The better the question. The better the answer. The better the world works. У вас есть вопрос? У нас есть ответ. Решая сложные задачи бизнеса, мы улучшаем мир. У вас є запитання? У нас є відповідь. Вирішуючи складні завдання бізнесу, ми змінюємо світ на краще. Meilleure la question, meilleure la réponse. Pour un monde meilleur. 問題越好。答案越好。商業世界越美好。 问题越好。答案越好。商业世界越美好。

Hoe zet technologische vooruitgang de consument in het hart van de zorg?

Een positieve zorgervaring leidt tot minder inspanning en irritaties en meer betrokkenheid van de zorgconsument, patiënt en het zorgpersoneel. Digitale technologie kan een aanzienlijk positief effect hebben op de zorgbeleving en de financiële haalbaarheid van het zorgsysteem.

Nederland heeft een eersteklas zorgstelsel en behoort tot de top op het gebied van eHealth en zorginnovatie. Toch is er nog maar weinig aandacht voor de manier waarop patiënten hun zorgtraject van begin tot eind ervaren. De sector schakelt maar langzaam over van ‘Wat mankeert u?’ naar ‘Wat heeft u nodig?’

Hoe beoordeelt u het algemene functioneren van het Nederlandse zorgstelsel?

EY - Hoe functioneert de totale zorgsector volgens artsen en consumenten?

Hoe functioneert de totale zorgsector volgens artsen en consumenten?

Hoe staat uw organisatie er op dit vlak voor? Boekt u concrete vooruitgang of lijkt u achter de feiten aan te lopen? In het EY NextWave Health onderzoeksrapport worden de resultaten van de enquête gepresenteerd en de drie belangrijkste bevindingen uiteengezet.

Artsen en zorgverleners moeten meer interesse en betrokkenheid tonen. Digitaal of persoonlijk, dat maakt niet uit. Meestal wordt er niet goed naar me geluisterd. Ze geven me het eerste dat in ze opkomt en sturen me weer naar huis
Nederlandse consument uit de EY NextWave Health enquête

Bevinding 1 – Er bestaat een kloof in perceptie tussen artsen en zorgconsumenten als het gaat om de zorgervaring

In het onderzoek beoordeelde 71% van de artsen het Nederlandse zorgstelsel als ‘uitstekend’ of ‘zeer goed’, tegenover 39% van de Nederlandse zorgconsumenten. Hierbij waren artsen vooral gunstiger gestemd dan consumenten en patiënten op onderdelen als klantgerichtheid, het vinden van de juiste gebruiksbalans tussen verschillende zorgkanalen en toegankelijkheid van zorg op de plaats en tijd die iemand het beste uitkomt.

Hoe beoordeelt u het algemene functioneren van het Nederlandse zorgstelsel?

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Een juiste balans tussen ziekenhuizen, primaire zorg en gemeenschapszorg

Een juiste balans tussen ziekenhuizen, primaire zorg en gemeenschapszorg

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Klantgerichtheid

Klantgerichtheid (bijv. positieve ervaringen, gemak)

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Toegankelijkheid van zorg

Toegankelijkheid van zorg op de plaats en tijd wanneer het iemand uitkomt

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden?

De percentages weerspiegelen het aandeel beoordelingen “zeer goed” en “uitstekend” in het totaal.

Artsen en consumenten kijken door een andere bril naar het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel

Ten opzichte van de twee andere landen waar dit onderzoek is uitgevoerd, is de perceptiekloof van de zorgervaring in Nederland het grootst en zijn de Nederlandse consumenten op alle onderdelen het meest kritisch.

Het contrast tussen artsen en de consument is met name groot op het vlak van de juiste balans tussen de diverse zorgkanalen (bijv. ziekenhuizen, primaire zorg, gemeenschapszorg). Bijna de helft van de artsen (46%) vindt dat het Nederlandse zorgstelsel hier ‘uitstekend’ of ‘zeer goed’ presteert, tegenover ruim een kwart (28%) van de zorgconsumenten. Ook zijn er verschillen in perceptie tussen artsen en de consument inzake innovatie enerzijds en privacy in het huidige zorgstelsel.

Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden?

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden?

Introductie van de nieuwste behandelingen, medicijnen en medische innovaties

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Bescherming van iemands identiteit en persoonsgegevens

Bescherming van iemands identiteit en persoonsgegevens

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Introductie van digitale zorgtechnologieën

Introductie van digitale zorgtechnologieën

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden? Publieke bewustmaking

Publieke bewustmaking en educatie rondom gezondheidsaandoeningen

EY - Hoe beoordeelt u het functioneren van het Nederlandse zorgstelsel op de volgende gebieden?

De percentages weerspiegelen het aandeel beoordelingen “zeer goed” en “uitstekend” in het totaal.

Artsen en consumenten zijn soms verdeeld over innovatie binnen het zorgstelsel

71% van de ondervraagde consumenten denkt dat het delen van hun gezondheidsgegevens met artsen hen helpt gezonder te worden

Bevinding 2 – Consumenten willen meer participatie

Gesprekken over beleving en ervaringen worden door zorgconsumenten en patiënten heel belangrijk gevonden. Afhankelijk van regelgeving en soort zorginstantie houdt de zorgverlener de ervaringen van patiënten routinematig bij.

