Hoofdstuk 1
De reactie van ondernemingen
Conventionele benaderingen en waarom deze tekortschieten in de huidige situatie.
Terwijl de gebeurtenissen zich verder ontwikkelen, zien we dat bedrijven zorgvuldige maatregelen nemen om werknemers te beschermen en de financiële en operationele risico's te beheersen. Op het moment van publicatie van dit artikel hebben bijvoorbeeld veel multinationals de productie van hun faciliteiten verminderd of hun activiteiten in de getroffen regio's opgeschort vanwege reisbeperkingen en voorschriften voor social distancing en thuiswerken. Bedrijven en overheden over de hele wereld blijven de situatie op de voet volgen.
Terwijl het cyberrisico een recente overweging is bij resilience planning, beschikken bedrijven al langere tijd over resilience plannen voor bedrijfscontinuïteit, rampherstel en crisisbeheer. Hoewel deze plannen effectief zijn voor diverse verstoringen van de bedrijfsactiviteiten, kunnen ze tekortschieten bij een wereldwijde crisis zoals veroorzaakt door het coronavirus of andere pandemieën.
Bovendien worden bedrijven minder gestimuleerd om vooraf te investeren in specifieke capaciteiten voor de beheersing van pandemieën, aangezien dergelijke gebeurtenissenweinig voorkomen (de vorige grote pandemie, nieuwe influenza A (H1N1), ofwel de Mexicaanse griep, vond plaats in 2009). En hoewel bedrijven hun resilience planning waarschijnlijk wel hebben aangepast als reactie op de H1N1-pandemie, is het belangrijk om rekening te houden met de verschillen in de huidige situatie.
Zo is de kans groter dat cybercriminelen zich nu richten op beveiligingscentra die worden beheerd in de getroffen regio. De hevigheid, potentiële menselijke gevolgen en grotere kans op verdere verspreiding kunnen een impact hebben op de bedrijfszekerheid. Daarom moeten bedrijven goed nadenken over de implicaties voor hun organisatie en hun plannen uitbreiden met specifieke aandacht voor crisisbeheer rondom de risico's van pandemieën. Deze crisisbeheer plannen dienen als cruciale mechanismen waarmee bedrijven, naast hun eigen kaders en protocollen voor incidentrespons en crisisbeheersing, hun reactie kunnen afstemmen met nationale en lokale autoriteiten om een effectief antwoord op dit soort situaties te bieden.
Hoofdstuk 2
Specifieke planningen voor en reacties op pandemieën
Waarom traditionele resilience plannen niet volstaan bij verstoringen als gevolg van pandemieën.
Er zijn wezenlijke verschillen tussen verstoringen, of disruptieve veranderingen, die worden veroorzaakt door natuurlijke, menselijke, technologische of operationele factoren en verstoringen ten gevolge van een pandemie. Deze verschillen hangen samen met de potentieel grotere schaal, hevigheid en duur van pandemieën, waardoor organisaties niet kunnen volstaan met de traditionele strategieën voor resilience planning. Ondernemingen moeten planningsoverwegingen voor pandemieën verwerken in hun bestaande activiteiten voor resilience management, zodat ze een brede respons kunnen genereren en de continuïteit kunnen waarborgen voor hun meest essentiële producten en diensten.
Daarnaast kunnen ondernemingen specifieke beleidslijnen en procedures voor pandemieën opstellen en speciale mogelijkheden voor communicatie, telewerken en verlof voor hun medewerkers instellen, zodat de verstoringen tot een minimum beperkt blijven. Vanwege de duur van pandemieën zijn de gevolgen voor personeel in regio's die extra werk aannemen niet te onderschatten, vanaf het begin van de pandemie tot enkele weken later, wanneer de ingehuurde resources een zinvolle bijdrage kunnen gaan leveren. Ook de schaal van de pandemie kan variëren. Tot op heden is de situatie regionaal geconcentreerd met een aantal wereldwijde effecten. Er is nog geen sprake van een wereldwijd verlammende pandemie, maar dat blijft wel een mogelijkheid.
