Consommateur de demain, qui es-tu? Consommateur de demain, qui es-tu?

Par Thomas Hagmann

Partner at EY-Parthenon Strategy | Switzerland

Thomas is a partner in the EY-Parthenon practice and has a proven track record in strategy consulting, private equity and executive leadership.

3 minutes de lecture 9 mai 2020

Le commerce de détail est-il vraiment mort? Avec la fermeture des grandes enseignes et la baisse ininterrompue des revenus des détaillants, certains commentateurs en arrivent à prédire la fin imminente du commerce de détail. Mais ces oiseaux de mauvais augure ont-ils raison? 

Les start-up perturbent le jeu et les acteurs principaux n’ont pas d’autre choix que de s’adapter aux exigences actuelles des consommateurs en nous rapprochant de l’avenir. Et cela commence dès maintenant.

Mais si les magasins traditionnels ont énormément souffert au cours de la dernière décennie, d’autres détaillants, et pas seulement les boutiques en ligne, maintiennent toujours leurs positions. Par rapport à 2017, le commerce de détail suisse a réussi à augmenter ses revenus de 0,4% en 2018.

Alors, qu’est-ce qui sépare les détaillants engloutis par la transition numérique de ceux qui surfent sur la vague et semblent en pleine croissance? Nous savons que l’avenir du commerce de détail est en perpétuelle évolution, c’est pourquoi chez EY, nous avons lancé l’initiative FutureConsumer.Now, qui vise à aider les chefs d’entreprise à comprendre le consommateur de demain. Cette initiative imagine plusieurs voies vers l’avenir et permet aux entreprises de façonner leurs activités en conséquence, dès aujourd’hui pour demain.

L’achat est un acte banal. Le shopping, en revanche, est une expérience.

 Et les attentes des consommateurs évoluent. Les consommateurs de demain manquent de temps mais ont soif d’expérience. Que rechercheront-ils? Personne ne peut prédire l’avenir, mais les entreprises qui commencent à l’imaginer joueront un rôle clé dans l’évolution des choses. C’est précisément ce processus de réflexion que nous avons amorcé avec l’initiative FutureConsumer.Now. Pour le futur consommateur, il y aura une différence entre achat et shopping. L’achat deviendra transactionnel. L’achat, ce sera par exemple lorsque quelqu’un se rend compte que la pile de sa télécommande est épuisée et qu’il doit en acheter une neuve. Tout ce dont nous avons besoin, du détergent aux piles en passant par les nouvelles chaussettes, chaque article transactionnel que nous voulons pourra être acheté rapidement, efficacement et à moindre coût en déplacement via un smartphone. En bref: acheter deviendra une corvée à la fois banale et terre-à-terre.

Le shopping, en revanche, deviendra empirique. Il sera individualisé et axé sur les données. Il inclura par exemple une interaction avec des marques auxquelles nous nous identifions et sur lesquelles nous serons donc enclins à passer du temps.

Sur la base des données que nous aurons fournies, le shopping se traduira par la découverte d’articles desquels nous ignorions jusqu’à notre envie. Le vécu du shopping sera radicalement différent de celui d’aujourd’hui, car les algorithmes utiliseront les données que nous avons fournies et nous offriront une expérience que nous recherchons activement. En bref, le shopping deviendra à la fois divertissant et agréable.

Le paysage change. Et vite.

À l’avenir, les assistants d’intelligence artificielle (IA) géreront les stratégie et transactions pratiques du quotidien et prendront en charge le processus d’achat, facilité par le réseau en croissance exponentielle de l’Internet des objets (IdO).

Selon l’une de nos dernières découvertes, on estime que fin 2020, 50% des articles ménagers essentiels aux États-Unis seront réapprovisionnés automatiquement via l’IdO, et que 100 millions de consommateurs devraient faire leur shopping dans un environnement de réalité augmentée.

Mais si l’IA fait les courses à notre place, que se passera-t-il ensuite? Le shopping sera limité aux très rares produits et services qui nous aident à exprimer notre véritable identité. On observera un désengagement de 99% des produits au profit d’un super-engagement sur 1% des produits qui nous intéressent vraiment. Nous serons à même de vérifier en temps réel si un article est d’origine éthique, ou d’essayer des produits à l’aide d’avatars numériques tout en consultant simultanément les commentaires de nos amis et de nos proches sur les réseaux sociaux.

Toutes ces évolutions s’adapteront à l’individualité du consommateur, qui ne voudra s’identifier qu’aux marques correspondant à son système de valeur.

Le monde d’aujourd’hui est différent de ce qu’il sera demain.

Nous assisterons à un changement de paradigme en comparant les consommateurs de détail d’aujourd’hui et ceux de demain, dont certains exemples sont exposés dans le tableau ci-après.

Cela semble aller de soi, on observe de nombreux changements par rapport au statu quo d’aujourd’hui: pour rester au top, les entreprises doivent être disposées à s’adapter et à prendre les devants pour façonner l’avenir dès maintenant.

Résumé

Voici quelques exemples de la manière dont l’expérience client pourrait évoluer, les entreprises saisissant de nouvelles opportunités pour interagir avec les consommateurs et remodeler notre expérience de shopping telle que nous la connaissons. Cette incroyable transformation se voit partout, dans les rues commerçantes comme sur votre smartphone. Nombre de start-up et initiatives capitalisent déjà sur la divergence croissante entre le shopping et l’achat, autant de signes que l’avenir est plus proche que nous ne le pensons. Serez-vous au rendez-vous?

À propos de cet article

Par Thomas Hagmann

Partner at EY-Parthenon Strategy | Switzerland

Thomas is a partner in the EY-Parthenon practice and has a proven track record in strategy consulting, private equity and executive leadership.