10 min de temps de lecture 2 déc. 2021
Fillette regardant une lampe allumée

Les fournisseurs d’énergie peuvent-ils éclairer l’avenir des citoyens ?

Par Jérémie Haddad

Associé, Consulting, Customer, Power & Utilities Leader, France

Passionné par la transformation du monde, par la technologie et par le progrès humain. « #Entrepreneur #Energie #Digital ». Magicien à ses heures.

10 min de temps de lecture 2 déc. 2021

EY a mené une enquête d’ampleur dans 17 pays auprès de 34 000 clients de fournisseurs d’énergie pour capter l’évolution de leurs attentes et besoins.

Trois tendances fortes ont été identifiées :

  • Une prise de conscience de la nécessité de la transition énergétique mais des freins lorsqu’il s’agit de passer à l’action
  • Une évolution générationnelle dans les comportements
  • Une différenciation parmi les fournisseurs qui s’effectue sur d’autres critères que les « basiques »

L’augmentation brutale des prix de l’énergie lors de la reprise Post-Covid a rappelé à tous les ménages français que l’énergie était un bien de première nécessité et dont le poids sur le budget global pourrait ne faire que s’alourdir lors des prochaines années.

Dans certains pays, des fournisseurs d’électricité font faillite faute d’avoir pris les mesures nécessaires pour se couvrir contre ces fluctuations, mais dans tous les cas, les fournisseurs font aussi face à des clients dont les comportements sont en proie à de vifs changements.

Deux filles regardant une tablette
(Chapter breaker)
1

Partie

Une prise de conscience de la nécessité de la transition énergétique

L’intérêt pour l’efficacité énergétique dépend des moments de vie marquants du client

Le télétravail n’est pas la seule raison qui pousse les consommateurs à accorder de l’importance à l’efficacité énergétique. Ils sont d’ailleurs une majorité aujourd’hui à s’y intéresser. Néanmoins, cette proportion varie selon les moments de vie du client. En complément du télétravail, l’achat d’un nouvel appareil, le déménagement et la rénovation d’un habitat sont autant d’évènements qui contribuent à renforcer l’intérêt des consommateurs pour l’efficacité énergétique. Les fournisseurs qui parviendraient à adresser les consommateurs sur leurs moments de vie en leur proposant des services permettant des économies d’énergie tireraient probablement leur épingle du jeu.

  • Avis de notre expert

    Parmi tous les pays testés, la France arrive en 2ème position sur la dimension de prise de conscience des effets de la transition énergétique et de la nécessité de prendre des actions spécifiques.  Ce déclic s’opère souvent lors d’événements spécifiques dont les plus marquants sont l’achat d’un gros appareil électroménager (la consommation énergétique devient un critère de choix important), des travaux de rénovation de la maison ou, plus lié à la pandémie, le passage en télétravail qui induit en effet un questionnement sur les manières de réduire sa consommation d’énergie.

    Alors que la maîtrise des coûts reste le principal facteur de choix d’une offre proposée par les fournisseurs, il est notable de constater que le facteur qui le suit directement consiste en la réduction de son impact environnemental.

    Néanmoins, la France est très mal classée lorsqu’il s’agit de passer à l’action, signe peut-être aussi d’une certaine confusion dans les solutions disponibles.

    Par exemple, le signe le plus tangible pour un consommateur de l’engagement durable de son fournisseur, c’est sa capacité à proposer des offres vertes, avec toute l’ambiguïté que cette appellation recèle : dans un grand nombre de cas, il s’agit en effet d’offres couvertes par des certificats de garantie d’origine, dont les inconvénients sont connus.

    Les consommateurs sont aussi une minorité à comprendre des notions telles que « Net Zero » (38%) ou « Neutre en carbone » (41%), ce qui peut aussi s’expliquer par certaines critiques accolées à ces termes : est-il réellement possible de parler de neutralité carbone à l’échelle d’une entreprise ?