Hieronder beschrijven we de belangrijkste verschillen tussen traditionele verstoringen van de bedrijfsvoering en verstoringen als gevolg van pandemieën:
| Dimensie | Verstoringen van de bedrijfsvoering* | Verstoringen door pandemieën |
| Schaal | Gelokaliseerd: gevolgen voor een specifieke onderneming, regio, faciliteit, externe partij of groep medewerkers | Systemisch: iedereen wordt getroffen, met inbegrip van personeel, klanten, leveranciers en concurrenten |
| Snelheid | Vaak snel geïsoleerd en beperkt zodra de oorzaak van de storing is bepaald | Snelle verspreiding als een besmetting van de markt in een regio of zelfs wereldwijd, met ernstige domino-effecten |
| Duur | Doorgaans korter tijdsbestek, bijvoorbeeld minder dan een week | Uitgebreider en langduriger; kunnen meerdere maanden aanhouden |
| Personeelstekort | Kan leiden tot tijdelijk personeelstekort of overplaatsing van medewerkers | Kunnen leiden tot een snel toenemend, aanzienlijk tekort aan personeel, bijvoorbeeld meer dan de helft van het personeelsbestand |
| Externe coördinatie | Vereist mogelijk enige coördinatie met overheids-, wetshandhavings- en gezondheidsfunctionarissen | Vereisen een hoge mate van coördinatie met overheids-, wetshandhavings- en gezondheidsfunctionarissen en mogelijk coördinatie met meerdere regionale jurisdicties |
| Beschikbaarheid van infrastructuur | Vereist de beschikbaarheid van openbare infrastructuren (bijvoorbeeld energievoorziening, openbaar vervoer, telecommunicatie en internet) als aanvulling op de primaire bedrijfsstrategieën | Kunnen leiden tot beperkte beschikbaarheid van openbare infrastructuren naarmate de schaal en hevigheid van de pandemie toeneemt, met name omdat ook andere bedrijven door hetzelfde probleem worden getroffen |
* Hoewel sommige kenmerken en gevolgen van verstoringen van de bedrijfsvoering vanwege natuurrampen (zoals orkanen, aardbevingen, tsunami's) misschien vergelijkbaar zijn met de kenmerken en gevolgen van verstoringen door pandemieën, blijft een natuurramp beperkt tot een bepaalde regio, terwijl een pandemie in een bepaald gebied kan ontstaan en zich snel over de hele wereld kan uitbreiden.
Hoofdstuk 3
Kernpunten en vervolgstappen voor leiders
Een andere planning en respons voor pandemieën dan bij traditionele resilience planning.
Zet de mens centraal
De allerhoogste prioriteit van een organisatie tijdens een pandemie moet liggen bij de veiligheid en het welzijn van haar personeel. Medewerkers kunnen zich niet op hun werktaken concentreren wanneer hun eigen welzijn en dat van hun gezin in gevaar zijn. Daarom moeten ondernemingen bij het begin van een pandemie zichzelf allereerst afvragen of hun werknemers veilig zijn. Gevolgd door de vraag of ze beschikbaar zijn om bedrijfskritische taken uit te voeren. Het is voor ondernemingen belangrijk dat ze de situatie monitoren, dat ze een veilige werkplek aanbieden en dat ze hun mensen de ondersteuning geven die ze nodig hebben.
Voorbeelden van ondersteuning voor medewerkers zijn onder meer het beschikbaar stellen van interne en externe informatiebronnen (zoals het RIVM of de Wereldgezondheidsorganisatie) en diensten (zoals uitgebreide kinderopvang of ouderenzorg, vervoer tijdens de late uren), erkenning voor werknemers die werk uit andere regio's op zich nemen, tijdige communicatie om het bewustzijn te vergroten en waar mogelijk het aanbieden van zorgdiensten om hulp te geven aan zieke medewerkers of personen die zieke gezinsleden verzorgen.
Om snelle communicatie in beide richtingen, het volgen van werknemers en de verspreiding van essentiële informatie mogelijk te maken, moeten bedrijven zorgen dat er noodmeldingssystemen aanwezig zijn en dat deze regelmatig worden getest. Alternatieve communicatiekanalen zoals social media kunnen ook worden gebruikt, vooral als de capaciteit van het telecommunicatienetwerk onder druk staat. Daarnaast moeten bedrijven trainingen over pandemieën aanbieden zodat medewerkers voorbereid zijn en zich minder zorgen maken.
