デジタル社会において政府はどのように人々を支えることができるのか

多くの企業が豊富なマーケティングリソースを利用して顧客基盤を調査するように、あらゆる政府にとって、市民のニーズ、行動、価値観、期待の変化について理解を深めることが出発点になるとEYは考えています。Connected Citizensを実施したきっかけには、この考えが背景にあります（調査の手法については、「調査について」を参照してください）。

新型コロナウイルス感染症が人々の生活に与えた影響を調べる意図はありませんでしたが、時期的に、生活の質に対する市民の満足感において、調査を行った全ての国で感染症拡大の影響が表れました。

人々が最も心配している点は、質の高い医療へのアクセスやコミュニティーでの安心感など、基本的なニーズが満たされるかどうかです。一方、現在の状況では当然のことながら、不安に思っていることとして目立ったのが経済状況と雇用の確保です。回答者の半数近く（最少はインドの37％、最多はマレーシアの60％）が金銭面についての懸念を示したのに対し、「給与の高い安定した仕事に就いている」「景気が好調な国に住んでいる」と回答したのは37％でした。

テクノロジーが果たす役割の拡大

パンデミックによる影響で最も特筆すべきものの1つは、日常生活においてテクノロジーへの依存がますます高まっている点です。テクノロジーによって、わずか数カ月の間で人の働き方、遊び方、買い物の仕方、学び方、他者との付き合い方がいかに様変わりしたかをEYは見てきました。またEYの調査から、今後テクノロジーの利用が、パンデミックが起きていなかった場合よりもさらに増えると考えられていることが分かりました。調査対象者のうち、64％が新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより日常生活でのテクノロジーの利用が増えると考えています。この傾向は⼀部の発展途上国で特に顕著に示されました。

人々は、テクノロジーを生活のさまざまな面を改善する上で役立つツールだと考えています。しかし、政府は多くの公共サービスのデジタル化を加速させているとはいえ、サービスの提供において、⺠間セクターが提供するオンラインショッピングやオンラインバンキングなどのサービスに期待される改善の点で後れをとっています（ただし、医療サービスについては⽐較的肯定的に評価されています）。

このような期待の低下は、最近の経験を反映している可能性があります。世界的に見ると、政府と公共サービスがデジタルテクノロジーを有効活用してパンデミックに対応していると考えている人々は、市民の半数程度（53％）にとどまっています。もっとも、この認識は国によって大きく異なっており、マレーシアでは市民の88％、インドでは80％が政府はテクノロジーを有効活用していると答えたのに対し、フランスでは36％、日本では29％でした。

政府は⼈々の期待に応えるため、デジタル化を進める必要があるのは間違いありません。

テクノロジーの影響に対する懸念の広がり

EYの調査では、テクノロジーが⼈々の⽣活で果たす役割が拡⼤しているにもかかわらず、人々のテクノロジーについての考え⽅は⼀様ではありませんでした。ほとんどの人々（全世界の調査対象者の約72％）が、テクノロジーは生活の改善に役立ち、ますます複雑化する将来の問題を解決するために必要になると考えています。その一方で、テクノロジーの影響がより広範囲に及ぶことには以下のような懸念があります。

• 社会的格差の拡大：最も不利な立場にある市民には、新たなテクノロジーを利用するための金銭的なゆとりがなく、デジタルリテラシーのスキルもほとんどないというケースが少なくありません。アルゴリズムによる意思決定の利用は固有のバイアスを伴う可能性があり、別のリスクになります。世界的に見ると、市民の3分の1近く（32％）は、テクノロジーの恩恵が社会のさまざまなグループに平等に行き渡ることはないと考えています。また34％が、テクノロジーによって今以上に力を得るのは、既に裕福で大きな力を持っている人たちだと考えています。
• 人的交流の喪失：コミュニケーション手段としてのテクノロジーへの依存が高まったことで、社会的結束への影響が懸念されるようになっています。世界的に見ると、市民の32％は、テクノロジーによってコミュニティーとつながっているという感覚が弱まるだろうと考えています。バーチャル化が進んだ社会では、物理的な支援ネットワークの喪失により、最も脆弱なグループの一部が孤立を深めるといった事態になりかねません。
• 個人のプライバシーとデジタルセキュリティが侵害される恐れ：インターネットにつながる人とデバイスが増加するにつれ、生成されるデータの量と種類は増大しており、その収集スピードも増していくでしょう。このため、個人のプライバシーと、個人データの利用方法における管理不足に対して、人々の間に不安が生まれています。10人に4人以上が、データが政府内で共有されることにも、民間企業と共有されることにも反対しており、4分の3近く（72％）は、公共サービスの改善や減税の財源となる資金調達のためであったとしても、政府が自らの個人情報を民間企業に売ることに異を唱えています。
  

