9 minutes de lecture 16 mars 2021

            Randonneur sautant de roche en roche pour traverser une rivière tumultueuse dans une région éloignée

Incidences de la pandémie sur les besoins d’assurance des clients canadiens

Par Janice Deganis

Leader du secteur de l’assurance, EY Canada

Leader nationale. Coach et mentore dévouée. Engagée avec passion dans la canalisation de ses compétences professionnelles pour exercer une réelle influence sur les gens, les clients et la collectivité.

9 minutes de lecture 16 mars 2021

L’évolution des priorités des clients crée de nouvelles possibilités pour les assureurs, d’après le sondage EY Insurance Consumer and Small Business Owner Survey.

En bref
  • Les comportements et les priorités des clients du secteur de l’assurance canadiens évoluent du fait de la pandémie.
  • Les assureurs doivent adapter leurs produits et leurs méthodes de distribution s’ils veulent demeurer pertinents.
  • Les assureurs ont une occasion unique de soutenir les personnes les plus touchées sur le plan financier et de leur offrir de la valeur.

Avant la pandémie de COVID‑19, les facteurs macroéconomiques, comme la révolution numérique, les améliorations apportées aux expériences d’achat en ligne et la volonté d’offrir des produits et des services plus personnalisés, faisaient évoluer les préférences des clients du secteur de l’assurance.

Depuis son apparition au début de 2020, la pandémie a entraîné des changements importants dans la valeur attendue par les clients de leurs produits d’assurance et dans la façon dont ils préfèrent interagir avec les sociétés d’assurance. En plus de compromettre la santé financière de bon nombre de personnes, la pandémie a accéléré les changements dans les préférences des clients et dans la façon dont les sociétés d’assurance y répondent. La pandémie a aussi transformé l’environnement d’affaires mondial, laissant entrevoir une incidence à long terme sur notre façon de travailler.

À la fin de 2020, le secteur de l’assurance d’EY a effectué un sondage auprès de consommateurs d’assurance et de propriétaires de petite entreprise dans cinq marchés à l’échelle mondiale (Canada, États‑Unis, France, Italie et Royaume‑Uni) afin de comprendre les incidences de la pandémie sur leur vie et sur leurs préférences concernant l’assurance des particuliers, les produits d’assurance vie et les produits de retraite.

Alors que la pandémie a eu une incidence financière plus marquée sur certaines entreprises et sur certains pans de la société au Canada, le sondage a révélé que l’anxiété quant à leur situation financière est répandue tant chez les consommateurs d’assurance que chez les propriétaires de petite entreprise.

Le secteur de l’assurance dispose clairement d’une possibilité pour aider les clients à s’y retrouver dans ce nouvel environnement et à restaurer leur sécurité financière. Les assureurs doivent développer des solutions permettant de répondre à l’évolution des besoins, appuyer les clients en leur assurant une marge de manœuvre pour se protéger contre un risque financier futur et tirer parti de la tendance à l’égard des canaux numériques. Les assureurs doivent aussi mieux informer les clients sur leurs produits et la valeur qu’ils apportent s’ils veulent demeurer pertinents.

Nouvelles préoccupations des consommateurs et des propriétaires de petite entreprise

D’après notre sondage, 72 % des consommateurs d’assurance vie canadiens sont préoccupés par leur bien‑être financier et deux tiers des propriétaires de petite entreprise ont en partie ou totalement cessé leurs activités pendant la pandémie.

Sondage EY Insurance Consumer and Small Business Owner Survey

72 %

des consommateurs canadiens se disent préoccupés par leur bien‑être financier.

Les préoccupations des consommateurs relatives à l’assurance vie et à la retraite tournent autour du bien‑être : leur principale préoccupation concerne le bien‑être financier et est suivie de près par la peur de perdre un proche. Sur le plan de l’assurance des particuliers, les changements provoqués par la pandémie soulèvent de nouvelles inquiétudes chez les consommateurs. Étant donné que les consommateurs passent plus de temps à la maison, notamment pour faire du télétravail, ils s’inquiètent davantage de la cybercriminalité et du fait de payer une assurance superflue pour un véhicule maintenant qu’ils conduisent moins.


            Graphique Préoccupations des consommateurs

Ces craintes ont aussi une incidence sur les comportements futurs potentiels. Un nombre important de consommateurs ont indiqué qu’ils mettraient davantage l’accent sur la planification de l’avenir, et qu’ils prévoyaient surtout d’économiser plus et de rembourser leurs dettes afin d’atténuer l’incertitude relative à l’avenir.

