6 min de temps de lecture 14 sept. 2021
Améliorer l’expérience client par une externalisation agile, engagée et responsable

Améliorer l’expérience client par une externalisation agile, engagée et responsable

Par Laurent Vagneur

Associé France, Consulting

Créer de nouveaux business, réinventer les expériences client et transformer les activités de vente et de service en libérant le plein potentiel des talents et du digital.

6 min de temps de lecture 14 sept. 2021

EY et le SP2C publient la nouvelle édition du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France.

En résumé

  • Un marché toujours en croissance en 2020 : dans un contexte de crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée progresse de +3,1 %.
  • Un secteur engagé : la filière offre plus de 3 emplois sur 4 en CDI et emploie majoritairement des femmes.
  • Un secteur qui tend de plus en plus vers l’omnicanal : même si le canal téléphonique reste majoritaire, les réseaux sociaux (+65 %) et le tchat (+3,9 %) continuent de progresser.

2020 restera sans aucun doute, une année exceptionnelle, pour le secteur de la Relation Client externalisée. Exceptionnelle d’abord, par la place prépondérante de la relation client à distance pour les acteurs du marché, en cette période si spécifique. Les entreprises ont ainsi dû réagir et souvent repenser leur façon d’interagir avec leurs clients, garder le contact ou encore enrichir leurs relations avec leurs clients ou prospects.

Exceptionnelle également par l’adaptabilité et l’agilité dont ont fait preuve les acteurs de la relation client. Réputés flexibles, ils n’ont pas failli et ont su se rendre disponibles auprès de leurs clients. Avec en premier lieu un déploiement du télétravail sans précédent, rapide, efficace et sécurisé. Exceptionnelle enfin, par ses résultats, avec une dynamique de croissance in fine en quasi-continuité des années précédentes.

La pandémie de COVID-19 a fait prendre conscience de l’enjeu crucial de la Relation Client et en particulier de la Relation Client à distance.

Laurent Vagneur

Associé France, EY Consulting

Cette période si particulière a ainsi largement contribué à mettre la relation client – et en particulier la relation client à distance – au cœur des préoccupations des clients, et par voie de conséquence, à accélérer son positionnement comme véritable levier de différenciation.

Découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Un secteur qui s’adapte pour une amélioration du service rendu

Le marché français de la relation client externalisée a fait preuve d’une grande résilience face à la crise

+3,1 %

de croissance en 2020

Dans un contexte de crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée reste dynamique et maintient une croissance à +3,1 %, pour atteindre les 3,01 milliards d’euros en 2020.

En termes de production, la France reste le 1er pays du marché français de la relation client externalisée, à hauteur de 50,6 % de chiffre d’affaires généré, malgré une baisse de -3,6 % en 2020. Elle est suivie par l’Offshore 1*, qui représente 1/3 de l’activité avec une hausse de +7,9 % de chiffre d’affaires. Le Nearshore*, 3ème zone de production, continue de gagner du terrain et réalise une croissance à +17,1 %. Pour finir, le développement des autres zones Offshore se poursuit, principalement au profit de l’Offshore 2* et 3*, qui enregistrent des taux de croissance à 2 chiffres.

D’autre part, les changements des modes de consommation et la crise sanitaire semblent avoir impacté la répartition sectorielle des activités en 2020, en sus de la volonté des centres de contact de diversifier leurs secteurs d’intervention depuis ces dernières années. À l’inverse du secteur du Tourisme et Transport qui a connu un recul conséquent en 2020 avec les confinements successifs, le secteur du Retail / Ecommerce voit sa croissance atteindre +37 % et le Service Public enregistre une croissance de +38 % de chiffre d’affaires.

Par ailleurs, parmi les autres effets de la crise sanitaire sur la filière, les activités de diversification représentent 13,2 % du chiffre d’affaires généré par les centres de contact et sont en augmentation de +4,4 % en 2020. Le développement technologique est majoritaire et représente 43,9 % de ce chiffre d’affaires lié aux activités de diversification. 

Un secteur engagé socialement

La filière des centres de contact a un rôle important dans l’insertion professionnelle, l’employabilité et l’inclusion sociale au sein des territoires. Ses engagements sont multiples, avec des champs d’actions larges et à destination de populations différentes, avec un objectif commun : un engagement social au quotidien.

Les membres du SP2C emploient 95 000 collaborateurs dans le monde et ont créé 7 000 emplois en 2020. La filière offre des opportunités d’embauche à une variété de profils. Elle offre ainsi plus de 3 emplois sur 4 en CDI à ses collaborateurs, et emploie majoritairement des femmes, pour 71 % de ses effectifs.

