Le Jeudi, June 2017

Faut-il digitaliser le secteur public pour le moderniser?

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Le secteur public ; ce sont les administrés, les administrations, un cadre réglementaire et un héritage d’organisation.

Il est raisonnable de ne pas survendre la digitalisation dans le secteur public, d’autant qu’une grande majorité de catégories d’administrés n’ont pas fait des nouvelles technologies – tout autant en termes de moyens que d’usages – leur cheval de bataille.

Néanmoins, il ne faut pas hésiter à simplifier la démarche de l’usager, puisque toute la chaîne des moyens et des traitements sera elle considérée plus tard. Répondre à court terme avec des solutions simples et potentiellement jetables, le temps que les travaux de refonte plus profonds et longs soient menés, constitue un incontournable.

Autre constat : modernité, efficacité et digitalisation passent par une sage combinaison multidisciplinaire. C’est certain, il y a un enjeu à guider l’usager à travers des démarches plus simples, didactiques, pourquoi pas digitales, mais surtout capitalisant sur ce que d’autres administrations et organismes publics gèrent déjà pour lui. L’organisation interne des services doit reposer sur tous les outils modernes, certes, mais également sur des outils permettant la virtualisation, voire  la dématérialisation, du travail collaboratif : meilleur support à la conduite du changement, là où les usages et les habitudes peuvent résister … La réglementation doit également évoluer pour permettre des offres de service public complètement digitales. C’est un juste équilibre entre prérogatives, évolutions de la société, décloisonnement des administrations et protection des données. Véritable facteur clé au succès, il ne faut pas hésiter à adresser cet aspect de la modernité. Enfin, le « once only » et la simplification administrative doivent guider une véritable interopérabilité entre les administrations et autres parties prenantes. il y a là de vrais enjeux de modernisation, de simplification et de digitalisation.

C’est donc en évaluant les opportunités d’optimisation sur l’ensemble de la chaîne de valeur d’un service public que l’on va pouvoir, concrètement, suggérer des initiatives et des projets de modernisation et digitaux pragmatiques. Dissocier ce qui peut être apporté en « front » avec des solutions simples et rapides, de ce qui doit structurer plus profondément une véritable modernisation de fond, mêlant des interactions plus complexes et plus longues. Soulever les suggestions d’évolutions réglementaires et en évaluer l’impact, et donc les possibilités. Connecter les services entre eux. Intégrer les tierces parties dans une chaîne de traitement cohérente et efficace.

Moderniser le secteur public ne passe pas obligatoirement par une digitalisation à outrance, mais par des initiatives qui faciliteront l’accès aux administrés, tout en améliorant le confort de travail des services.

Une transformation agile, étude minutieuse des potentiels d’amélioration autour des services et des processus, permet de définir une feuille de route concrète avec des résultats rapides et des projets de transformation à moyen ou long terme. C’est de cette manière que l’on délivre plus de services aux administrés, des axes de modernisation, un confort de travail facilité par les nouvelles technologies, et les évolutions nécessaires de nos cadres réglementaires – véritables gages de la modernité.