Maak plannen voor geografische segmentatie van functies en activiteiten
Een pandemie kan ernstige gevolgen hebben in de getroffen gebieden en regio's, waardoor deze voor langere tijd niet toegankelijk zijn. Als onderdeel van een bedrijfsimpact-analyse identificeren ondernemingen de keten van activiteiten en functies, samen met de onderlinge afhankelijkheden (bijvoorbeeld mensen, processen, technologieën, data, faciliteiten en externe partijen) en de gevolgen daarvan, als basis voor het opstellen van strategieën voor risicobeheersing.
Vanuit een oogpunt van resilience planning voor pandemieën moeten ondernemingen meer aandacht besteden aan de geografische concentratie van deze bedrijfskritische activiteiten en functies, en hoe deze kunnen worden gesegmenteerd om taken over te dragen aan andere locaties en vestigingen. Omwille van zorgvuldige risicobeheersing moeten ondernemingen zo veel mogelijk streven naar een diversificatie van het leveranciersbestand, hun klanten en externe dienstverleners over meerdere regio's, om single points of failure en verhoogde risico's als gevolg van regionale storingen en geopolitieke gebeurtenissen te vermijden.
Investeer in technologie en infrastructuur om werken op afstand en faciliteiten voor virtuele samenwerking te ondersteunen
Tijdens een pandemie moeten werknemers thuisblijven om blootstelling te beperken en verdere verspreiding van de ziekte te voorkomen of te vertragen. Daartoe moeten er faciliteiten voor werken op afstand worden toegepast. In tegenstelling tot een incidentele natuurramp, die ertoe kan leiden dat sommige werknemers op afstand moeten werken, kan een pandemie leiden tot een volledige sluiting van alle faciliteiten in een bepaald gebied, waardoor een groot aantal werknemers voor langere tijd op afstand moet werken. Dit kan op zijn beurt weer leiden tot extra veel dataverkeer op de externe netwerken, waardoor problemen met de capaciteit en de toegankelijkheid kunnen ontstaan.
Ondernemingen moeten investeren in tools zodat hun medewerkers op afstand en virtueel kunnen samenwerken. Bovendien moeten ze analyseren of de beschikbare bandbreedte voldoende is om werken op afstand te ondersteunen, periodieke stresstests van het netwerk uitvoeren en tijdelijke oplossingen bedenken voor bedrijfskritische taken die niet vanuit huis kunnen worden uitgevoerd. Het is belangrijk op te merken dat telewerken weliswaar een realistische optie is voor de dienstensector, maar dat het minder goed werkt in de productiesector, met ernstige consequenties voor de supply chains van producten.
Houd rekening met het systemische karakter van pandemieën bij het ontwerpen van responsstrategieën
Ondernemingen moeten de grenzen van de traditionele resilience planning opzoeken en verleggen wanneer ze plannen maken om zich teweer te stellen tegen pandemieën. Tijdens een pandemie zijn bepaalde standaardstrategieën, zoals overdracht van werkzaamheden naar alternatieve locaties, overplaatsing van medewerkers en personeelsuitbreiding vaak geen optie, aangezien personeelsleden en alternatieve locaties of vestigingen evenzeer door de gebeurtenissen kunnen worden geraakt.
Daarnaast kan een verminderde of verslechterde beschikbaarheid van elementaire infrastructuren zoals openbaar vervoer, telecommunicatie en het internet verdere uitdagingen betekenen bij het activeren van plannen en strategieën. Ondernemingen moeten zorgvuldig meerdere verschillende strategieën ontwikkelen, zoals contracten tussen gelieerde bedrijven voor het uitbesteden van werk of het aanwijzen van alternatieve supply chain-leveranciers om dergelijke hindernissen te overwinnen. Daarnaast is het essentieel om plannen te maken voor gebieden waar sprake is van veel handmatige interventies en concentratierisico's, waaronder single points of failure.
Ondernemingen moeten nagaan of er tussen gelieerde bedrijven in verschillende landen contracten zijn afgesloten om de onzekerheid rond voorwaarden, tarieven, betalingen en wettelijke vereisten te verminderen. Daarnaast dienen ze te controleren of er in de contracten aandacht is voor regels over data-uitwisseling (onder andere in verband met de AVG) en of de vereiste licenties voor de extra werkzaamheden aanwezig zijn, zoals wordt vereist in gereguleerde sectoren. Houd ook rekening met afhankelijkheden in de downstream. Als bijvoorbeeld het aantrekken van tijdelijk personeel vooral plaatsvindt in de getroffen regio, moet worden overwogen gebruik te maken van de capaciteit van andere locaties die snel kan worden gemobiliseerd.
