위기 상황에서 보다 의미 있는 고객 관계를 구축하는 기업은 장기적으로 경쟁우위를 점하는 것으로 확인됐습니다. EY체크리스트와 인사이트를 활용해 고객 충성도를 구축하고 현재(Now), 다음 단계(Next) 및 미래(Beyond)의 브랜드를 강화할 수 있습니다.
주요 고려 사항
다음은 단기적인 주요 초점 영역입니다.
- 고객 부문별 영향을 분석합니다.
- 시나리오 분석을 통해 수요 변화를 모델링합니다.
- 고객 유동성 영향을 분석합니다.
- 긴급 브랜드 감성 분석을 시행합니다.
- 공감과 명확성을 바탕으로 한 의사소통을 합니다.
- ‘불협화음’ 커뮤니케이션을 즉시 해결합니다.
- 제품 공급 문제를 해결합니다.
- 감성 분석과 커뮤니케이션을 조정합니다.
- 타겟팅과 공감 캠페인에 분석 기법을 사용합니다.
- 원격 판매 및 서비스를 위해 디지털 리소스와 활용을 확대합니다.
- 증가하는 디지털 수요를 처리하기 위한 네트워크 용량을 확장합니다.
- 가상 애자일 개발 사례를 활용합니다.
조직은 뉴노멀 상태를 대비해 운영할 수 있도록 준비합니다.
- 위기가 사라진 상황을 가정한 커뮤니케이션도 고려합니다.
- 투명하고 공감을 불러일으키는 커뮤니케이션을 지속합니다.
- 디지털 고객 여정을 생성, 수정 및 향상합니다.
- 디지털 판매와 셀프서비스를 위한 용량과 콘텐츠를 준비합니다.
- 혼자서도 충분히 할 수 있는 원격 경험을 마련합니다.
- 디지털 결제 기능을 강화합니다.
장기적인 새로운 가치 창출을 추구하고 재창조합니다.
- 지속적인 브랜드 감성을 추적합니다.
- 복구 캠페인을 준비합니다.
- 복구와 함께 브랜드 메시지를 재정립합니다.
- 긍정적인 미래와 시행착오를 반영하는 커뮤니케이션을 마련합니다.
- 새로운 디지털 기술에 투자합니다.
- 운영에 자동화 기술을 포함(가격 견적, 주문 실행, 주문 처리 등)합니다.
고객 및 브랜드에 대한 더 많은 인사이트
문의하기
도움이 되셨나요? EY 전문가에 문의해 더 자세한 이야기를 알아보세요.
