6 minutes de lecture 9 août 2021

            EY – Personnes à l’aise sur un divan avec un ordinateur portable

Décoder la maison numérique : les principales tendances du secteur TMT post-pandémie

Auteurs
Rohit Puri

Leader national du secteur des technologies, des médias, du divertissement et des télécommunications, EY Canada

Fin stratège en télécommunications. Citoyen du monde d’origine britannique, spécialisé dans le développement du secteur des télécommunications. Maîtrise de toutes les questions liées à Bollywood.

Stuart McEwen

Associé délégué, Consultation – Entreprises – EY Canada

Leader de la transformation, stratégiste et passionné de numérique. Enthousiaste à l’égard des possibilités que nous révélons en jumelant le pouvoir des données à une façon de penser intelligente et créative. Passionné d’architecture.

6 minutes de lecture 9 août 2021

Les sociétés du secteur Technologie, médias et divertissement et télécommunications doivent s’intégrer au marché post-pandémie

La maison numérique appelle une concurrence sans merci entre entreprises du secteur Technologie, médias et divertissement et télécommunications (TMT). Toutefois, les gains tirés de l’achalandage découlant de la demande stimulée par la pandémie pourraient créer un faux sentiment de sécurité pour les créateurs de contenu et les fournisseurs de connectivité à l’heure où ils devraient continuer d’innover pour prospérer. Ils auraient tort de tomber dans la complaisance.

Alors que la pandémie recule, ce que vous prévoyez faire pour tirer parti de ce moment décisif, la façon dont vous créez de la valeur et comment vous faites évoluer votre marque, tout cela peut appuyer vos efforts de fidélisation de la clientèle et solidifier vos relations clients dans un marché où ces facteurs auront assurément une incidence sur vos résultats à long terme.

Le marché de la maison numérique se montre prêt pour la disruption, et les organisations qui saisissent les possibilités maintenant seront bien positionnées pour dominer ce marché dans l’avenir.

Dans le cadre de l’étude Decoding the digital home 2021 d’EY, nous avons interrogé plus de 17 500 ménages – dont 2 500 au Canada – sur les attitudes des consommateurs à l’égard de leur utilisation à la maison des technologies, de la connectivité et du contenu numériques. Les informations obtenues ont dégagé trois principaux thèmes qui déterminent ce qu’est la maison numérique au Canada :

  1. La création de valeur est plus importante que jamais
  2. La mainmise sur le marché de la maison numérique est essentielle
  3. Le progrès découle de l’établissement d’un juste équilibre en matière de protection des données à caractère personnel

En chiffres :

Points saillants canadiens

            Graphique partie supérieure

            Graphique de l’autre côté

1. La création de valeur est plus importante que jamais

La concurrence visant le temps et l’argent des consommateurs s’apprête à monter en flèche au moment où le monde rouvre, où les options de divertissement extérieur sont nombreuses et où le quasi-monopole des entreprises du secteur TMT sur l’amusement commence à s’effriter. Actuellement, les Canadiens ont besoin plus que jamais de connectivité et de contenu. Près de la moitié (49 %) des ménages disent avoir davantage regardé la télévision et utilisé la diffusion en continu pendant la pandémie. Entretemps, 38 % affirment qu’ils sont plus au fait des dernières technologies à domicile.

L’injection massive de revenus disponibles dans les forfaits Internet et téléphoniques, les plateformes de diffusion et les appareils de domotique représente une période faste pour le secteur TMT. La valeur que vous créez à l’heure où les consommateurs renouent avec le divertissement extérieur jouera un rôle déterminant pour la loyauté dans l’avenir.

Le côté positif : tous peuvent en profiter, et la plupart des organisations TMT entament leur réouverture en pouvant compter sur la grande satisfaction de leur clientèle pour poursuivre sur leur lancée. La majorité des ménages canadiens (60 %) affirment être satisfaits ou très satisfaits du soutien technique offert par leur fournisseur de services à large bande. Et les sociétés de télécommunications semblent avoir réussi à passer de la vitesse à la fiabilité. Environ 50 % des ménages conviennent que la fiabilité suppose bien plus que la seule vitesse de la large bande, ce qui redéfinit la manière même dont les consommateurs accordent de la valeur à vos services.

