications) permet d’intégrer le logiciel à d’autres plateformes, comme Microsoft Dynamics, Salesforce et ShopifyPlus, pour aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales (p. ex., taxe de vente, taxe d’accise, taxe sur l’hébergement).
• Une société de financement commercial du Royaume-Uni, qui se spécialise dans les solutions de traitement des factures, de prêts aux entreprises et de conseils en financement, a été la première à permettre aux PME d’emprunter sur la valeur des factures impayées.

D’autres FinTechs servent avec succès le segment des PME grâce à diverses solutions de gestion des processus d’affaires, tel un logiciel comptable qui effectue l’envoi de factures en ligne et le rapprochement des opérations comptables pour simplifier la gestion des flux de trésorerie. Ce logiciel permet aux clients des PME de connecter leur compte bancaire à un serveur infonuagique faisant office de grand livre et chaque matin, les données sont transférées dans le logiciel automatiquement et sans saisie manuelle.

Grâce à leur simplicité d’utilisation, les solutions de paiement comme Square bouleversent également l’univers des services aux commerçants. De plus, ces solutions offrent maintenant du financement sous forme de prêt commercial, des services de paie complets, des solutions de facturation et des produits de tableaux de bord et d’analyses. Les propriétaires de PME n’ont qu’à choisir le montant qu’ils souhaitent emprunter, et les modalités de remboursement s’affichent en pourcentage de leurs ventes quotidiennes.

Redoubler d’ardeur pour améliorer l’offre de services actuelle

Le chef de file du secteur bancaire au Canada, dont la part de marché atteint près de 20 %, tente de consolider sa position en continuant d’investir dans l’innovation. Ces investissements ont permis l’ajout de nouvelles fonctions axées sur les PME à l’application mobile de la banque, comme un tableau de bord présentant un portrait financier, un accès rapide aux virements électroniques par Interac et Perspectives NOMI qui permet aux propriétaires de PME de voir l’évolution de leurs dépenses et de leurs épargnes.

Pour sa part, une grande banque européenne propose une solution de financement plus adaptée aux besoins des PME, qui combine deux prêts octroyés aux termes d’un seul et même contrat (p. ex. un prêt bancaire à moyen terme traditionnel remboursable sur environ cinq ans et un prêt à long terme remboursable sur sept à dix ans financé à même le fonds de la dette), remboursables intégralement à l’échéance.

Et en 2018, une banque américaine a lancé un nouveau service qui permet aux PME, à partir d’une simple demande en ligne, d’obtenir des emprunts et des lignes de crédit jusqu’à concurrence de 100 000 $ US. La banque offre également des conseils financiers par l’entremise de gestionnaires des relations avec la clientèle, allant au-delà du cadre des services que les PME sont habituées à recevoir de la part de leur banque.

Lancement de nouveaux services

En Australie, une grande banque a lancé une nouvelle plateforme distincte (intégrée à sa plateforme existante) qui regroupe des outils de gestion commerciale pour les PME. Appelée Wiise, cette plateforme permet aux propriétaires de PME d’être aux commandes de leur entreprise en réunissant des fonctions de comptabilité, de paie et de services bancaires ainsi que d’autres fonctions opérationnelles, telles que les RH, les stocks et la fabrication.

Une banque canadienne a créé une nouvelle entité autonome de services bancaires pour PME afin de concurrencer les applications des autres banques. Cette plateforme de commerce électronique interentreprises permet aux PME de communiquer entre elles grâce à des réseaux de confiance. Principalement axée sur le secteur du vêtement, l’application aide les PME à établir des réseaux d’approvisionnement et à mettre en contact acheteurs et vendeurs. Voilà un exemple d’évolution réelle du modèle d’affaires bancaire qui sort du cadre traditionnel de la prestation de services de financement et de dépôt.

Une grande banque canadienne, qui se consacre uniquement aux entrepreneurs, offre une vaste gamme de services-conseils pour guider les entrepreneurs canadiens. Cette société d’État à vocation financière offre aux gestionnaires des PME clientes des services personnalisés afin de les aider à mieux gérer leur entreprise (p. ex. conseils en planification stratégique, en ressources humaines ou même en intégration postérieure à la fusion). Elle conseille également les PME sur les moyens d’accroître leur chiffre d’affaires et d’optimiser leurs activités. Ce type de services sort aussi du cadre des services bancaires traditionnellement offerts à la catégorie de clients que représentent les PME.

Partenariats avec les entreprises de FinTech

Il y a aussi des joueurs traditionnels qui s’associent à des entreprises de FinTech afin d’accélérer l’élaboration de nouveaux services destinés aux clients de la catégorie des PME.

