Je ziet techspelers met de ambitie om de grote instellingen te verslaan en spelers die juist partnerships zoeken met de gevestigde orde. Hoe is de verdeling?
“Het aantal challengers is beperkt. Wij hebben circa 2.500 fintechs en insurtechs in onze database, daarvan is minder dan 20% een challenger. De impact die zij in de markt hebben is over het algemeen gering. In het Westen komt geen enkele challenger bank boven 5% marktaandeel. In verzekeringen is het Nederlandse Inshared de enige digital pure play die de top van de markt heeft bereikt. Veruit de meeste fintechs en insurtechs, ruim 80% dus, zijn enablers. Dit betekent overigens niet dat die challengers onbelangrijk zijn. De impact is alleen een andere dan een verschuiving in marktaandeel. Challengers zorgen dat klanten een ander, hoger verwachtingspatroon ontwikkelen. Gevestigde banken en verzekeraars moeten daarom een tandje bijzetten. Niet alleen door klanten een betere – digitale - dienstverlening te bieden maar ook door de eigen organisatie veel wendbaarder, ondernemender en klantgedreven te maken. Digitale transformatie gaat vooral ook om organisatietransformatie.”
Hoe belangrijk is de factor customer experience bij de waardering en slagingskans van start- en scaleups?
“Alleen een goede customer experience is niet meer genoeg. Toen financiële producten steeds meer op elkaar gingen lijken, werd de customer experience het belangrijkste instrument om je te onderscheiden. Maar we zijn inmiddels een stap verder. Customer experience is nu hygiëne, een qualifier; geen winnaar. Als je alle challengers op een rij zet, dan valt op dat ze vrijwel allemaal inspelen op fricties die klanten ervaren als zij met banken of verzekeraars zaken doen. Maar de afgelopen jaren hebben financiële dienstverleners dit aspect goed opgepakt. Vrijwel overal stijgt de Net Promotor Score (NPS). Daarmee wordt het natuurlijk steeds moeilijker om je als nieuwe speler echt duurzaam op de customer experience te differentiëren.”
Hoe kunnen de gevestigde partijen het beste omgaan met de veelheid aan tech-initiatieven?
“Dat begint met visie. Welke nieuwe toegevoegde waarde wil een instelling haar klanten leveren? De uitdaging is groot te blijven denken. Als een verzekeraar een premievolume heeft van circa 10 miljard euro, dan zou elk tech initiatief eigenlijk een impact van minimaal 200 miljoen moeten hebben. Anders is er immers niet echt sprake van transformatie. Ik zie veel chief digital officers een flink deel van hun tijd besteden aan het stoppen van te kleine initiatieven om alle creativiteit en intelligentie juist in grote ideeën te kunnen steken. Het hebben van een visie gaat niet alleen over de soorten toepassingen die de digitale strategie versterken, maar ook over de wijze van samenwerking met tech partijen. Te vaak regeert echter nog de rigiditeit van de IT-kalender of het not-invented-here syndroom.”