Deze ‘momenten in de tijd’ worden beschouwd als een belangrijke indicator voor de kwaliteit en veiligheid van de Nederlandse zorg en vormen één van de vier belangrijkste dimensies benodigd voor een beter presterend zorgstelsel. Echter, wat minder goed wordt meegenomen, is de totale patiëntervaring tijdens het doorlopen van het gehele zorgtraject – van begin tot eind.

De traditionele ‘aanbodbenadering’ in de zorg is gebaseerd op een gereguleerde patiëntenstroom met opeenvolgende fasen. Toch ervaart de patiënt dit traject allesbehalve als lineair.

Vijf problemen met het huidige lineaire model

  1. Patiënten voelen zich buitengesloten van het besluitvormingsproces
  2. Zorg is versnipperd over verschillende specialismen en diensten
  3. Inconsistentie tussen hoe zorgverlener en de consument de zorg ervaren
  4. Rollen en verantwoordelijkheden van hulpverleners zijn niet mee ontwikkeld met veranderingen in de zorg
  5. Patiënten willen diensten die vitaal leven en gezond oud worden ondersteunen

Het enorme aanbod aan nieuwe op de zorgconsument gerichte digitale oplossingen verandert de manier waarop consumenten omgaan met hun gezondheid, alsmede hoe men het zorgsysteem wenst te benaderen.

Indien zorgconsumenten en patiënten informatie delen over bijvoorbeeld hun medische geschiedenis, levensstijlkeuzes en zelf gemeten uitkomsten en ervaringen, biedt dit artsen de mogelijkheid beter te kunnen helpen. De Nederlandse consument is inderdaad in toenemende mate bereid verschillende typen gezondheids- en leefstijlinformatie te delen mits dit een betere zorgervaring, behandeluitkomsten en totale gezondheid oplevert.

Gedrag omtrent zoeken en delen van informatie door consumenten

Een persoonlijke relatie met de zorgprofessional is zeer belangrijk. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten slechts gemiddeld belangstelling hebben voor digitale hulpmiddelen die helpen ‘een arts of zorgprofessional te raadplegen via video in plaats van via persoonlijk contact.’

Aan de andere kant hechten consumenten er wél veel waarde aan dat ze via een mobiele app recepten kunnen aanvragen of online een afspraak kunnen maken voor een bezoek aan een arts, zorgprofessional of ziekenhuis.

Mening van artsen over gezondheidsgegevens die de patiënt zelf verzamelt

  • ‘De verantwoordelijkheid om actie te ondernemen wordt neergelegd bij de arts, die zich moet baseren op een nog grotere overvloed aan gegevens. Kleine afwijkingen wil je niet weten. Op die manier houd je geen tijd meer over om met de patiënt te praten’
  • ‘Patiënten gaan dan onnodig naar de dokter door resultaten die volgens het programma verontrustend zijn, terwijl dat in werkelijkheid niet het geval is’
  • ‘Financiële compensatie voor extra kosten en arbeid blijft hier noodzakelijk’

Bevinding 3 – Artsen hebben een nieuw operationeel model nodig voor een gedigitaliseerd ecosysteem

De opstelling van artsen weerspiegelt tot op zekere hoogte die van zorgconsumenten. Ook artsen denken dat intensievere informatie-uitwisseling met de consument de uiteindelijke zorg ten goede komt, hoofdzakelijk door grotere transparantie en meer persoonlijk afgestemde zorg.

De artsen zien wel een aantal valkuilen rondom een gedigitaliseerd ecosysteem en intensiever delen van gezondheidsdata. Veel artsen vrezen overspoeld te worden door een enorme stijging in vraag en hogere verwachtingen, ontstaan door de overvloed aan gegevens en het groeiende aantal consumentenapparaten. Ze zijn beducht voor een hogere werklast door al die verzamelde data, die velen bovendien als onbetrouwbaar zien en in veel gevallen niet relevant wordt geacht voor de specifieke situatie van een patiënt.

Indien het vergoedingensysteem wordt aangepast aan de nieuwe situatie, ziet een aantal artsen virtuele zorgmodellen als een kans om de productiviteit te vergroten. De uitdaging voor Nederland is om het potentieel van digitale technologieën daadwerkelijk te benutten.

Belangrijk is wel dat artsen én zorgconsumenten overtuigd raken dat digitale zorgtechnologieën voor meer gemak en flexibiliteit zorgen, terwijl bestaande werkwijzen kunnen worden uitgebouwd en verbeterd. Indien we niet snel en structureel maatregelen nemen, dan wordt het zorgstelsel duurder per geleverd resultaat.

Technologieën die zorgprocessen en complete zorgtrajecten systematiseren, worden in de komende tien jaar gemeengoed verwachten zowel artsen als consumenten. Om dit effectief te realiseren, dient volgens artsen wel het huidige dienstverleningsmodel te veranderen.

Hoe realiseer je een betere patiëntervaring?