Il importe de faire preuve d’innovation et d’offrir de nouveaux types de valeur d’une façon convaincante pour obtenir une part continue du portefeuille des Canadiens au moment où les consommateurs se risquent à sortir de nouveau. Des choix devront être faits, et les budgets devront être repensés. Donnez aux clients une bonne raison de poursuivre leurs investissements avec vous en leur offrant de nouvelles options dans un monde où les choix évoluent sans cesse.

Comment pouvez-vous saisir cette occasion pour créer de la valeur?
  • Faites preuve de créativité en ajoutant de la valeur à un ménage.De nouveaux produits et services ou des ajouts peuvent changer la façon dont les consommateurs perçoivent le rôle d’un fournisseur dans la maison numérique. Au lieu de simplement activer du contenu, les fournisseurs peuvent exploiter ce créneau et offrir de la valeur aux maillons supérieurs de la chaîne. Travaillez à rebours en fonction des besoins et des points de friction des clients en vue d’augmenter l’achalandage de manière non financière. Plus de la moitié des répondants (55 %) disent payer trop cher pour du contenu qu’ils ne visionnent pas, et 48 % croient que leur fournisseur de services n’en fait pas assez pour s’assurer d’offrir le meilleur prix. Les sociétés TMT devraient repenser leur façon d’offrir des services à leurs clients afin que ces derniers changent leur perception du rôle joué par ces services au sein de leur maison.

  • Regroupez vos services. La combinaison de plusieurs plateformes de diffusion en une seule interface peut faciliter la vie des consommateurs. De nombreux répondants (43 %) utilisent une plateforme de diffusion comme moyen principal de visionner leurs émissions et films préférés. Étant donné que des millions de consommateurs sont abonnés à plusieurs plateformes – et peinent à s’y retrouver en raison de plateformes, de structures de paiement et de mots de passe différents –, les fournisseurs qui réussissent à combiner tous leurs services en une seule interface peuvent créer de la valeur pour leurs clients. Cela comprend les 35 % des répondants qui affirment que la pandémie leur a fait comprendre qu’il est préférable de centraliser leurs besoins en matière de connectivité et de contenu avec un seul fournisseur.

  • Repensez les modèles conventionnels afin d’aider les consommateurs à se simplifier la vie.Les vieux modèles ne fonctionnent plus dans ce nouveau monde. Les consommateurs sont de moins en moins disposés à payer pour de gros forfaits de câble seulement pour avoir accès à une ou deux chaînes spécialisées. Cela renforce la lassitude numérique. En fait, plus d’un tiers des consommateurs disent être disposés à libérer de la place dans leur budget en réduisant leurs dépenses de télévision payante, et beaucoup plus de désabonnements au câble ou de câbloréductions pourraient survenir. Parallèlement, personne ne veut naviguer entre diverses interfaces pour trouver du contenu ou comprendre ce qu’il ou elle paie – et tous s’attendent à ce que les fournisseurs de services de télévision payante et de diffusion en continu remédient à la situation. L’abandon des approches actuelles pour regrouper et créer de nouvelles façons d’aider les consommateurs à avoir accès au contenu qu’ils aiment, où et quand ils le veulent, peut vous aider à vous démarquer.

2. La mainmise sur le marché de la maison numérique est essentielle

La création d’une relation de bout en bout pour la maison numérique peut aider les sociétés TMT à se distinguer des autres. Il y a tant d’appareils intelligents en lice pour capter temps, budget et soutien technique. Ce climat entraîne de la confusion et des décalages. Les fournisseurs qui offrent des inducteurs de valeur typiques – comme la vitesse ou la fiabilité – et qui deviennent des fournisseurs de solutions à guichet unique précieux pour la maison connectée peuvent saisir une occasion en or.

Par exemple, de plus en plus de solutions techniques sont positionnées comme des solutions prêtes à l’emploi. En réalité, plus d’un tiers des ménages manquent de confiance quand il s’agit d’installer des appareils connectés à Internet. C’est la même chose pour les applications de télévision : une personne sur cinq considère que l’installation et l’utilisation de ces appareils sont compliquées. Cela fait en sorte que les gens sont moins susceptibles de demander de l’aide au moment où 19 % des consommateurs canadiens affirment être insatisfaits ou très insatisfaits du soutien à la clientèle offert par les sociétés TMT. Les nombreuses plaintes concernent de mauvais résultats généraux, des résolutions de problèmes longues et du manque d’informations de qualité. Si on multiplie ces constations à l’échelle de nombreux appareils et services se trouvant au cœur de la maison numérique d’aujourd’hui, cela peut engendrer beaucoup de frustration.