    Il semblerait qu’un fort travail de pédagogie associé à une certaine créativité dans les propositions de solutions soit le chemin sur lequel devront s’engager les fournisseurs d’énergie.

Un homme regardant sa conso electrique
(Chapter breaker)
2

Partie

Une évolution générationnelle dans les comportements

Les consommateurs deviennent des « consom’acteurs » notamment grâce à l’omniprésence du digital

Qu’il s’agisse de leur souhait d’avoir une facturation claire et lisible et la possibilité de connaître avec précision leur consommation d’électricité, les consommateurs expriment le désir d’avoir davantage la main sur leur fourniture d’énergie. Près d’un consommateur sur 5 aujourd’hui suit d’ailleurs sa consommation d’énergie à une fréquence hebdomadaire. Et pour les 18-34 ans, ce chiffre passe à près d’un quart des consommateurs.

La pandémie de Covid-19 a aussi renforcé le télétravail et l’éducation à domicile. 53 % des consommateurs déclarant travailler de chez eux (soit 1/5ème des consommateurs) surveillent leur consommation d’énergie au moins une fois par mois, contre 43 % en moyenne pour le reste de la population. Un nouveau profil client est donc en train d’émerger, consommant différemment de l’énergie, tout au long de la journée et chaque jour de la semaine, et davantage attentif à sa facture énergétique et/ou sa manière de consommer de l’énergie.

Les consommateurs privilégient toujours l’échange direct avec un conseiller pour les traitements les plus complexes et notamment contractuels (mise en service). Et lorsqu’ils souhaitent résoudre un problème ou lorsqu’ils signalent une coupure, le canal téléphonique est autant privilégié que le canal numérique.

Néanmoins, pour l’ensemble des autres demandes, que ce soit des démarches d’information ou de réclamation, le canal numérique devient le canal par défaut. La qualité de la relation client passe donc aussi par le fait de disposer de canaux de contact digitaux efficients, probablement à approprier à chaque situation client.

  • Avis de notre expert

    Certains comportements évoluent de façon homogène, quelle que soit la génération concernée. C’est le cas de l’utilisation des outils digitaux, qui induisent un nouveau paradigme qu’on pourrait résumer ainsi : « je veux pouvoir interagir grâce à des canaux digitaux quand je veux…sauf quand je ne le veux pas ! »

    Si 84% des sondés veulent utiliser les applications digitales pour surveiller leur consommation, à l’autre bout du spectre, ils ne sont que 45% lorsqu’il s’agit de souscrire à un nouveau contrat. Peut-être l’initialisation d’un contrat est encore une étape trop symbolique pour être traitée en digitale, sans compter un possible manque de confiance sur l’efficacité des processus.

    Mais les nouvelles générations sont en train de créer un nouveau standard dans la façon d’interagir avec leur fournisseur d’énergie. Alors que 13% seulement des clients de plus de 45 ans contrôlent leur consommation chaque semaine, ils sont 30% à le faire pour les clients de la tranche 25-34 ans.

    On peut l’expliquer de différentes façons : c’est une génération qui doit bien sûr faire un peu plus attention aux dépenses énergétiques, leur budget étant contraint. Mais ils ont aussi une appétence naturelle à l’utilisation des outils digitaux et maintenant que le compteur Linky a été déployé dans quasiment 100% des foyers, la consommation au pas journalier est désormais facilement accessible, que ce soit via l’application Enedis ou via les outils mis à disposition des différents fournisseurs.

    La génération des Millenials plébiscite également plus largement la possibilité d’effectuer du pré-paiement alors même que ce mode de paiement n’est pas disponible en France.

    Ils sont également plus enclins à s’intéresser aux modes de production locaux (plus de 90% d’intérêt pour les 18-34 ans, vs. 67% pour les plus de 65 ans) et aussi beaucoup plus sensibles aux réseaux sociaux lorsqu’il s’agit de trouver des conseils pertinents en matière d’efficacité énergétique.