Au Canada, la plus importante coopérative de crédit s’est associée en 2019 à une entreprise de FinTech pour lancer un service numérique grâce auquel il est possible d’ouvrir un compte en moins de cinq minutes.

Au début de 2020, une grande banque au Royaume-Uni s’est associée à une entreprise de FinTech pour offrir de l’assurance à facture unique qui permet aux PME de se protéger contre l’insolvabilité et les retards de paiement. Ce partenariat a permis à l’entreprise de FinTech de connaître une croissance exponentielle, accélérée par l’initiative de la banque.

D’après une étude menée par Barclays, 58 % des PME renoncent à de nouvelles occasions d’affaires en raison de leur incapacité d’offrir des conditions de paiement¹⁰. Les banques devraient saisir cette occasion et créer des partenariats afin de combler cette lacune.

Nous croyons qu’en étant axées sur le numérique et connectées, les institutions financières pourront créer les bonnes interactions avec les PME clientes et se donner les moyens ainsi qu’à leurs employés de créer des expériences et des solutions qui répondent aux besoins de cette clientèle. C’est notamment en misant sur l’engagement, l’efficience et la réinvention que les institutions financières favoriseront l’innovation et la création de nouveaux modèles d’affaires qui correspondent aux besoins du marché des PME.

Les institutions financières peuvent tirer avantage de leurs liens solides avec les PME pour fidéliser davantage cette clientèle. Tandis que certains concurrents n’offrent qu’un seul produit, les institutions financières sont plus susceptibles (pour l’instant) de répondre aux divers besoins des PME grâce à leurs nombreux produits, en plus de profiter des points de contact les plus fréquents, en raison de produits de type compte chèques / compte d’épargne, et bien souvent par l’entremise d’un appareil mobile. Elles peuvent tirer avantage de leur éventail de services et, peut-être plus important encore, d’une connaissance précieuse des clients pour les fidéliser davantage en mettant au point des interactions mieux intégrées et plus personnalisées en fonction des grandes étapes du cycle de vie d’une PME, soit le départ, la croissance, la prospérité et la retraite.

Pour cela, il faut, à la base, que chaque membre du personnel de la banque, lorsqu’il interagit avec un client, ait une vue claire de ses actifs, statuts, demandes, problèmes et besoins potentiels, et que des messages guident son interaction avec le client. Il faut aussi que l’institution financière soit proactive et montre au client qu’elle est à son service en communiquant avec lui au bon moment et de la bonne façon. Par exemple, l’institution financière pourrait communiquer par messages textes des rappels ou des conseils à un client. Un bon point de départ consiste à adopter une approche axée sur le parcours du client, ce qui permet ensuite de structurer une expérience client appropriée de bout en bout, qui peut comporter des produits et des services financiers et non financiers.

Les institutions financières peuvent concevoir et élaborer des expériences multicanaux harmonieuses pour leurs PME clientes. Une étude d’EY indique que 68 %¹¹ des clients souhaitent avoir un service plus proactif. Les PME clientes s’attendent à bénéficier du même niveau de service en ligne qu’auprès d’une succursale traditionnelle. Pour réussir à offrir un tel niveau d’expérience, les institutions financières traditionnelles doivent se concentrer sur chaque niveau de l’interaction numérique, faciliter les activités de vente et de service numériques, et réexaminer leur stratégie en matière de canaux de distribution. Les expériences qui apporteront le plus de valeur aux PME devront comporter cinq caractéristiques, décrites dans le diagramme ci-après, qui définissent l’approche pour la conception, l’élaboration et la mesure.

Selon une étude menée par EY, environ 66 %¹² des clients ont aujourd’hui des attentes plus grandes qu’il y a un an à l’égard de leurs fournisseurs de services bancaires. Comment les institutions financières peuvent-elles adapter leur modèle d’affaires et favoriser l’engagement des clients dans le marché des PME? Selon nous, les institutions financières doivent réorienter leur modèle pour qu’il soit axé sur un engagement proactif, un service sans faille, la personnalisation et la collaboration ainsi que sur l’accès à un centre intégré de services répondant aux besoins financiers et non financiers des PME.

Les institutions financières doivent tirer avantage des ressources les plus précieuses dont elles disposent, c’est-à-dire leurs gens. C’est grâce à eux si les banques possèdent une aussi grande compréhension des comportements des clients, souvent à l’échelle individuelle. En adoptant de nouvelles méthodes de travail et en utilisant des leviers numériques ciblés, les banques peuvent améliorer leur efficacité et leur efficience et devenir ainsi plus agiles et mieux préparées pour l’avenir.