Beoordeel de afhankelijkheid van derden
Moderne ondernemingen zijn steeds nauwer verbonden met externe partijen zoals outsourcingbedrijven, cloudserviceproviders, dataverwerkers, aggregators, betalingsverwerkers en leveranciers van producten en diensten. Ook deze externe partijen zijn kwetsbaar voor pandemieën. Ondernemingen moeten een goed inzicht hebben in hun essentiële externe partijen en ook in de resilience planning van deze partijen. Het is raadzaam alternatieve plannen ontwikkelen (zoals insourcing-strategieën of vervangbaarheid) voor het geval de externe partijen niet meer goed in staat zijn hun diensten te verlenen.
Verder is het van belang dat ondernemingen de afstemming tussen hun alternatieve plannen en die van de externe partijen verifiëren. Omgekeerd moeten ondernemingen ook situaties identificeren waarin mogelijk de hulp van bepaalde externe partijen met een brede geografische spreiding kan worden ingeroepen voor bedrijfskritische activiteiten die normaal gesproken intern worden uitgevoerd. Bij het plannen van dergelijke externe alternatieven moeten ondernemingen er echter rekening mee houden dat hun collega's en concurrenten tijdens een marktbesmetting dezelfde externe partijen kunnen benaderen voor hulp, waardoor er een concentratierisico ontstaat.
Ondernemingen dienen bij het beoordelen van de capaciteiten en bandbreedtes van externe partijen rekening te houden met deze marktafhankelijkheden en, waar mogelijk, mogelijkheden te onderzoeken om contractbepalingen op te nemen waarmee ze voor bepaalde producten en diensten voorrang kunnen krijgen ten opzichte van hun concurrenten.
Communiceer met klanten
Zoals tijdens natuurrampen is gebleken, hebben klanten er over het algemeen meer begrip voor als bepaalde producten en diensten niet of minder verkrijgbaar zijn tijdens verstoringen waarover de onderneming zelf geen controle heeft en waarbij mensenlevens op het spel staan, dan voor problemen die als vermijdbaar worden beschouwd (zoals systeemstoringen). Ze verwachten echter wel transparantie en tijdige communicatie.
Ondernemingen moeten via verschillende kanalen met klanten blijven communiceren, benadrukken dat het belang van de klant een prioriteit is en informatie verstrekken om hun zorgen weg te nemen. Klanten hebben mogelijk specifieke vragen over de supply chain van een onderneming, zeker als bepaalde resources zich in getroffen gebieden bevinden, naast vragen over hoe die resources voor hen een potentieel risico kunnen inhouden bij toekomstig gebruik van de producten en diensten van de onderneming.
Een duidelijk opgesteld document met veelgestelde vragen dat via verschillende kanalen wordt gepubliceerd en verspreid, onder andere via de website van de onderneming en via social media, kan een nuttig hulpmiddel zijn om proactief de zorgen van klanten weg te nemen. Ten slotte kunnen bedrijven overwegen contact op te nemen met getroffen klanten om te informeren naar hun veiligheid en, waar nodig en passend, hulp aan te bieden.
Ontwikkel een robuuste communicatiestrategie (ook voor social media)
Effectieve communicatie is tijdens elke crisis cruciaal om het vertrouwen van klanten te behouden, het moreel en het zelfvertrouwen van medewerkers te herstellen en de markt stabiel te houden. Hoewel veel ondernemingen beschikken over een communicatiestrategie en aangewezen contactpersonen voor communicatie met interne en externe stakeholders, is de boodschap vaak inconsistent en te laat. Voor ondernemingen met zowel particuliere als zakelijke klanten is een consistente boodschap essentieel. Alle kanalen moeten op elkaar worden afgestemd: social media, callcenters voor klanten, persberichten, enzovoort.