EY heeft op basis van haar jarenlange ervaring een aanpak met de naam Experience Led Transformation ontwikkeld waarin de ervaring van de klant centraal staat. In deze aanpak wordt de verbinding gelegd tussen de beleving van de zorgconsument, de patiënt, de arts of de zorgverlener enerzijds en de capabilities van de zorgverlenende organisatie anderzijds.

EY - Experience Led Transformation

Experience Led Transformation

De Experience Led Transformation aanpak kent een vijftal fasen die iteratief worden doorlopen:

  1. De eerste stap, ‘Ambitie’, betreft het ontwikkelen van een ambitie voor de klantbeleving die de organisatie wil bieden.
  2. In de tweede stap, ‘Luisteren’, worden de geselecteerde customer journeys geanalyseerd.
  3. In de derde stap, ‘Ontwerp’, worden de toekomstige customer journeys ontworpen.
  4. De vierde stap, ‘Capabilities’, betreft het bepalen van de gap tussen de huidige en de gewenste ervaringsperformance.
  5. In de vijfde en laatste stap ‘Roadmap’ worden de initiatieven uitgezet in de tijd, wordt de business case uitgewerkt en wordt het implementatieplan geschreven.

Parallel aan deze cyclus worden goedgekeurde initiatieven gelanceerd, gestest en vervolgens opgeschaald. Zo wordt via Experience Led Transformation de wijze waarop de zorg wordt geleverd volledig vernieuwd van episodisch en ondoorzichtig naar continu en transparant.

Het Smart Hospital

Het Smart Hospital is een ziekenhuis waarin mensen, systemen en de fysieke omgeving op een slimme manier met elkaar zijn verbonden om een optimale ervaring voor patiënten te realiseren. Daarbij worden beschikbare resources optimaal gebruikt en eventuele fouten in de uitvoering tot een absoluut minimum beperkt.

Dit betekent ook dat de reeds aanwezige intelligentie van het gebouw/de infrastructuur, de medische technologie, en de mobiles/wearables/sensoren met elkaar connected zijn en onderling communiceren. Het Smart Hospital is daarmee veel meer dan een ziekenhuis waarin de zorgprocessen zijn gedigitaliseerd.

Kenmerken van een Smart Hospital:

  • Geavanceerde technologie zoals kunstmatige intelligentie wordt gebruikt om processen slimmer te maken.
  • Sensoren worden gebruikt om 24x7 data over mensen en de fysieke omgeving te verzamelen.
  • Robotica wordt ingezet om processen te optimaliseren en fouten tot een minimum te reduceren.
  • Ziekenhuiszorg wordt geleverd op de locatie die aansluit bij de wensen, de behoeftes en de voorkeuren van de patiënt, zowelbinnen als buiten de muren van het ziekenhuis (daar waar de patiënt zich bevindt en/of los van een locatie).
  • De behandeling is in hoge mate afgestemd op de kenmerken van de individuele patiënt.

Conclusies

Deze studie heeft geleid tot een beter inzicht in de gewenste betrokkenheid van consumenten in de zorg, evenals in de houding en acceptatiecriteria van zowel consumenten als artsen voor het gebruik van digitale technologieën.

Uit het onderzoek kunnen voor Nederland de volgende conclusies worden getrokken:

  • Er bestaat een perceptiekloof tussen artsen en zorg consumenten/patiënten inzake het functioneren van het huidige Nederlandse zorgsysteem en de gerelateerde zorgervaringen. Artsen lijken o.a. een significant rooskleuriger beeld te hebben op onderdelen als klantgerichtheid, de juiste balans tussen verschillende zorgkanalen, bescherming van identiteit en persoonsgegevens, alsmede toegankelijkheid van de zorg op ieder geschikt tijdsmoment en plaats.
  • Een aanzienlijk deel van de consumenten wenst meer participatie en krijgt hiervoor steeds meer mogelijkheden. Het zorgsysteem is in transformatie en er komen voortdurend nieuwe innovaties, technologieën en nieuwe marktspelers bij met hieraan gerelateerde marktbenaderingen met als gevolg: meer gemak, betere patiëntervaringen en uiteindelijk betere zorguitkomsten.
  • Artsen hebben een nieuw operationeel model nodig binnen een gedigitaliseerd ecosysteem. Ze vrezen in het huidige zorgstelsel dan niet meer te kunnen voldoen aan de steeds hogere consumentenverwachtingen en hogere werklast door alle verzamelde data afkomstig van patiëntgerichte digitale hulpmiddelen. Te meer omdat artsen denken dat een groot deel van de data ook extra ruis kan opleveren, vanwege de onbetrouwbaarheid of medische irrelevantie voor de individuele patiëntsituatie. Om deze barrière te doorbreken is het noodzakelijk het huidige zorgverleningsmodel te veranderen.

Contactpersonen

EY - Monique van Dijen

Monique van Dijen

EY Netherlands Health & Life Sciences Advisory Leader
+31 6 2908 3757
EY - Frank van de Manakker

Frank van de Manakker

Client Executive – Health & Life Sciences
+31 6 5246 5894
EY - Mark Noordhoff

Mark Noordhoff

Sectorvoorzitter Health & Life Sciences
+31 6 2908 4164