성공적인 로봇 자동화 구현을 위한 준비

Get ready for robots

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로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation: RPA)는 많은 후방 부서와 고객 대면 프로세스의 비용, 효율성, 품질을 혁신할 것입니다. 그러나 RPA를 도입하고 실행하는 과정은 간단하지 않습니다. RPA는 현재 수동으로 이루어지는 작업의 서비스 수준과 비용을 혁신할 수 있지만, 초기 RPA 프로젝트의 약 30-50%가 실패할 정도로 구현이 쉽지 않습니다. 본 보고서는 EY가 20개국에서 진행했던 프로젝트에 기반해 작성된 최초의 보고서로, 고객들이 직면하는 RPA 이슈를 정리하여 제시합니다.


   RPA 프로젝트 실패 원인

 

1. RPA를 비즈니스 프로그램이 아닌 IT 프로그램으로 인식

성공적인 RPA는 비즈니스 기반의 프로그램입니다. 따라서 IT, 보안, 리스크, HR 등 타 부서의 지원이 뒷받침돼야 합니다. RPA 전담 부서인 엑설런스 센터(center of excellence, CoE)를 두고 자동화할 프로세스의 우선순위를 정립하고, 가상 인력의 역할을 정의해야 합니다. IT 부서는 인프라와 소프트웨어를 지원하면서 자동화 프로세스를 공동으로 관리해야 합니다.

 

2. RPA에 대한 비즈니스 케이스의 부재, 개념 증명(proof-of-concepts)이나 파일럿 프로젝트 완료까지 계획 수립을 미룸

대부분의 조직들은 초기에 PoC나 파일럿 프로젝트를 통해 RPA의 효과성을 검증합니다. 그러나 PoC가 성공적으로 수행되더라도 대규모의 운영 자동화 프로젝트와는 괴리가 큰 경우가 많습니다. EY에서는 PoC 이외에도 전사적 혹은 사업부문별 기회 평가를 수행하기를 권고합니다.

 

3. 프로세스 자동화 구현 이후에 대한 이해 부족

프로세스의 실제 실행 방법, 로봇 인력 관리 책임자 지정 등 프로세스 구현 이후의 구체적인 상황에 대한 미흡한 준비도 조직들이 흔히 저지르는 실수입니다. RPA CoE는 가상 인력을 관리할 수 있는 가장 효과적인 수단입니다.

 

4. 로봇공학을 자동화 vs 총체적인 변화 프로그램으로 인식

내부 직원들이 참여하는 체계적인 RPA 프로젝트가 아닌 경우, 프로젝트 참여 agent들이 타 업무를 수행하기 위해 RPA 업무를 이탈합니다. 즉, RPA 작업 수행에 따른 효익을 구성원들이 제대로 인지하고 못하고, 후속 단계가 승인되지 않은 경우입니다. 이를 해결하기 위해서는 기회 평가를 수행해 RPA 도입에 따른 비용 절감, 서비스 개선, 혁신 프로세스 등의 효익을 구체적으로 제시해야 합니다.

 

5. 잘못된 프로세스 선정

많은 조직들이 매우 복잡한 프로세스를 자동화 대상으로 선정하는 실수를 범합니다. 이를 방지하기 위해서는 사전에 기회 평가를 수행해 최적의 프로세스 포트폴리오를 파악해야 합니다. 복잡성 수준이 낮거나 중간 정도인 프로세스는 가장 이상적인 RPA 우선 대상이 되며, 최소 0.5 FTE(Full time equivalent)1인력 절감의 효과를 볼 수 있습니다. 복잡하거나 중요도가 높은 프로세스는 RPA가 고도화된 이후에 시도하며, 그 중에서 가장 높은 가치를 창출하거나 가장 자동화하기 용이한 부분을 중심으로 시작해 서서히 자동화 비율을 높여야 합니다.

 

6. 기존의 IT 프로젝트 관행 적용

많은 조직들이 RPA 프로젝트 수행시 기존의 IT 소프트웨어 구축 방법론을 적용해 납기 일정을 넘기기 일쑤입니다. IT 거버넌스는 중요하나, 대부분의 소프트웨어 구축 방식은 RPA에  적절하지 않습니다. 조직들은 기존의 방법론을 간소화해 보다 민첩한 접근법을 활용해야 합니다.

 

7. 과도한 프로세스 자동화 혹은 RPA에 맞게 최적화하지 않음

많은 조직들이 프로세스상 사람의 개입을 전적으로 제거하려고해 과도한 자동화와 비용 증가를 초래합니다. RPA를 바라보는 가장 바람직한 시각은 “조력자”로, 가장 기본적인 업무를 수행해 사람들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 하는 것입니다.

 

8. IT 인프라 간과

RPA 환경에 필요한 IT 인프라를 파악해야 합니다. 조직의 리드 타임을 파악하고, 전술적이며 물리적인 PC 기반의 인프라 계획을 수립해야 하며, 본 작업 과정에 IT 보안부서가 참여하도록 합니다.

 

9. RPA만 갖추면 ROI를 저절로 실현할 수 있을 것이라는 잘못된 기대

RPA에 따른 비용 차익은 상당하나, 대개 로봇들은 하위 프로세스에 대한 업무 처리만 가능한 수준입니다. 그러나 RPA를 디지털 셀프 서비스로 확장할 경우에는 RPA를 단독으로 도입할 때보다 2~3배의 효익을 거둘 수 있습니다.

 

10. 운영 자동화에 필요한 교육의 중요성 간과

흔한 오류 중 하나는 단기간의 교육만으로 대부분의 비즈니스 사용자들이 간단한 프로세스를 자동화할 수 있다고 생각하는 점입니다. 그러나 확장가능하며, 회복력이 높은 RPA 프로세스를 구축하기 위해서는 상당히 고도화된 스킬이 필요합니다. 최소 2주간의 이론 강의, 2~3개월간 핸즈온(hands-on) 구축 작업 시간을 확보한 후에 운영 및 품질 자동화를 실행해야 합니다.

 

보다 자세한 내용은 원본 보고서 성공적인 로봇 자동화 구현을 위한 준비 (pdf, 1.63mb) 에서 살펴보시기 바랍니다.

 

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1 FTE(Full time equivalent): 임의의 업무에 투입된 노동력을 전일종사 노동자 수로 측정하는 방법. FTE가 1이면 A라는 임무에 투입된 전일종사 노동자가 1명임을 의미함.