Bovendien kunnen gebeurtenissen zoals een pandemie het geheel nog complexer maken door de verspreiding van nepnieuws en geruchten op social media. Om een samenhangende en tijdige boodschap over te kunnen brengen, moeten ondernemingen een robuuste communicatiestrategie hebben die duidelijk de processen en protocollen vastlegt voor de communicatie met een breed scala aan betrokken partijen, zoals klanten, tegenpartijen, toezichthouders, werknemers, externe partijen, overheden, media en gezondheidsfunctionarissen, rekening houdend met alle juridische aspecten van de desbetreffende jurisdicties.
In sterk gereguleerde sectoren zoals financiële dienstverlening, gezondheidszorg, energie- en nutsbedrijven moeten ondernemingen zorgen voor inventarisatie en naleving van de geldende nationale en lokale verslagleggingsvereisten (zoals de openbaarmaking van materiële risico's en hun impact) en voor een procedure voor proactieve communicatie met toezichthouders in verschillende jurisdicties. Daarnaast is het van belang dat medewerkers training krijgen over de kenmerken van een pandemie en de verschillen met traditionele rampen. Zorg ten slotte voor alternatieven als de zakelijke communicatie in één locatie is gecentraliseerd.
Werk samen met de publieke sector, nationale en lokale overheidsinstanties en gezondheidsfunctionarissen
Pandemieën zijn in de eerste plaats een maatschappelijk probleem en in de tweede plaats een probleem voor het bedrijfsleven. Daarom is het belangrijk dat de publieke en private sector bijeenkomen om een adequate en alles omvattende reactie te geven op een pandemie. Maak gebruik van adviezen, informatiebronnen en gezondheidsmaatregelen die worden voorgeschreven door internationale, nationale en lokale instanties en gezondheidsfunctionarissen, en geen tegenstrijdige informatie verspreiden, omdat dat kan leiden tot verwarring en onzekerheid bij werknemers.
Alle goede bedoelingen ten spijt moeten ondernemingen hun directe hulpactiviteiten aan de gemeenschap (zoals het beschikbaar stellen van benodigdheden) goed afstemmen met de lokale instanties, om chaos te voorkomen en de officiële hulpverlening niet voor de voeten te lopen. Ontwikkel communicatiestrategieën en -kanalen om doelmatig met lokale en nationale autoriteiten samen te werken. Ondernemingen kunnen tijdens pandemieën programma's voor donatieverdubbeling en andere financiële steunprogramma's opzetten om werknemers en gemeenschappen in financiële nood te helpen.
Maak de tests strenger en complexer
Vergroot de complexiteit van bestaande scenario's voor tests en simulaties om de voorbereiding op pandemieën beter te kunnen beoordelen. Dit geldt onder meer voor scenariotesten om de reactie van de onderneming te kunnen evalueren in het geval van langdurige onderbrekingen, totale afsluiting van een grote faciliteit, stad of regio, hoog ziekteverzuim (meer dan de helft van het personeelsbestand), een combinatie van meerdere storingen en soortgelijke scenario's.
Verder moeten ondernemingen de governance en de respons voor crisisbeheer oefenen, met betrokkenheid van het bestuur en met delegatie van bevoegdheden naar minimaal twee niveaus lager dan de primaire besluitvormers. De gedelegeerde personen zijn dan goed voorbereid om tijdige beslissingen te kunnen nemen in situaties waarin de primaire besluitvormers niet beschikbaar zijn. Betrek ook essentiële externe partijen bij bepaalde simulaties om meer inzicht te krijgen in onderlinge afhankelijkheden en coördinatiepunten, en om de effectiviteit van hun resilience planning te kunnen beoordelen.
Richt een pandemie-commandocentrum in om prioriteiten te stellen en effectief te besturen
Naarmate de tijd verstrijkt, zal een wijdverbreide pandemie steeds meer druk uitoefenen op bestaande middelen, infrastructuren en technologieën, met alle gevolgen voor de levering van producten en diensten van dien. Naarmate middelen schaarser worden, moeten ondernemingen voortdurend opnieuw prioriteiten bepalen voor producten en diensten waarvan de levering absoluut essentieel is om aan de behoeften van klanten te voldoen en de markt stabiel te houden.
Net zo belangrijk is een gedegen inzicht in activiteiten waarvan de prioriteit kan worden afgeschaald om een effectieve herverdeling van beschikbare middelen mogelijk te maken. Zorg voor een helder gedocumenteerd prioriteitenkader hebben, inclusief bijbehorende risicotoleranties, gesteund door een robuust governanceproces, om tijdens een pandemie beslissingen rond risicoacceptatie te nemen (bijvoorbeeld over stopzetting van bepaalde diensten).