Une dame tenant une guirlande électrique
(Chapter breaker)
3

Partie

Une différenciation parmi les fournisseurs qui s’effectue sur d’autres critères que les « basiques »

La satisfaction client n’est pas au rendez-vous, les fournisseurs devant proposer des offres de services verts et innovants

Avec en moyenne 9 points de déficit entre les attentes des consommateurs et le niveau de service perçu par ceux-ci, la marge d’amélioration des fournisseurs d’énergie est sensible. Les clients attendent avant tout de leur fournisseur un service énergétique fiable, une facturation claire et transparente, et des tarifs énergétiques abordables. C’est d’ailleurs sur ces 2 dernières attentes que l’écart se creuse davantage, avec respectivement 9 points et 17 points de déficit

Les consommateurs sont aussi exigeants sur la qualité de l’expérience relationnelle perçue. Cette demande passe par le souhait des consommateurs d’avoir un traitement équitable et impartial, d’obtenir des conseils pour réduire leurs coûts énergétiques ou encore de se sentir écouté et en confiance. L’expérience relationnelle client est d’autant plus clef que l’écart moyen enregistré entre les attentes des consommateurs et leur niveau de satisfaction est de 17 points. 62 % des consommateurs attendent notamment d’être reconnu et d’être récompensé de leur fidélité, mais seuls 36 % en sont satisfaits. Il s’agit d’un appel des consommateurs pour davantage d’actions de fidélisation et d’engagement de la part de leur fournisseur d’énergie.

53 % des consommateurs considèrent qu’un fournisseur d’énergie est engagé sur le développement durable lorsque ce dernier propose des tarifs et des solutions d’énergie verte. Ils sont 47 % à penser qu’un fournisseur démontre de son engagement durable lorsqu’il soutient des programmes locaux, et 46 % lorsqu’il fournit de nouveaux produits et services énergétiques.

Les solutions à destination des consommateurs finaux séduisent davantage que le soutien des fournisseurs à des programmes plus globaux voire internationaux de développement durable. Un argument de plus en faveur des investissements dans des solutions énergétiques vertes et innovantes.

  • Avis de notre expert

    Ce qui frustre le plus les consommateurs n’est pas tant le décalage entre les promesses tangibles des fournisseurs et leur exécution (offrir un bon service client, une facturation claire et lisible, …) mais le décalage sur des promesses plus « émotionnelles » : démontrer que le fournisseur se soucie de ses clients, qu’il récompense la fidélité ou qu’il traite l’ensemble de ses clients de façon juste et équitable.

    Ce sont des promesses plus difficiles à tenir, car appartenant au domaine du ressenti et dépendant beaucoup de la culture d’entreprise et de la formation des employés.

    Mais ils sont indispensables, surtout que les contacts sont rares (45% des clients n’ont pas contacté leur fournisseur d’énergie durant les 12 derniers mois) et que lorsqu’ils se produisent, on estime à 1/3 seulement le nombre d’interactions non complètement transactionnelles et qui laissent la place à une véritable conversation active avec le client.

    Le Graal du fournisseur ? Être attentif à la dimension humaine et émotionnelle des interactions clients, associée à une exécution parfaite, notamment digitale et à des propositions authentiques en matière d’efficacité énergétique.

Ce qu'il faut retenir

La transition énergétique s'accélère et les consommateurs montrent la voie. Les fournisseurs d'énergie ont la possibilité d'éclairer l’avenir des citoyens. Mais cela implique de transformer l'expérience des clients de l'énergie pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs plus engagés.

A propos de cet article

Par Jérémie Haddad

Associé, Consulting, Customer, Power & Utilities Leader, France

Passionné par la transformation du monde, par la technologie et par le progrès humain. « #Entrepreneur #Energie #Digital ». Magicien à ses heures.