Une étude d’EY révèle que l’augmentation des frais d’abonnement aux services de connectivité et de contenu pousse les Canadiens à revoir leurs besoins en la matière

• La majorité des consommateurs sondés craignent une hausse de la tarification des abonnements aux services Internet haute vitesse (60 %) et aux services de câblodistribution (55 %).
• 47 % des Canadiens se montrent plus prudents quand vient le moment de communiquer des données personnelles en ligne.
• Un tiers des ménages ont du mal à comprendre les particularités des propositions de valeur des fournisseurs de services.

Le rapport d’étude intitulé EY Decoding the Digital Home révèle que plus de la moitié des consommateurs s’inquiètent de la possibilité que les fournisseurs de services Internet haute vitesse (60 %) et les fournisseurs de services de télévision payante (55 %) revoient à la hausse la tarification de leurs services, dans un contexte où l’augmentation du coût de la vie exerce davantage de pressions sur la maison numérique. Plus du tiers (38 %) des ménages canadiens prévoient réduire leurs besoins en services de contenu et de connectivité, ce qui les amènera à passer moins de temps en ligne (34 %) et à réduire le nombre de plateformes de diffusion en continu utilisées (27 %), souhaitant plutôt accorder la priorité à leur bien‑être financier et mental.

« Même si la demande pour une connectivité robuste et du contenu primé demeure forte, tandis que les Canadiens commencent à renouer avec la vie en société après des périodes de confinement, bien des ménages sont maintenant disposés à rationaliser leur exposition au monde numérique, soit en passant moins de temps en ligne, soit en réaffectant leurs dépenses à des activités de loisir en plein air, affirme Rohit Puri, leader du secteur des télécommunications d’EY Canada. Pour rester pertinents à l’avenir et fidéliser leur clientèle, les fournisseurs de services doivent redéfinir leurs stratégies, de façon à présenter à leurs clients des propositions de valeur plus attrayantes et plus personnalisées qui soient adaptées à leurs priorités en évolution. »

Le bien‑être et la sécurité en ligne sont à l’avant‑plan des priorités

Dans une large mesure sous l’effet des préoccupations en matière de santé mentale associées à l’exposition aux contenus en ligne, plus de la moitié des ménages canadiens ont le sentiment que les administrations publiques et les autorités de réglementation doivent en faire davantage pour lutter contre la diffusion de contenus préjudiciables, tandis que 41 % conviennent qu’Internet doit faire l’objet d’une réglementation très stricte, de façon à restreindre les types de contenus en ligne auxquels les internautes peuvent avoir accès.

Parallèlement, les craintes relatives à la divulgation de données ont été exacerbées, 47 % des ménages se disant maintenant plus préoccupés quant à la confidentialité de leurs données personnelles qu’avant la pandémie de COVID‑19.

« Les craintes quant aux hausses de tarification, conjuguées à l’anxiété croissante liée à la sécurité et à la protection des renseignements personnels sur Internet, risquent d’entraver les besoins grandissants en matière de services de connectivité et de contenu, explique M. Puri. À l’avenir, les différents types de fournisseurs de services devraient collaborer de façon à fournir des expériences numériques plus sécuritaires et adaptées à toutes les tranches d’âge. »

Exercice de pressions axées sur l’offre d’expériences clients harmonieuses

Pointant du doigt vitesse, connectivité, service à la clientèle et expériences numériques, un tiers des consommateurs indiquent que la complexité et le manque de différenciation des propositions de valeur qui leur sont présentées constituent des irritants quand vient le moment de faire le choix d’un fournisseur efficace. Bien que plus de la moitié des consommateurs canadiens (53 %) affirment prendre en compte les offres de lancement lorsqu’ils choisissent un fournisseur, 48 % indiquent qu’elles leur compliquent la tâche lorsqu’il s’agit de déterminer quel fournisseur offre le meilleur rapport qualité‑prix.

« Dans un contexte où ils se font concurrence pour obtenir une part du portefeuille des ménages, les fournisseurs de services doivent absolument avoir des interactions positives avec leur clientèle, d’ajouter M. Puri. Ils pourront plus facilement établir des relations à long terme avec leurs clients en leur offrant des forfaits qui sont plus faciles à interpréter et à comprendre, de même que des propositions de valeur plus claires et des niveaux de service et de soutien plus élevés. »

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