La creazione di un cliente richiede dipendenti
All'inizio degli anni '70, il lavoro di Peter Drucker era in diretto conflitto con i concetti di valore per gli azionisti di Friedman, in cui Drucker si concentrava sul potere del cliente. Ha consigliato che il cliente sia l'obiettivo primario e che la creazione di un cliente definisca l'attività e mantenga l'attività in essere.
Sono d'accordo con il punto di vista di Welch secondo cui le principali componenti di un'azienda sono i suoi dipendenti, i clienti e i prodotti - in quest'ordine. I dipendenti sono il primer che attiva il patrimonio di un'azienda, migliora la dinamica di un prodotto aziendale e delizia il cliente. Le aziende che risolvono l'equazione per l'ottimizzazione dell'esperienza dei dipendenti, della salute e del benessere hanno maggiori possibilità di ottimizzare il valore del cliente, con un corrispondente impatto positivo sulle performance aziendali. Arianna Huffington ha amplificato l'importanza della dipendente, e della vivacità umana, nel suo profondo libro sulla leadership, Thrive, dove presagisce il successo umano attraverso un prisma di benessere, saggezza e meraviglia.
Nel suo libro, Arianna afferma, "vediamo un crescente riconoscimento degli effetti che lo stress sul posto di lavoro può avere sul benessere dei dipendenti - e sui profitti di un'azienda... C'è una crescente evidenza che la salute a lungo termine dei profitti di un'azienda e la salute dei suoi dipendenti sono, in effetti, molto allineate, e che quando li trattiamo come separati, paghiamo un prezzo pesante...".
Pur essendo d'accordo con Drucker sull'importanza del cliente, c'è una forte correlazione tra una migliore esperienza dei dipendenti e una migliore esperienza del cliente. I dipendenti felici di solito creano clienti felici, il che porta ad un miglioramento del marchio e delle prestazioni dell'azienda. Liberare il potere dell'umano di realizzare lo straordinario è una chiave importante per sbloccare il valore a lungo termine e la crescita inclusiva.
Ciò è evidente dai rumbleings che sono iniziati dopo la crisi finanziaria del 2008; un boato assordante è emerso in tutto il mondo nel 2016 quando milioni di persone hanno dichiarato - attraverso i voti alle urne e i piedi per strada - che non credevano più che le aziende o i governi si preoccupassero dei loro interessi.
Nuove metriche per un nuovo decennio
Man mano che la fiducia della società si riduceva ai minimi storici, le aziende hanno espresso la necessità di una crescita inclusiva e di una creazione di valore a lungo termine che andasse oltre gli azionisti. Parlare del discorso è stato un buon inizio. Ma per fare il discorso, il mondo degli affari aveva bisogno di un mezzo standard con cui misurare il valore in modo più completo.
Nel 2017 l'Organizzazione dell'AE si è unita alla Coalizione per il Capitalismo Inclusivo per creare il Progetto Embankment per il Capitalismo Inclusivo (EPIC). L'EPIC ha riunito i leader di tutto il mondo degli affari, del governo e della società civile per contribuire a rendere il capitalismo più sostenibile e inclusivo. Il loro obiettivo generale era quello di sviluppare nuove metriche più olistiche per misurare il valore a lungo termine per i mercati finanziari.
Ciò che è emerso da questo progetto, tra i molti risultati, è un quadro di valori a lungo termine che le aziende possono utilizzare per misurare e dimostrare le loro prestazioni a lungo termine. In particolare, il quadro normativo suddivide il valore in quattro categorie: finanziaria, dei consumatori, umana e sociale.
Ciò che mi entusiasma in qualità di EY Global People Advisory Leader è che tre di queste quattro categorie si concentrano sulle persone - e se si ottiene l'equazione umana, dei consumatori e della società giusta, il risultato finanziario di solito segue l'esempio e viene ottimizzato di conseguenza. Ciò che mi entusiasma di più è la nuova strategia globale di EY - NextWave - basata sulla struttura di valore a lungo termine di EPIC, per creare e dimostrare il valore a lungo termine di EY come organizzazione di servizi professionali affidabile e distintiva.
