カスタマーエクスペリエンス

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将来の顧客のニーズに応えるための鍵が顧客中心主義であることから、今日の世界では特に重要な課題です。これはカスタマーエクスペリエンスを高めるためにテクノロジーを導入すればよいという話ではなく、デジタルリーダーとしてビジネス運営することを意味します。

EYができること

将来の顧客が何を望むのかという今日のビジネスにおける重要課題の一つが分からない状態で、その変化に後れを取らないためにはどうすればよいでしょうか。私たちは、現在機能していることと、将来に向けて変革すべきこととのバランスの維持を提案します。

顧客中心主義が将来の顧客に喜んでもらうための鍵だと私たちは考えます。今日のデジタル世界において、その重要性はなお一層増しています。これはカスタマーエクスペリエンスを高めるためにテクノロジーを導入すればよいという話ではなく、デジタルリーダーとしてビジネス運営することを意味します。言い換えると、カスタマーエクスペリエンスの継続的な改善に積極的であるカルチャーの醸成です。私たちは、カスタマーエクスペリエンスの変革や、それを注意深く設計しながら向上させることを支援します。

顧客に関する詳細な見識と最先端のデザイン機能とを組み合わせ、他社と一線を画すエクスペリエンスの提供をサポートします。

私たちはクライアントから、顧客や従業員を次世代へとつなぎ、彼らに競争力を与えるエンド・ツー・エンドのデジタルエクスペリエンスをどのように提供できるか、といったご質問をよく受けます。

私たちは、イノベーション、分析、リスク、サイバーセキュリティに関して蓄積した深い知識を駆使し、単なるテクノロジーではない必要な機能の構築をサポートします。カスタマーエクスペリエンスの継続的な刷新と、それを実現するために必要なデジタルリーダーシップ力を構築し、また、ソーシャルメディアをはじめ、モバイル、高度なアナリティクス、クラウドコンピューティングなど、次々と誕生するテクノロジーの戦略的活用を支援します。

エクスペリエンスを提供するために、EYは次の構築をサポートします。

  • デザイン・アイデアラボ-ビジョンを実現するためのさまざまな新しいアイデアを生み出し、管理します。
  • エンジンルーム-オペレーティングモデルの定義付けを行うとともに、アイデアラボで醸成されたユーザージャーニーに基づき、実用的なプロトタイプを構築します。
  • ディプロイメントハブ-人材、プロセス、ポリシー、テクノロジーの採用など、エンジンルームからのイニシアチブの規模を拡大して推進します。
  • トランスフォーメーションオフィス-プログラム戦略を立て、実行を推進し、プログラムを通じてマネジメントやステークホルダーに働き掛けます。

エクスペリエンスサービスでは、次のような支援を行います。

  • 「デジタルを取り入れる」のではなく、「自らがデジタル化」する。
  • エクスペリエンストランスフォーメーションを推進する。
  • カスタマーエクスペリエンスのための投資を重視し、新しい価値創出源をつくり出す。
  • イノベーションを組織全体で工業化する。
  • エクスペリエンスを継続的に反復し、改善すべきカルチャーを醸成する。
  • 機敏性をもって動く。

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