Les cadres doivent encourager les employés qui sont en relation directe avec les clients à identifier des occasions d’efficience dans la manière dont la banque fonctionne et sert ses clients. Une organisation numérique doit pouvoir écouter et agir aussi bien au niveau du client que globalement, en apportant des changements clairement influencés par les rétroactions reçues. Une organisation numérique doit aussi faciliter le travail des employés au quotidien, en éliminant les silos et en leur offrant davantage de soutien, grâce à des processus plus intégrés (p. ex. flux de travail au moyen d’un système de gestion des cas) et à des sources de connaissances plus faciles d’accès (p. ex. au moyen d’assistants numériques ou de la messagerie instantanée en interne pour obtenir du soutien sur-le-champ).

Les cadres ont un rôle important à jouer quand il s’agit d’améliorer les ressources de leurs employés. Des technologies numériques comme l’automatisation intelligente – y compris l’automatisation des processus par la robotique, l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle – peuvent contribuer à automatiser rapidement les processus, ainsi que la prise de décisions, tout en réduisant l’effort manuel associé aux tâches répétitives. En outre, des agents numériques, des assistants virtuels ou des robots conversationnels peuvent aider à guider les questions posées. La reconnaissance optique de caractères peut également contribuer au flux de travail numérique de bout en bout en éliminant l’usage de papier.

De plus en plus, des technologies d’analytique avancées permettent d’extraire des informations pertinentes de sources de données moins structurées. Alors que les technologies migrent vers le nuage, l’obstacle à l’adoption de ces technologies est de moins en moins une question de temps, et de plus en plus la question de savoir comment la gestion des risques s’intégrera aux activités futures de la banque.

Les activités de gestion des risques aussi devraient être numérisées afin de les adapter aux nouvelles réalités du marché. Les institutions financières pourraient en tirer des efficiences et ainsi servir plus rapidement leurs PME clientes. Les institutions financières doivent s’assurer que leurs processus de gestion des risques sont intégrés au cycle de vie du client. L’adoption d’une perception holistique de ces processus peut ainsi contribuer à établir une relation à long terme entre les banques et leurs clients. En outre, avec des processus de gestion efficients en arrière-plan, le personnel de la banque qui est en relation directe avec les clients peut être plus flexible et de consacrer plus de temps à conseiller les PME clientes. En ayant une meilleure visibilité des risques en aval et des risques en amont, le personnel peut mieux informer les clients et, par conséquent, améliorer sa façon de les servir.

Les institutions financières pourraient tirer parti des données qu’elles détiennent sur leurs PME clientes, telles que leurs habitudes d’interactions financières avec la banque, et se servir des informations pertinentes et des tendances qu’elles renferment pour innover et se réinventer.

La transformation n’est plus un exercice périodique (c.-à-d. un gros projet échelonné sur plusieurs années qui a un début et une fin) — elle est continue, flexible et se réalise beaucoup plus rapidement que par le passé, vu la vitesse à laquelle le marché évolue. Pour transformer l’engagement ou l’efficience de façon continue, il faut adopter une nouvelle perspective et une nouvelle approche de l’innovation.

La création de nouveaux modèles d’affaires (p. ex. des modèles et des écosystèmes basés sur une plateforme) ou encore de nouveaux produits ou sources de revenus (p. ex. monétiser les informations tirées des données) nécessite aussi l’adoption d’une nouvelle approche qui consiste à déterminer les initiatives, à en assurer la réalisation rapide et à en réduire les risques.

• Cette nouvelle approche de l’innovation industrialisée repose sur des composantes modulaires, qui peuvent être combinées pour intégrer les technologies disruptives de manière évolutive, aider à l’élaboration d’écosystèmes novateurs ou contribuer à de nouvelles plateformes.
• Les institutions financières peuvent se servir de l’approche numérique que nous proposons (découvrir, définir, formuler des idées) pour leur modèle d’affaires. Les institutions financières qui servent les PME devraient se pencher sur les lacunes de leur offre de produits et services et de leurs façons d’offrir ces produits et services. Elles devraient élaborer des offres axées sur les données, par exemple en effectuant davantage d’interactions sur mesure axées sur des astuces de réduction des dépenses, ou encore en fournissant des conseils en vue de choisir « le meilleur emplacement pour votre prochaine clinique », qui leur permettent d’exploiter les liens entre les données géographiques, de paiements et démographiques. C’est de cette façon que les banques commenceront à mieux répondre aux besoins divers des PME.
• Même avec les meilleures idées, tenter de lancer en même temps trop de nouveautés sur le marché risque de créer un engorgement et des barrières. Pour réussir une intégration rapide au marché, les institutions financières devront établir davantage de partenariats et d’alliances, et ne pas présumer que tout doit être construit en interne. Alors que certaines peuvent envisager des services de marque blanche, toutes les institutions financières devraient s’assurer de créer des écosystèmes qui répondent bien aux besoins des PME. Et la normalisation croissante des interfaces rend cela plus facile à réaliser.