このような懸念の一部は、単にテクノロジーの進歩が速すぎることに起因している可能性があります。テクノロジーに期待を膨らませ、その力を活用する人もいれば、圧倒されて不安を募らせる人もいます。政府と社会がテクノロジーを構築しているのでしょうか、それとも、テクノロジーが政府と社会を構築しているのでしょうか。⼀部の最新テクノロジーのメリットとリスクを⾒極めるのは時期尚早の場合もあります。

よって、データとテクノロジーの可能性を⽣かす場合、政府はこうした懸念を踏まえた上で、⼀歩先を⾏く必要があるでしょう。テクノロジーの導入率が低い場合、国の経済と国際競争力は弱体化し、ひいては将来の繁栄に悪影響が及びかねません。費⽤対効果の⾼い⽅法でより良い結果を市⺠にもたらすためには、市⺠のニーズを把握して、必要とされるサービスを事前に特定するとともに、複雑な公共政策を評価する、政府内でのデータ主導のアプローチが必要です。

世界的に見て、政府がサービスの質を向上させるための優先課題のトップ3の1つとして、市民の3分の1近く（32％）が公共サービスの提供におけるデジタル技術の利用拡大を挙げています。これにあたり、テクノロジーへのアクセスを向上させ、人々がテクノロジーをより快適に使いこなせるように支援することが極めて重要になるでしょう。今回の調査で、人々が新たなテクノロジーを利用し、理解できるようサポートすることを目的とした政府のスキルプログラムに対して、市民の間に支持が広がっていることが分かりました。調査回答者の61％が、政府の研修制度があれば、それを利用してデジタルスキルを高めると思うと答えています。関心度は国によって異なり、日本が最も低く39％、インドが最も高く83％でした。

また、政府にとって、データを共有するメリットを明確にし、責任ある方法でデータを利用することを市民に示すためにできることはさらにあります。今回の調査では、用途が明確で、自分や社会が何らかのメリットを得られるのであれば、データの利用を支持すると一定数が回答しています。特に公衆衛生に関わる際にこの傾向が見られ、例えば、疾病の追跡や予防に役立てるための個人情報の利用（全世界の市民の52％が支持）や、地域の医療サービスの優先順位を決めるための個人情報の利用（48％が支持）の場合が挙げられます。

政府にとって、市民の信頼の欠如もまた課題となります。公共サービス（特に医療・教育・地域の面）に対する満足度はおおむね良好ですが、国や地方自治体に対する信頼度は著しく低くなっています（それぞれ33％と36％）。世界全体の数字では国ごとの差は見えませんが、政府に対する信頼度には国によって幅があり、インドで63％、オーストラリアで46％なのに対し、フランスで29％、英国で27％、米国では26％です。一方、南アフリカでは19％、メキシコでは18％にとどまっています。

行政の効率と効果を向上させ、市民の取り組みを活用してより良いサービスの設計と提供に役立てるには、政府機関に対する信頼の構築が不可欠となるでしょう。

市民は政府との関わりを深めたいと強く望んでいる

市民には明らかに、今後公共サービスの提供にさらに深く関与したいという意欲と要望があります。3分の1以上が、公共サービスの質を改善するための最優先課題の1つとして改善状況についての透明性の向上を挙げ、政府に説明責任を求めることができるようにしたいと望んでいます。また、地域での公共サービスの提供において、42％が発言権の強化やより積極的な関与を望んでいるか、あるいは既に積極的に関与しています。

今回の調査から、世界全体で市民の考え方、価値観、ニーズ、行動が複雑化していることが明らかになりました。調査データからは市民の7つのペルソナが明らかになり、政府は今後このペルソナ群に携わる必要があります。

