Decoding the digital future for APAC banks

아태지역 은행들의 디지털 미래

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디지털화가 아태지역 은행들의 비즈니스 모델, 상품, 서비스뿐 아니라 고객 경험까지 변화시키고 있습니다. 금융 기업들의 데이터와 기술 활용에서 촉발된 디지털 혁신이 은행 업을 재정의하고 있으며, 고객들의 기대수준을 높이고 있습니다. 또한, 기존의 은행들은 확장되는 산업 경계, 신규 경쟁자들의 혁신으로 위협받고 있습니다.

디지털화가 거의 모든 기업들에 영향을 미치고 있습니다. 실제로 포춘 500대 기업 중 52%가 2000년 이후 디지털화로 인해 파산하거나 인수되었습니다. 이와 유사한 현상이 아태지역에서도 나타나고 있습니다. 지점이나 콜센터보다 ATM 혹은 온라인∙인터넷 채널을 선호하는 고객들이 아태지역 은행들의 전통적인 비즈니스 모델을 위협하고 있 는 것입니다.

금융 기업의 최고 경영진들은 디지털 혁신에 대한 동기 부여는 되어 있으나, 실행에 어려움을 겪고 있습니다. 그 결과 극소수의 아태지역 은행만이 디지털화에 성공했고, 대다수는 디지털 프로그램을 개발하고 있지만 아직까지 투자 대비 수익을 거두지 못하고 있습니다.

EY - 아태지역 은행들의 디지털 미래

 

혁신적인 디지털 로드맵 구상을 위한 가이드라인

1

다양한 부서를 아우르는 디지털 리더십 팀 구성

디지털 이니셔티브는 전담팀에 의해 수행되어야 합니다. 담당 위원 회는 정기적으로 회동하여 아이디어의 우선순위를 정립 및 설계하고, 신속하게 실행해야 합니다.

 

2

디지털 전략을 핵심부터 수립

은행들은 디지털 환경에 적합한 사고방식을 도입하고 이에 기반하여 비즈니스 모델, 상품, 서비스 등을 설계해야 합니다. 디지털 프로세스는 반드시 엔드 투 엔드(end-to-end) 방식으로, 고객들이 어떤 채널을 이용하든 동일한 서비스를 경험할 수 있도록 해야 합니다. 즉, 단순히 현재의 상품을 디지털화하는 것을 넘어 완전히 새로운 제안, 고객 경험을 제공해야 할 것입니다.

 

3

디지털 환경에 적합한 비즈니스 케이스 수립

디지털 프로그램은 다음과 같이 세 단계의 접근법이 필요합니다.

고객 접점의 디지털화
  • 데이터 분석, 소셜 미디어, 모빌리티, 클라우드, 사물인터넷 기술에 대한 선별적인 투자를 통해 기존 상품과 서비스, 고객 경험, 오퍼레이션, 인력 측면에서의 디지털화 제고
  • 고객 중심 접근법으로 새로운 비즈니스를 창조하거나, 협업적 생태계를 통해 새로운 아이디어, 상품과 서비스를 기획하고, 디지털 기술을 활용해 새로운 매출원 생성

 

4

벤처 자본가처럼 생각하라

디지털 전략은 기술을 필요로 하지만 IT 전략이 아니기 때문에 평가 방식도 IT 전략과 달라야 합니다. 혁신 파이프라인을 조성하기 위해서는 벤처 자본가들의 시각으로 투자해야 합니다. 디지털 혁신으로 즉각적인 분기 수익을 실현하기는 어려우므로 변화 관리에 대한 펀딩은 정상 운영 예산이 아닌 벤처 펀드, HR 등에서 활용해야 합니다.