Les petites entreprises au Canada ont fait face à des risques sans précédent et inattendus en raison de la COVID‑19, qui a mis à l’épreuve leur résilience financière. Certaines des entreprises les plus durement touchées sont celles qui ont directement affaire à des clients, notamment dans les secteurs de l’hôtellerie, du voyage et du commerce de détail.

Les propriétaires de petite entreprise canadiens les plus touchés financièrement (voir la méthodologie) ont vu leurs revenus chuter d’au moins 40 %, bon nombre d’entre eux ayant même subi une perte de 80 % à 100 % de leurs revenus. Par ailleurs, les propriétaires de petite entreprise les moins touchés financièrement n’ont vu qu’une incidence minime sur leurs revenus, 65 % d’entre eux n’ayant vu aucun changement. 

Les principales préoccupations des propriétaires de petite entreprise sont similaires, quelle que soit l’ampleur de l’incidence financière qu’ils ont subie du fait de la pandémie. Cependant, les propriétaires de petite entreprise les plus vulnérables financièrement accordent une grande importance à la survie : ils sont surtout préoccupés par le fait de maintenir leur entreprise en activité et de composer avec la perte de revenus qu’ils ont subie.

Appétit des consommateurs pour les produits

Qu’impliquent donc les préoccupations générales des consommateurs pour les assureurs? L’incertitude accrue quant à l’avenir et à l’incidence de la COVID‑19 suscite clairement l’appétit des consommateurs pour les produits d’assurance accessibles qui leur offrent une protection contre les risques existants et émergents.

Le nouvel appétit des consommateurs pour les produits d’assurance peut être réparti selon trois catégories principales : la souplesse offerte pour la souscription de l’assurance, la protection contre la perte de revenus et la diminution des coûts de l’assurance au moyen de l’innovation.

Vos solutions d’assurance sont‑elles adaptées aux nouveaux besoins des consommateurs?

Le sondage Global Insurance Consumer Survey d’EY indique comment les assureurs peuvent répondre aux besoins des personnes touchées par la pandémie de COVID‑19.

Pour en savoir plus

Structures de coûts souples et protection des revenus

La sécurité financière étant désormais la priorité de nombreuses personnes, la demande pour une réduction des coûts de l’assurance est une nouvelle réalité pour les assureurs. Soixante‑dix pour cent des consommateurs ont indiqué qu’ils échangeraient des données personnelles contre une réduction de primes et soixante‑sept pour cent ont dit qu’ils installeraient des capteurs intelligents chez eux et qu’ils partageraient leurs données en temps réel s’ils obtenaient un rabais. De plus, la demande pour des polices d’assurance couvrant la perte de revenus est élevée, notamment celles couvrant les versements hypothécaires pendant trois mois ou d’autres engagements financiers existants (par exemple un solde de carte de crédit).


            Graphique Probabilité que les consommateurs souscrivent une assurance pour couvrir la perte de revenus
Favoriser une stratégie de distribution diversifiée

Les changements importants dans les comportements d’achat en ligne soulignent la nécessité pour les assureurs canadiens d’axer leur stratégie numérique sur l’innovation future. Nos résultats indiquent un appétit important pour les canaux d’assurance numériques, les consommateurs et les petites entreprises exprimant un intérêt marqué pour la possibilité de faire affaire avec des courtiers d’assurance en ligne. 


            Probabilité de souscrire des produits d’assurance en ligne
Besoins de solutions des propriétaires de petite entreprise

Tout comme les consommateurs, les propriétaires de petite entreprise canadiens recherchent des produits dont les coûts sont moins élevés, mais qui couvrent de nouveaux risques.

Les trois quarts d’entre eux sont intéressés par un produit qui couvre leurs dépenses d’entreprise fixes pendant trois mois en cas d’interruption découlant d’une pandémie ou une assurance qui les couvre contre la responsabilité engagée à l’égard d’employés ou de clients infectés par la maladie dans l’entreprise.

Il y a place à l’innovation pour les assureurs qui doivent s’adapter aux nouveaux comportements induits par la pandémie : 78 % des propriétaires de petite entreprise sont intéressés par une assurance pour véhicule commercial dont les primes sont fonction de la distance parcourue, 81 % sont intéressés par une cyberassurance pour couvrir l’exposition supplémentaire liée aux employés qui sont en télétravail et 55 % démontrent aussi un intérêt pour une assurance qui les aide à s’adapter au nouvel environnement d’affaires (par exemple la prestation de services en ligne).