Connected Citizensが定義した7つのペルソナ

上記のペルソナには共通する特徴が多くある反面、重要な相違点もあります。また、その構成は国によって大きく異なります。

全てのペルソナで最も顕著に見られる相違点の1つとして、テクノロジーとデジタルサービスの提供についての考え方があります。EYの調査の回答者はインターネット利用者ですが、新たなテクノロジーを利用する際にどの程度自信を持っているかはさまざまです。⾃信があると答えたのは、デジタルネーティブであるZ世代、若い時期にインターネットが普及したミレニアル世代、大人になってからインターネットに触れたX世代の回答者で70％以上だったのに対して、それより上の世代であるベビーブーム世代では61％でした。さらに、7つのセグメントを横断的に見ると、その違いは歴然としています。「向上心の強いハイテクマニア（Aspirational Technophile）」では87％が利用に自信を持っているのに対して、「受け身的な部外者（Passive Outsider）」と「貧困と闘う一家の大黒柱（Struggling Provider）」ではその割合がそれぞれわずか46％と40％です。

同様に、データ共有についての考え方にもセグメントによる著しい相違が見られます。「向上心の強いハイテクマニア（Aspirational Technophile）」「有能な成功者（Capable Achiever）」「勤勉な努力家（Diligent Striver）」は、サービスへのアクセスやオンライン申請のために個人データを共有することや、自分のデータが政府内および民間企業と共有されることに抵抗を持たない特徴がありますが、「テクノロジー懐疑派（Tech Skeptic）」と「プライバシー保護派（Privacy Defender）」では、共有に伴うリスクを深刻に懸念する傾向があります。

これがなぜ重要なのでしょうか。政府が公共政策の設計を改善し、より効率的で効果的な公共サービスを提供して市民との関係強化を図るには、画一的なアプローチを採用したサービスの提供から、よりパーソナルなアプローチへ移行することが不可欠です。例えば、サービスにアクセスするための手段がデジタルチャネルのみであった場合、最も支援が必要な可能性のある「貧困と闘う一家の大黒柱（Struggling Provider）」はどうなるでしょうか。サービスを利用できず、機会を逃すことになり、その結果このセグメントが被っている構造的な不平等が悪化するのではないでしょうか。

この問題は、サービスの提供に対するアプローチを「デジタル・バイ・デザイン」や「デジタル・バイ・デフォルト」へと移行する中で政府が特に重視すべき点です。上記の7つのペルソナは、政府がデジタルサービスとデータについて、あらゆるグループに合わせた適切な政策設計を実現させるための手助けとなります。

2. 全ての人を網羅するデジタル化

公共サービスを迅速に変革し、市民が民間セクターから得るサービスと同じ水準にするためには、デジタル化が必要です。しかも社会を成長させ、いかなるグループも取り残すことなく実行しなければなりません。

ブロードバンドや5Gネットワークを含めた高速デジタルインフラへの投資については、国内の全ての場所で接続できるように行わなければなりません。また、人々にデバイス（ノートパソコンやタブレットなど）を提供してインターネットに接続できる環境を作り、デジタルリテラシーを向上させるためのプログラムを実行して、デジタルサービスを利用するスキルと自信が得られるようサポートするという方法もあります。その一方で、デジタルでつながっていない人々がサービスにアクセスするための代替手段を確保できるようにする必要もあるでしょう。

既にテクノロジーの利用に自信がある市民は、質、スピード、利便性、コストパフォーマンスの点で、サービスの提供への期待を高めています。政府がこのような市民のニーズに応える施策は以下のようにいくつかあります。

• 複数のデジタルチャネルからさまざまなサービスにより簡単にアクセスできるようにする一意のデジタルID
• 政府の複数のサービスにワンストップでアクセスでき、メッセージと最新情報を適時にプッシュ配信するスマートポータルとモバイルアプリ
• 一度オンラインで政府に個人情報を提供すれば、別の申請を行う場合にその都度個人情報を入力する必要のない「テル・アス・ワンス」サービス
• 政府のさまざまなシステム間でデータを共有することで、市民の全体像を把握し、人々のニーズとライフイベントに合わせてサービスを企画・準備できるようにする統合デジタルプラットフォーム
• よりスピーディーなサービス提供を可能にする、サービスの要請に対するエンド・ツー・エンドのデジタルフルフィルメント
• 市民とやり取りを行い、速やかに問い合わせを処理して対応を完了させるための、AIを活用したチャットボットなどの対話型プラットフォーム
• さまざまなデバイスから各種のプラットフォーム上でサービスにアクセスできるようにする真のオムニチャネルエクスペリエンス

各タッチポイントをより良く（使いやすく）、より速く、より効率的にするサービス設計と、先を見越した、予測的ですらあるサービスの提供に移⾏するためには、デザイン思考、カスタマーエクスペリエンスラボ、データアナリティクスが役⽴つでしょう。