 

5

민첩한 혁신을 수행: 신속한 실행, 실수 용인, 교훈을 미래 계획에 적용

빠르게 변화하는 디지털 트렌드로 경쟁 구도가 달라지고 산업 간 경계가 모호해졌습니다. 은행들은 더 이상 다양한 부가 기능을 갖춘 서비스 오퍼링을 설계하고 개발할 여유가 없습니다. 이제는 장기적인 계획에 기반을 둔 waterfall technology model에서 벗어나 끊임없이 테스트하고 수정할 수 있는 agile model로 전환해야 합니다. 시행착오에 기반을 둔 개발 환경에서 경영진들은 혁신 팀이 자유롭게 실험 하고 실패를 통해 배울 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 혁신 팀도 민첩하게 개발하고, 학습한 내용을 다음 혁신 단계에 적용할 수 있는 준비를 갖추어야 합니다.

 

6

디지털 역량 제고

인사이드 아웃(내부 역량 개발)

기존의 IT 부서를 그대로 유지하며, 동시에 기업가형 IT 혁신 팀을 구성해 혁신적인 아이디어를 발굴하는 방식입니다.

웃사이드 인(외부 역량에 투자)

인큐베이션, 기술 협업, 후원, 파트너십을 통해 스타트업과 손을 잡거나 핀테크 사업자를 직접 인수하는 방식입니다.

 

7

오프라인 vs 디지털 간 균형 유지

지점의 수를 줄이되, 상품과 서비스의 성격을 반영하여 지점의 디지털화를 신중하게 실행합니다. 예를 들어 대출, 은퇴, 투자 계획, 상품 브랜딩 등과 같은 서비스는 지점에서 직접 상담을 통해 수행하는 것이 효과적일 것입니다. 고객들의 다양한 요구에 가장 효과적으로 대응할 수 있는 최적의 오프라인 대 온라인 채널 비율을 고려해야 할 것 입니다.

 

8

고객을 최우선으로 하는 서비스 마인드 정립

고객들이 원하는 것을 구체적으로 이해하고, 고객의 라이프사이클에 맞춰 지속적인 혁신을 수행합니다. 또한 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 수집하고 집계할 수 있는 정교한 통합 옴니채널 고객 관계 관리 시스템에 투자해, 다중 채널에서 확보한 고객 개인 데이터를 실시간으로 분석하고, 이를 통합적인 의사결정 및 고객 세분화에 활용합니다.

 

 

새로운 디지털 리스크에 대한 탐색

디지털 혁신이 성장과 가치 창출에 있어 무한한 기회를 제공하는 한편, 새로운 리스크를 야기하기도 합니다. 경영진들은 디지털 환경에 맞게 조직을 재설계하기 위해 다음의 리스크를 고려해야 할 것입니다.

1

인력 관리

디지털 혁신의 대상에는 IT 프로세스와 상품뿐만 아니라 직원들의 스킬, 사고방식, 문화적 가치도 포함됩니다. 예를 들어, 기존에 금융 거래 위주의 서비스를 수행했던 직원들을 자산 관리 자문 역할을 수행하도록 교육하고, 전방 부서에 배치되는 직원들의 대인 관계 능력도 향상시켜야 합니다.

 

2

변화 관리 프로그램의 인센티브화

혁신 문화를 독려하기 위해 직원들이 현 상태에 의문을 제기하며 정해진 한도 내에서 자유롭게 실험하고 실패가 용인되는 환경이 필요합니다. 또한 새로운 아이디어에 대해 금전적 인센티브를 제공합니다.

 

3

변화하는 규제 환경과 디지털에 대한 접근법 이해

은행들의 활동 지역이 점차 글로벌화 되면서 세금 회피, 자금 세탁, 개인 정보 보호, 정보 공시, 마케팅, 영업 규제 등 다양한 이슈에 직면하고 있습니다.

 

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소셜 미디어에서의 부정적인 고객 피드백과 불만 관리

소셜 미디어에 따른 도전과제는 콘텐츠 통제 능력 상실, 기업 정보 보안 유출 리스크, 가시적인 투자 현금화 부족, 타 유통 채널과 소셜 네트워크와 통합의 어려움 등이 있습니다.

 

  

"아태지역 은행들의 디지털 미래" 에 대한 보다 자세한 내용은 한글 요약본(pdf, 991.61 KB)  을 다운로드 받아 살펴보시기 바랍니다.