Bovendien kan een pandemie-commandocentrum bijzonder waardevol zijn om snelle besluitvorming mogelijk te maken, duidelijke verantwoording af te dwingen, betere monitoring en rapportage van de gebeurtenissen mogelijk te maken en een samenhangende bedrijfsboodschap te verspreiden, zowel intern als extern. Bedrijven moeten ook een back-end proces voor kwaliteitscontrole ontwikkelen om fouten te identificeren en te corrigeren als werk wordt uitgevoerd door werknemers die minder ervaring of omscholing hebben, of door mensen die overuren draaien.
Ontwikkel een goedkeuringsproces voor uitzonderingssituaties tijdens de crisisbeheersing
In het geval van een crisis zijn er situaties waarin ondernemingen moeten afwijken van standaard beleidsregels en procedures om zo goed mogelijk in te spelen op de behoeften van hun klanten en werknemers. Een voorbeeld. Een onderneming biedt tijdens de normale bedrijfsuitoefening geen mogelijkheden (of alleen onder strikte voorwaarden) voor reiskosten van gezinsleden, overuren, werken op afstand, gebruik van zakelijke creditcards en dergelijke. Maar uitzonderingen op dit beleid kunnen in een crisissituatie noodzakelijk zijn en moeten worden toegestaan.
Ondernemingen moeten hun bestaande processen voor HR, financiën, juridische zaken, operationele zaken en bedrijfsvoering uitbreiden om rekening te houden met bepaalde kritieke uitzonderingssituaties, en de aangepaste beleidsregels, criteria en procedures duidelijk communiceren om eventuele vrijstellingen op korte termijn te kunnen verlenen. Alle mogelijke wijzigingen in bestaand beleid moeten vóór invoering ervan zorgvuldig worden beoordeeld door de afdelingen voor risicobeheer, compliance en juridische zaken. Houd rekening met risico's die acceptabel zijn en met eventuele juridische nuances in bepaalde jurisdicties, zoals wetgeving inzake overwerken in verschillende regio's.
10 vervolgstappen voor leiders
- Communiceer met medewerkers om het bewustzijn te vergroten, naleving van beleid af te dwingen (zoals reisbeperkingen) en hen te informeren over de beschikbare tools en informatiebronnen
- Als er nog geen rekening is gehouden met de planning voor pandemieën in bestaande strategieën voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel, begin dan snel met het ontwikkelen daarvan of met het updaten van de strategieën en acties voor eventuele pandemieën
- Voer onmiddellijk een evaluatie uit van processen en functies met veel handmatige interventies en kritieke afhankelijkheden van externe partijen, vooral op locaties met een hoge kwetsbaarheid en een grote impact, om de belangrijkste risico's en eventuele single points of failure in kaart te brengen
- Controleer het crisiscommunicatieplan en wijs centrale aanspreekpunten aan voor een naadloze communicatie met lokale, nationale en internationale overheden een en andere belangrijke interne en externe partijen
- Identificeer mogelijke uitzonderingen op het beleid en ontwikkel een goedkeuringsproces voor uitzonderingssituaties tijdens de crisisbeheersing om dergelijke uitzonderingen in elke jurisdictie snel te kunnen beheren
- Controleer of medewerkers over alles beschikken wat ze nodig hebben, zoals toegang tot belangrijke gedeelde opslagsystemen, documenten en andere essentiële tools, om bedrijfskritische taken op afstand te kunnen uitvoeren
- Controleer de relevante standaardprocedures en handleidingen en werk deze zo nodig bij
- Monitor de situatie en geef leiders regelmatig updates over nieuwe dreigingen en knelpunten
- Vraag medewerkers om hun (primaire en secundaire) contactgegevens in de personeelsadministratie te controleren en zo nodig te corrigeren
- Geef medewerkers een korte training over pandemieën om te zorgen dat zij en de organisatie als geheel beter in staat zijn om effectief te reageren
Samenvatting
Pandemieën zijn een serieuze wake-up call voor supply chain-professionals en internationaal opererende ondernemingen om meerdere alternatieve sourcing- en productieplannen in verschillende regio's te ontwikkelen, zodat de risico's van pandemieën beter beheerst kunnen worden.
