Communiqué

23 août 2022 Montréal, CA

Une étude d’EY révèle que l’augmentation des frais d’abonnement aux services de connectivité et de contenu pousse les Canadiens à revoir leurs besoins en la matière

Le bien être en ligne et la protection de la confidentialité des données sont les principales sources de préoccupations des consommateurs

Personne-ressource auprès des médias
Dina Elshurafa

Spécialiste, Relations publiques, EY Canada

Toujours à poser des questions, trouver de nouvelles idées et créer des solutions innovatrices visant l’atteinte de résultats mesurables. Accro au café et à l’affût des bons petits restos de Toronto.

  • La majorité des consommateurs sondés craignent une hausse de la tarification des abonnements aux services Internet haute vitesse (60 %) et aux services de câblodistribution (55 %).
  • 47 % des Canadiens se montrent plus prudents quand vient le moment de communiquer des données personnelles en ligne.
  • Un tiers des ménages ont du mal à comprendre les particularités des propositions de valeur des fournisseurs de services.

Le rapport d’étude intitulé EY Decoding the Digital Home révèle que plus de la moitié des consommateurs s’inquiètent de la possibilité que les fournisseurs de services Internet haute vitesse (60 %) et les fournisseurs de services de télévision payante (55 %) revoient à la hausse la tarification de leurs services, dans un contexte où l’augmentation du coût de la vie exerce davantage de pressions sur la maison numérique. Plus du tiers (38 %) des ménages canadiens prévoient réduire leurs besoins en services de contenu et de connectivité, ce qui les amènera à passer moins de temps en ligne (34 %) et à réduire le nombre de plateformes de diffusion en continu utilisées (27 %), souhaitant plutôt accorder la priorité à leur bien‑être financier et mental.

« Même si la demande pour une connectivité robuste et du contenu primé demeure forte, tandis que les Canadiens commencent à renouer avec la vie en société après des périodes de confinement, bien des ménages sont maintenant disposés à rationaliser leur exposition au monde numérique, soit en passant moins de temps en ligne, soit en réaffectant leurs dépenses à des activités de loisir en plein air, affirme Rohit Puri, leader du secteur des télécommunications d’EY Canada. Pour rester pertinents à l’avenir et fidéliser leur clientèle, les fournisseurs de services doivent redéfinir leurs stratégies, de façon à présenter à leurs clients des propositions de valeur plus attrayantes et plus personnalisées qui soient adaptées à leurs priorités en évolution. »

Le bien‑être et la sécurité en ligne sont à l’avant‑plan des priorités

Dans une large mesure sous l’effet des préoccupations en matière de santé mentale associées à l’exposition aux contenus en ligne, plus de la moitié des ménages canadiens ont le sentiment que les administrations publiques et les autorités de réglementation doivent en faire davantage pour lutter contre la diffusion de contenus préjudiciables, tandis que 41 % conviennent qu’Internet doit faire l’objet d’une réglementation très stricte, de façon à restreindre les types de contenus en ligne auxquels les internautes peuvent avoir accès.

Parallèlement, les craintes relatives à la divulgation de données ont été exacerbées, 47 % des ménages se disant maintenant plus préoccupés quant à la confidentialité de leurs données personnelles qu’avant la pandémie de COVID‑19.

« Les craintes quant aux hausses de tarification, conjuguées à l’anxiété croissante liée à la sécurité et à la protection des renseignements personnels sur Internet, risquent d’entraver les besoins grandissants en matière de services de connectivité et de contenu, explique M. Puri. À l’avenir, les différents types de fournisseurs de services devraient collaborer de façon à fournir des expériences numériques plus sécuritaires et adaptées à toutes les tranches d’âge. »

Exercice de pressions axées sur l’offre d’expériences clients harmonieuses

Pointant du doigt vitesse, connectivité, service à la clientèle et expériences numériques, un tiers des consommateurs indiquent que la complexité et le manque de différenciation des propositions de valeur qui leur sont présentées constituent des irritants quand vient le moment de faire le choix d’un fournisseur efficace. Bien que plus de la moitié des consommateurs canadiens (53 %) affirment prendre en compte les offres de lancement lorsqu’ils choisissent un fournisseur, 48 % indiquent qu’elles leur compliquent la tâche lorsqu’il s’agit de déterminer quel fournisseur offre le meilleur rapport qualité‑prix.

« Dans un contexte où ils se font concurrence pour obtenir une part du portefeuille des ménages, les fournisseurs de services doivent absolument avoir des interactions positives avec leur clientèle, d’ajouter M. Puri. Ils pourront plus facilement établir des relations à long terme avec leurs clients en leur offrant des forfaits qui sont plus faciles à interpréter et à comprendre, de même que des propositions de valeur plus claires et des niveaux de service et de soutien plus élevés. »

Pour en apprendre davantage sur le rapport d’étude intitulé EY Decoding the Digital Home, cliquez ici.

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À propos d’EY

La raison d’être d’EY est de bâtir un monde meilleur, de créer de la valeur à long terme pour les clients, les gens et la société et de renforcer la confiance à l’égard des marchés financiers. S’appuyant sur les données et la technologie, les équipes d’EY présentes dans plus de 150 pays instaurent la confiance au moyen de la certification et aident les clients à prospérer, à se transformer et à exercer leurs activités. Que ce soit dans les services de certification, de consultation, juridiques, de stratégie, de fiscalité ou de transactions, les équipes d’EY posent de meilleures questions pour trouver de nouvelles réponses aux enjeux complexes du monde d’aujourd’hui.

EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume‑Uni, ne fournit aucun service aux clients. Des renseignements sur la façon dont EY collecte et utilise les données à caractère personnel ainsi qu’une description des droits individuels conférés par la réglementation en matière de protection des données sont disponibles sur le site ey.com/fr_ca/privacy-statement. Les sociétés membres d’EY ne pratiquent pas le droit là où la loi l’interdit. Pour en savoir davantage sur notre organisation, visitez le site ey.com.  Suivez-nous sur Twitter @EYCanada.

Ce communiqué a été publié par Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L.

À propos de l’étude

EY mène chaque année l’étude sur le décodage de la maison numérique afin d’aider les organisations à comprendre l’évolution des comportements des consommateurs à l’égard des technologies, des médias et des télécommunications utilisés à la maison, ainsi que les entreprises qui offrent ces produits et ces services. Les informations du sondage en ligne réalisé auprès de 20 000 ménages ont été recueillies dans huit pays (Canada, France, Allemagne, Italie, Espagne, Suède, Royaume-Uni et États‑Unis).