Pour finir, la crise du COVID-19 a été un réel challenge pour le secteur, qui a démontré une forte capacité d’adaptation face aux évolutions des mesures sanitaires, afin de garantir la continuité des activités des centres de contact. Dès le mois d’avril 2020, le taux de télétravail a atteint 40 % en moyenne (modalité quasi inexistante auparavant). La filière a dorénavant pris le pas de la transformation digitale, organisationnelle et culturelle, et mène des discussions en co-construction avec l’ensemble de ses parties prenantes, afin d’adopter un modèle adapté sur le long terme.

Fortement mobilisés également auprès des pouvoirs publics, les centres de contact ont contribué au maintien d’un service public de qualité et accessible à tous les usagers en période de crise. Ils ont mis à disposition leurs services et leurs ressources, en déployant des opérations majeures telle que la gestion du numéro vert d'information sur la COVID-19.

Un secteur impliqué civiquement, localement et pour l’environnement

Le respect du consommateur final est une priorité pour la filière de la relation client externalisée. Cela se traduit par divers engagements, comme la contribution à la création du Code de bonne conduite pour le respect du consommateur en matière de démarchage téléphonique.

La filière embrasse aussi le pas du développement de son offre omnicanale afin d’améliorer la qualité du service rendu et de proposer une expérience client sans coutures. Ainsi, même si le canal téléphonique reste majoritaire, les réseaux sociaux et le tchat progressent de façon exponentielle sur la période à +65 % pour les réseaux sociaux et +3,9 % pour le tchat en 2020.

Sites de production en 2020

162

sites de production du marché qualifié sont situés en France, soit plus de la moitié des sites dans le monde

D’autre part, par son ancrage territorial et ses multiples actions, la filière participe fortement au développement des territoires français. La France accueille 162 sites de production en 2020 pour le marché qualifié, soit plus de la moitié du total des sites du marché qualifié dans le monde.

L’implication de la filière se traduit aussi, par exemple, par l’accompagnement de l’AFRC par le SP2C à la création de la certification « Relation Client France ». Cette certification permet de valoriser les entreprises qui s’engagent sur les territoires dans une dynamique de proximité, par l’insertion locale, le maintien de l’emploi, la formation et l’inclusion dans un écosystème.

Pour en savoir plus, l’intégralité de l’étude est disponible en téléchargement.

Terminologies

France : Régions de France métropolitaine et DROM-COM
Nearshore : Europe (Espagne, Portugal, Roumanie, République Tchèque, Pologne, Grèce,
Bulgarie, autres pays de l’UE)
Offshore 1 : Pays du Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie)
Offshore 2 : Pays d’Afrique subsaharienne (ex: Côte d’Ivoire, Sénégal)
Offshore 3 : Pays de l’Océan Indien (Madagascar et Maurice)

  • Méthodologie

    Sur la base de la liste des entreprises de code NAF 8220 de la base de données Diane, EY a identifié un premier panel constitué de 310 acteurs. Après retraitement des inactifs, correspondant aux entreprises dissoutes avant 2016, EY a identifié par étude individuelle de chaque membre du panel les outsourceurs, sur la base des trois critères de définition suivants : activité de relation client, existence d’un contact direct avec la clientèle, externalisation a minima d’une partie de l’activité. Les adhérents du SP2C ont ensuite été identifiés. A cette première liste ont été intégrés les outsourceurs de codes NAF différents du code 8220 : filiales d’adhérents du SP2C, acteurs du top 50 et de leurs filiales…

    L’estimation du marché total a été réalisée par l’addition des chiffres d’affaires déclarés et des chiffres d’affaires estimés sur la base des dernières informations disponibles et du taux annuel moyen de croissance du marché. Les fusions / acquisitions réalisées sur la période 2016-2021 ont été prises en compte dans le calcul.

    L’étude présentée dans cette publication se fonde sur les réponses des 61 adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY, qui représentent plus de 70% de la valeur marché en 2020, et des 24 autres outsourceurs ayant souhaité répondre au questionnaire, qui représentent plus de 20% du marché en 2020. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d’établir les tendances pour l’ensemble du marché français.

Ce qu'il faut retenir

L’édition 2020 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, démontre la forte résilience et la capacité d’adaptation du secteur qui malgré la crise continue de progresser et d’investir socialement mais aussi localement.

A propos de cet article

Par Laurent Vagneur

Associé France, Consulting

Créer de nouveaux business, réinventer les expériences client et transformer les activités de vente et de service en libérant le plein potentiel des talents et du digital.