5 minuten leestijd 17 jul 2020
“Customer experience is een hygiënefactor geworden”

“Customer experience is een hygiënefactor geworden”

Door

Maton Sonnemans

EY Nederland Partner Consulting; Managing Partner EY VODW

Optimistisch. Verbindend. Creatief, met sterke verbeeldingskracht.

5 minuten leestijd 17 jul 2020

Roger Peverelli, medeoprichter van de Digital Insurance Agenda over de belangrijkste digitale innovaties en tech-initiatieven in de financiële sector.

Roger Peverelli is medeoprichter van DIA (Digital Insurance Agenda), de grootste conferentie en community voor insurtech en innovatie in verzekeringen in Europa. Hij adviseerde tal van internationale financiële instellingen. Maton Sonnemans, partner van EY VODW, sprak met hem.

Wat zijn op dit moment de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van digitale innovatie in de financiële sector?

“Los van de impact van de huidige COVID-19 crisis is dat het denken vanuit ecosystemen. Denk aan het ecosysteem rond het kopen van een nieuw huis. Daar aanwezig zijn zorgt voor een beter begrip van wat klanten bezighoudt en resulteert in hogere conversies in sales. Denk ook aan het ontwikkelen en inzetten van ecosystemen om digitale transformatie en innovatie te versnellen. Zo zie je bijvoorbeeld dat het gebruik van ApplePay nu door verschillende banken wordt ingepast. Sberbank, de grootste bank van Rusland, geeft haar vermogende klanten op een vergelijkbare manier toegang tot eToro, een online broker platform.”

Wat is de invloed van fintechs en insurtechs op de digitale agenda van grote banken en verzekeraars?

“Bij banken is de invloed groot, bij verzekeraars minder. Denk bij banken aan samenwerking met fintechs als Adyen en ApplePay en initiatieven als N26, Tikkie, Evi en MobilePay. Zonder uitzondering zijn dat innovaties die op grote schaal worden toegepast en dus impact hebben. Verzekeraars liggen daarop achter. Veel insurtech projecten komen niet verder dan pilots en proof of concepts. De COVID-19 crisis is daarom een echte wake-up call. Verzekeraars die vooral vertrouwen op intermediaire distributie zien de omzet stilvallen, terwijl digitale spelers juist groei realiseren. Face2face kanalen werden door veel verzekeraars gezien als een differentiator,  maar blijken in tijden van crisis niet eens een qualifier. Sterker nog, ze zijn juist de achilleshiel.”

Te vaak regeert de rigiditeit van de IT-kalender of het not-invented-here syndroom
Roger Peverelli

Je ziet techspelers met de ambitie om de grote instellingen te verslaan en spelers die juist partnerships zoeken met de gevestigde orde. Hoe is de verdeling?

“Het aantal challengers is beperkt. Wij hebben circa 2.500 fintechs en insurtechs in onze database, daarvan is minder dan 20% een challenger. De impact die zij in de markt hebben is over het algemeen gering. In het Westen komt geen enkele challenger bank boven 5% marktaandeel. In verzekeringen is het Nederlandse Inshared de enige digital pure play die de top van de markt heeft bereikt. Veruit de meeste fintechs en insurtechs, ruim 80% dus, zijn enablers. Dit betekent overigens niet dat die challengers onbelangrijk zijn. De impact is alleen een andere dan een verschuiving in marktaandeel. Challengers zorgen dat klanten een ander, hoger verwachtingspatroon ontwikkelen. Gevestigde banken en verzekeraars moeten daarom een tandje bijzetten. Niet alleen door klanten een betere – digitale - dienstverlening te bieden maar ook door de eigen organisatie veel wendbaarder, ondernemender en klantgedreven te maken. Digitale transformatie gaat vooral ook om organisatietransformatie.”

Hoe belangrijk is de factor customer experience bij de waardering en slagingskans van start- en scaleups?