Une expérience client de bout en bout permettant d’assurer le soutien, la valeur et la cybersécurité au même endroit pour la multitude des objets connectés peut s’avérer une excellente manière de renforcer la fidélisation des clients. Votre repositionnement à titre de source unique de données exactes, en mesure d’éliminer les points de friction et de favoriser une expérience de la maison numérique globale harmonieuse, peut représenter un tremplin vers la réussite.

Que pouvez-vous faire dès maintenant?
  • Tirez profit de votre nouvelle importance aux yeux des consommateurs. Vous connaissez beaucoup d’achalandage à l’heure actuelle en raison de la pandémie. Redéfinissez la relation dans le cadre d’une approche plus globale afin de vous démarquer dans l’avenir. Environ 35 % des Canadiens affirment qu’ils préfèrent obtenir leurs services en matière de connectivité et de contenu d’un seul fournisseur. Pourtant, plus de un consommateur sur cinq est disposé à changer de fournisseur de services dans la prochaine année. Démarquez-vous de la masse pour devenir un leader qui offre un soutien complet et crée de la valeur à partir d’un seul endroit, et vous dominerez peut-être la maison numérique dans l’avenir.

  • Démystifiez la technologie et fournissez des conseils pratiques.De l’explication des avantages de la 5G – plus de 60 % des répondants n’en connaissent pas les caractéristiques et les avantages – à l’offre de conseils pratiques sur les appareils de domotique, tout irritant que vous pouvez corriger à l’échelle du spectre de la maison peut fidéliser la clientèle. Prenez en considération que 55 % des répondants disent payer trop cher pour du contenu qu’ils ne visionnent pas, que 48 % croient que leur fournisseur de services n’en fait pas assez pour s’assurer d’offrir le meilleur prix et que plus de la moitié ne connaissent pas les caractéristiques et les avantages des produits de domotique. Si vous pouvez améliorer leur expérience globale en fournissant des informations concrètes, des conseils, de l’orientation et du soutien pratique, vous pouvez dissiper leurs craintes relatives aux prix trop élevés en offrant quelque chose de totalement différent.

  • Éliminez les vases clos afin de regrouper la connectivité et le contenu. Proposez des solutions qui regroupent ces deux éléments, ce qui permet aux clients d’avoir une chose en moins à comprendre et à gérer eux-mêmes. Près de la moitié des utilisateurs préfèrent un écosystème de maison intelligente centralisé. Offrez des services et du soutien dans leur entièreté de façon centralisée afin de devenir un chef de file du secteur TMT. Une meilleure collaboration peut également aider à apporter, à l’échelle du secteur, des solutions aux enjeux de bien-être découlant de la lassitude numérique.

3. Le progrès découle de l’établissement d’un juste équilibre en matière de protection des données à caractère personnel.

Par exemple, 27 % des ménages canadiens affirment avoir utilisé des services de santé en ligne pour la toute première fois pendant la pandémie. Compte tenu des problèmes potentiels liés à la protection de la vie privée dans les soins de santé, on se serait attendu à ce que les consommateurs prudents évitent le risque de compromettre leurs renseignements personnels. De même, l’adoption continue des téléphones intelligents et des médias sociaux donne à penser que les consommateurs sont moins inquiets qu’ils ne le laissent entendre. Mais ce n’est pas une raison pour prendre la protection de la vie privée à la légère. Plus de la moitié des répondants disent qu’ils voudraient des fonctionnalités de sécurité et de protection de la vie privée supplémentaires dans leur forfait Internet à large bande fixe.  Beyond compliance, TMT companies should generate data trust—and thus, customer trust—by demonstrating that their platforms are ready to protect customer information. Au-delà de la simple conformité, les sociétés TMT devraient renforcer la confiance en matière de données – et, par conséquent, la confiance des clients – en démontrant que leurs plateformes sont conçues pour protéger les informations des clients.

