デジタル行政がより優れた行政となるにはどうすればいいのか

オーストラリアのニューサウスウェールズ州では、この10年間、保護サービスを必要とする子どもの数が増え続けています。政府の無計画な投資、データ利用率の低さは、子どもの保護に向けたサービスが成果を上げておらず、後手に回っていることを意味していました。

そこで、ニューサウスウェールズ州の家族・コミュニティー・サービス(FACS)省はシステムを強化するための大きな改革を実施しました。この改革は子どもや若年層に、安全で愛情に満ちた、生涯暮らせる家庭を持つ機会が与えられることを目指し、彼らの能力を発揮できるように手助けします。このビジョンを達成するため、FACSは情報システムを必要としました。それによって意思決定をサポートし、家族、ケア担当者、ケースワーカー、サービス事業者などの、ネットワーク間での協力体制が強化されました。そのために、FACSは別々に機能していた14個のレガシーシステムを、1つのクラウドベース・プラットフォームに置き換えました。これにより、データの統合や照合、融合が行えるため、ケアを受けている子どもや若年者の一人一人の個別意見や全体的見方を提供しています。当事者にとって、デリケートな問題であるため、データ共有の管理には、厳格な統制やプロトコルが設けられています。

このプラットフォームは、個々の子どもについて、最前線のスタッフが把握する関連情報が含まれ、適切なタイミングで正しい関与が行える仕組みです。サービス事業者や家族、ケア担当者が情報にアクセスし、共有して、子どものサポートに関わる全員の間で、協力体制を強化できるようになっています。

EYはエディンバラ市役所と協働し、問題を抱えている環境下で基本サービスを維持する方法として、インテリジェント・オートメーション(IA)を導入する取り組みを進めています。「問題は、市民のニーズがより複雑化していることに加え、一人一人が市役所から安価でより多くのサービスを受けられるものと期待していることです」と、市役所の収益・給付担当マネージャー(Revenues and Benefits Manager)を務めるShelia Haigは言います。

これまでに進めたオートメーションには、以下の内容があります。

• ケア担当者（介護者）の支払いプロセスの自動化によって、ソーシャルワーカーの時間を解放します。
• 家主の登録プロセスの正確さやスピードを改善します。
• 公営住宅の修理プロセスを改善します。
• 顧客からの問い合わせプロセスを強化します。
• 全ての購入カード取引に関係する監査や報告のオートメーション化を導入します。
• ケアを必要とする子どもをサポートできるように、ソーシャルワーカーのスケジュール作成を支援。

エディンバラ市役所は大きな成果を達成しました。顧客サービスは改善され、状況に応じて年中無休とするなど、サービスの可用性は劇的に高まりました。

行政の仕事は、今や「負担が低く、正確性は高い」状態で提供されるようになっています。一方、従業員はルーティン業務が減ることで時間に余裕ができ、専門的なスキルを活用する機会が増えています。結果として、従業員の貢献度や仕事に対する満足感がこれまでよりも高くなりました。

「基本的な質問は以下の通りです。すなわち、ソーシャルワーカーが費やす時間の8割を事務処理に使うか、それとも誰かを助けるために使うか、どちらをお望みですか」。エディンバラ市役所の元戦略企画室長(Head of Strategy and Insight)、Kirsty Louise Campbellは「結局のところ、人を助けたいという思いこそが、そもそも彼らがこの職業を選んだ理由なのですから」と言います。

ノルウェーの鉄道インフラ事業者であるノールラン鉄道（Bane NOR）は、1950年代の技術を次世代の交通管理システムに置き換えるタイミングを迎えていました。メンテナンス・コストを抑え、サービスをより信頼できるものにします。そして、利用者や鉄道作業者にとってより良い情報をより迅速に提供します。そのために、ノールラン鉄道は、これまでにもデジタル化の取り組みを導入してきた経緯があります。しかし、サイバーセキュリティのリスクを管理するための、一貫したフレームワークがありませんでした。

