Consommateurs et marques

À court terme, les principaux axes de travail sont les suivants :

• Évaluer l’impact par segment de clientèle ;
• Analyser les scénarios pour modéliser l’évolution de la demande ;
• Déterminer les répercussions au niveau des liquidités des clients ;
• Sonder les clients sur leur perception immédiate de la marque ;
• Communiquer avec empathie et clarté ;
• Limiter immédiatement toutes les communications « indifférentes » à la situation ;
• Réduire les problèmes d’approvisionnement au niveau des produits ;
• Adapter les communications aux résultats des analyses de sentiments ;
• Déployer des campagnes ciblées et empathiques sur la base des analyses réalisées ;
• Étendre les ressources digitales et les accès aux ventes et aux services dématérialisés ;
• Renforcer la capacité du réseau pour absorber l’augmentation de la demande digitale ;
• Mobiliser les pratiques de développement agile en ligne.

Les entreprises se préparent à mener leurs activités sur de nouvelles bases.

• Envisager des communications sans lien avec la crise actuelle pour changer les idées ;
• Maintenir des communications transparentes et conviviales ;
• Concevoir, repenser et améliorer le parcours digital du client ;
• Préparer la capacité et le contenu pour les ventes digitales et en libre-service ;
• Offrir des expériences à distance avec une touche personnalisée ;
• Renforcer les capacités pour les paiements numériques.

L’entreprise doit se réinventer et rechercher de nouvelles sources de valeur sur le long terme.

• Surveiller continuellement la perception de la marque ;
• Préparer l’entreprise aux plans de relance ;
• Adapter les messages de la marque à la sortie de crise ;
• Communiquer de façon réfléchie sur les leçons à tirer avec une vision optimiste de l’avenir ;
• Investir dans les technologies digitales émergentes ;
• Intégrer l’automatisation dans les opérations (devis et exécution des commandes).