Le décalage entre ce que disent les consommateurs et ce qu’ils font constitue une occasion unique que les sociétés TMT se doivent d’explorer. Au total, 36 % des ménages croient que les fournisseurs peuvent améliorer la pertinence du contenu qu’ils recommandent, ce qui nécessiterait l’utilisation des renseignements sur les clients. Faites preuve d’audace dans votre approche pour en faire plus avec les données dont vous disposez et renforcer les défenses visant à les protéger. Les fournisseurs canadiens hésitent à tirer profit des données de leurs clients à cause de la possibilité de vives réactions de leur part. Pourtant, les consommateurs semblent de plus en plus à l’aise avec la façon dont leurs données sont utilisées – si un fournisseur peut démontrer assez de valeur dans l’échange.

« Les Canadiens se préoccupent de protéger leurs renseignements personnels, mais, selon l’étude, il existe un décalage entre ce que disent les consommateurs canadiens et ce qu’ils font concernant la protection de la vie privée. Cette dichotomie représente une occasion unique, explique Roobi Alam, leader, Protection de la vie privée et confiance en matière de données, EY Canada. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre leur utilisation des renseignements des clients et la protection de ces informations. Cet équilibre peut libérer une série de nouvelles possibilités s’il repose sur la confiance des clients. Il est essentiel d’offrir une valeur et de la transparence quant aux renseignements personnels qui seront utilisés et de travailler sans relâche à les protéger et à se conformer aux règlements en matière de protection des données personnelles. »

Comment pouvez-vous saisir pleinement cette occasion?
  • Soyez confiants relativement à l’utilisation de cette information. Placez les clients au cœur du processus décisionnel pour ce qui est de l’utilisation des renseignements personnels. Tâchez de savoir ce que recherchent vos clients et utilisez les données que vous avez de manière sécuritaire et responsable afin de concevoir des solutions personnalisées qui offrent une expérience utilisateur puissante et unique.

  • Fournissez de la valeur en échange de renseignements personnels.  Nous avons accès à plus de données sur les clients que jamais auparavant. Si vous utilisez ces données judicieusement, que vous définissez les mécanismes de protection adéquats et que vous êtes ouverts et transparents afin de susciter la confiance en matière de données, vous pourriez efficacement approfondir les relations et renforcer la fidélisation dans un contexte extrêmement concurrentiel. Lorsque vos clients vous font confiance, ils sont plus susceptibles de donner leur consentement pour que leurs renseignements soient utilisés à des fins de personnalisation et d’amélioration sécuritaires de l’expérience utilisateur.

À propos du sondage

Decoding the digital home 2021 est un sondage mondial réalisé par EY qui explore les attitudes des consommateurs à l’égard de leur utilisation à la maison des technologies, de la connectivité et du contenu numériques. Effectuée chaque année par des professionnels d’EY, l’étude analyse les attitudes des consommateurs en matière de large bande et de connexion Internet, de télévision et de technologie domotique, d’expériences de soutien à la clientèle et de niveaux de confiance dans le service offert par les fournisseurs de technologie, de connectivité et de contenu. Les informations du sondage en ligne réalisé auprès de 17 500 ménages, recueillies dans six pays (Canada, France, Allemagne, Italie, Royaume-Uni et États-Unis), expliquent les nuances des maisons numériques d’aujourd’hui.

Résumé

Que faut‑il en conclure?

La seule constante est le changement. Au moment où la pandémie fait place à la nouvelle normalité, les sociétés TMT au Canada ont une occasion unique de s’adapter aux réalités en constante évolution de leur clientèle. Agir de la sorte peut ouvrir de nouvelles voies pour la croissance, favoriser un rôle incontournable au sein de la maison numérique et assurer un équilibre stratégique entre la protection et l’utilisation des données en vue de renforcer encore davantage la confiance en matière de données de vos clients. Faire du surplace à l’heure actuelle peut vous faire courir le risque de rester à la traîne.

Qu’est-ce qui compte le plus dans la maison numérique? Éléments infographiques

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Rohit Puri

Leader national du secteur des technologies, des médias, du divertissement et des télécommunications, EY Canada

Fin stratège en télécommunications. Citoyen du monde d’origine britannique, spécialisé dans le développement du secteur des télécommunications. Maîtrise de toutes les questions liées à Bollywood.

Stuart McEwen

Associé délégué, Consultation – Entreprises – EY Canada

Leader de la transformation, stratégiste et passionné de numérique. Enthousiaste à l’égard des possibilités que nous révélons en jumelant le pouvoir des données à une façon de penser intelligente et créative. Passionné d’architecture.