EYチームは、ノールラン鉄道がサイバーセキュリティ用のリスク・マネジメント・プロセスを開発し、実施するための支援を行いました。IP（インターネット・プロトコル）ベースの交通管理、新しいIoTシステムや分析手法などの新たなテクノロジーを導入します。これにより、問題を解決するだけでなく、組織が考慮しなくてはならない新たな課題やリスクにも光を当てたのです。リスク・マネジメントの中で、サイバーリスク分析を継続的に行い、正しい対策を実施します。台頭する脅威の緩和に役立てるために、これらは非常に重要な取り組みでした。

ノールラン鉄道は、今ではシステムやネットワークのリスクを管理してサイバー脅威を抑止、検出、対応することができます。さらに、もし実際にサイバーインシデントが発生した場合には、復旧手順を実施できるようになりました。

政府はノールラン鉄道のサイバーセキュリティ管理が要求水準に達したことに満足しています。サイバーセキュリティの改善によって、リスクに関する透明性が増し、ネットワークはより安全になり、通勤者の安全が図られ、データ保護も改善されました。

犯罪や規則違反を減らすため、警察官は管轄する地域について、よく理解する必要があります。マンチェスター警察が実施した、デジタル変革の主な施策において、EYは新しいモバイル機能を設計、配備しました。その結果、警察官は価値の高い、公共に向き合った活動に費やす時間が増え、署内での書類処理業務の時間を減らせるようになりました。

9カ月の配備を通じて、6,500名の警察官と他のスタッフが、スマートフォン、タブレット、ウエアラブル技術などを含めて9,000以上のデバイスを装着しました。彼らは初めて、モバイルアプリを使用して、目撃者の証言聴取、証拠の入力、メインデータベースの照会など、現場での主要な警察業務をこなしました。

この警察業務方法の大きな変化は、新しい業務運営モデルや警察業務の統合システムによって支えられています。それによってユーザーは、より高品質な情報にアクセスでき、市民の関与を助け、消防や救急隊員など、パートナーとの情報共有を高めることができます。

この取り組みによって生み出された時間は、1年当たりの、警察官66名の現場出動時間に匹敵しています。「私の部下である警察官全員に、モバイルテクノロジーを装着させるという本プロジェクトは、目覚ましい成功事例となっています」と、マンチェスター警察署長の Ian Hopkinsは言います。「警察官が必要とする、現代的なツールを与えることで、彼らは警察署に戻ること無く、事件や問題を解決することができるようになり、効率や成果が劇的に上がりました」

インドの都市であるナグプールは、急速に拡大を続け、無計画な都市化が進行していました。これによってスラムや公害、ゴミの管理問題や公共交通機関の不適切な状態が生み出されています。

インド政府のスマート・シティー・ミッションから着想し、マハラシトラ州はテクノロジーを利用した都市センター変革憲章を作成しました。この変革のために最初に選ばれた都市がナグプールでした。ナグプールの地方自治体(NMC)は、都市の管理や開発を責務とする団体です。彼らは、デジタルネットワーク、スマートセンサー、先進的分析手法やITソリューションといったテクノロジーの力を利用して、より良い生活、職場環境を全ての市民に与えたいと考えていました。

そこで、スマート・シティー・ビジョンの統合プランを準備したのが、EYチームでした。市民の生活を改善するために、市民が関与することやアイデアを出すことは不可欠です。それは、スマートサービスの提供を優先しやすくすることや、安全や衛生、インターネットへのアクセスといった重要な問題の対処に利用されました。

このプログラムは順調に進められており、市民に向けた利益還元が始まっています。

• 公共サービスは全ての市民が年中無休で利用できます。
• 社会のあらゆる人々が、都市発展、改革のプロセスに参加することができます。
• 市民は安全、安心を感じています。
• 救急サービスはナグプール市内のどこでも利用可能です。
• キャッシュレス経済が推進され、ファイナンシャル・インクルージョンの取り組みに向けた準備が始まっています。
• 交通管理が改善され、よりクリーンな大気、良好なモビリティーへと進んでいます。