Comment l’assurance peut‑elle protéger les petites entreprises qui en ont le plus besoin?

Le sondage Global Insurance Small Business Owner Survey d’EY révèle comment les assureurs peuvent innover pour répondre aux besoins des personnes touchées par la pandémie de COVID-19.

Pour en savoir plus

Intérêt pour la responsabilité sociale

D’après notre sondage, les consommateurs accordent de l’importance aux produits et aux services qui satisfont à des critères de responsabilité sociale. Les deux groupes de répondants ont été interrogés sur la mesure dans laquelle l’engagement d’un assureur à l’égard des enjeux environnementaux et de la lutte contre les inégalités croissantes influerait sur leurs décisions de souscription. Ils ont été catégoriques, la majorité d’entre eux affirmant que l’engagement d’un assureur influerait sur leur décision de souscription. 


            Graphique Facteurs de responsabilité sociale dans le secteur de l’assurance

La voie à suivre pour les assureurs

Le contexte de la pandémie offre aux assureurs des occasions uniques de réaffirmer leur engagement auprès des clients et de les soutenir alors qu’ils en ont particulièrement besoin. Le défi pour les assureurs est de créer des produits véritablement axés sur les clients et adaptés à l’évolution de leurs besoins et de leurs budgets.

L’offre de produits d’assurance traditionnels au moyen de canaux numériques n’est plus une approche envisageable pour permettre aux assureurs de tirer leur épingle du jeu à long terme. Les sociétés d’assurance doivent élaborer de nouvelles solutions qui tiennent compte de l’évolution des priorités des consommateurs pour les aider à atteindre la sécurité financière.

Nous pensons que les assureurs doivent chercher à répondre à trois besoins principaux dans la prestation de services aux consommateurs et aux petites entreprises :

  1. Utiliser la technologie pour offrir des produits, des services et des expériences plus personnalisés
  2. Diversifier les canaux de distribution pour satisfaire aux besoins divers des consommateurs, en misant en particulier sur le numérique
  3. Se concentrer sur la création d’une valeur à long terme fondée sur les valeurs des clients – et leur communiquer efficacement les efforts entrepris à cet égard

La pandémie fait ressortir l’objectif même de l’assurance, qui est de protéger les particuliers, les familles, les entreprises et les collectivités contre des catastrophes et des événements imprévus. Les assureurs doivent pleinement incarner leur raison d’être et démontrer la valeur réelle de leurs produits et solutions. Nous croyons que les assureurs qui s’engagent sur la voie des changements stratégiques pendant et après une crise en sortiront gagnants.

 

Veuillez communiquer avec Janice Deganis, leader du secteur de l’assurance d’EY Canada, pour en apprendre davantage sur les résultats du sondage pour le Canada.

  • Méthodologie

    À la fin de 2020, le réseau mondial EY pour le secteur de l’assurance et EY QUEST ont effectué un sondage auprès de plus de 2 700 consommateurs et plus de 1 200 propriétaires de petite entreprise en Amérique du Nord et en Europe. L’objectif était de recueillir des informations sur les incidences de la pandémie de COVID‑19 sur leur vie et leurs besoins en matière d’assurance.

    Afin de mieux comprendre leurs préoccupations et leurs préférences, nous avons réparti les répondants en trois groupes, selon l’ampleur de l’incidence financière de la pandémie : le tiers supérieur (personnes les plus touchées financièrement), le tiers moyen et le tiers inférieur (personnes les moins touchées financièrement).

    L’incidence financière a été évaluée selon un résultat combiné pondéré obtenu à partir de sept sous‑questions portant sur la sécurité financière, les pertes de salaire et la réduction des heures de travail. Il y a une différence importante entre l’incidence moyenne subie par le groupe des personnes les plus touchées et celle subie par le groupe des personnes les moins touchées.

Résumé

La détresse provoquée par la pandémie se fera encore sentir sur les consommateurs et les petites entreprises canadiens dans les prochaines années. Afin de répondre à l’évolution des besoins des clients et de restaurer leur bien‑être financier, les assureurs doivent repenser leurs produits et leurs solutions.

À propos de cet article

Par Janice Deganis

Leader du secteur de l’assurance, EY Canada

Leader nationale. Coach et mentore dévouée. Engagée avec passion dans la canalisation de ses compétences professionnelles pour exercer une réelle influence sur les gens, les clients et la collectivité.