“Alleen een goede customer experience is niet meer genoeg. Toen financiële producten steeds meer op elkaar gingen lijken, werd de customer experience het belangrijkste instrument om je te onderscheiden. Maar we zijn inmiddels een stap verder. Customer experience is nu hygiëne, een qualifier; geen winnaar. Als je alle challengers op een rij zet, dan valt op dat ze vrijwel allemaal inspelen op fricties die klanten ervaren als zij met banken of verzekeraars zaken doen. Maar de afgelopen jaren hebben financiële dienstverleners dit aspect goed opgepakt. Vrijwel overal stijgt de Net Promotor Score (NPS). Daarmee wordt het natuurlijk steeds moeilijker om je als nieuwe speler echt duurzaam op de customer experience te differentiëren.”

Hoe kunnen de gevestigde partijen het beste omgaan met de veelheid aan tech-initiatieven?

“Dat begint met visie. Welke nieuwe toegevoegde waarde wil een instelling haar klanten leveren? De uitdaging is groot te blijven denken. Als een verzekeraar een premievolume heeft van circa 10 miljard euro, dan zou elk tech initiatief eigenlijk een impact van minimaal 200 miljoen moeten hebben. Anders is er immers niet echt sprake van transformatie. Ik zie veel chief digital officers een flink deel van hun tijd besteden aan het stoppen van te kleine initiatieven om alle creativiteit en intelligentie juist in grote ideeën te kunnen steken. Het hebben van een visie gaat niet alleen over de soorten toepassingen die de digitale strategie versterken, maar ook over de wijze van samenwerking met tech partijen. Te vaak regeert echter nog de rigiditeit van de IT-kalender of het not-invented-here syndroom.” 

Digitale transformatie gaat vooral ook om organisatietransformatie.
Roger Peverelli

Wat is de positie van de Nederlandse financials ten opzichte van andere landen?

“Tot de financiële crisis liepen de Nederlandse financiële dienstverleners in de ogen van velen wereldwijd voorop. Die voorsprong is geslonken. Grote multinationale spelers hebben meer schaal om te kunnen investeren. Zo heeft Allianz vorig jaar 1 miljard euro vrijgemaakt voor insurtech investeringen. Dat zijn volstrekt andere bedragen dan bij Nederlandse financials aan de orde is. Natuurlijk zegt het niets over de vraag of dat geld wel goed wordt besteed, maar het geeft wel aan dat men echt serieus in de toekomst investeert. Uiteindelijk betaalt zich dat uit en leidt dat tot een onoverbrugbare voorsprong. Als je nu echt geïnspireerd wilt worden dan ga je naar het Verre Oosten, naar bankverzekeraars als Ping An. Of naar echte ecosysteemspelers als Rakuten, Grab of GoJek.”

Wat kunnen de Nederlandse overheid en toezichthouders nog meer doen om digitale innovatie in de financiële sector te stimuleren?

“Ook daar gaat het om visie en leiderschap. Wij werken onder andere zeer actief samen met InsurTech Hub Munich (ITHM). De staat Bayern en de stad München zijn overtuigd van het strategische en economische belang van de financiële sector voor de regio. Samen met twaalf verzekeraars, met universiteiten en business schools, maar ook met bedrijven als BMW en Roche, hebben zij een programma opgezet dat start op de universiteiten. Daar worden de fintech en insurtech ondernemers van de toekomst opgeleid. Als zij een interessant innovatief idee hebben, kunnen ze dat binnen de incubator van ITHM verder vormgeven. Een soortgelijke aanpak zou de ontwikkeling van een sterke fintech en insurtech sector, en daarmee ook het innovatieve imago van ons land, beslist verder versterken.”

Eye on Finance magazine

Eye on Finance magazine biedt inzichten, informeert en inspireert executives in de financiële sector.

Lees hier

Samenvatting

Roger Peverelli, medeoprichter van de Digital Insurance Agenda over de belangrijkste digitale innovaties en tech-initiatieven in de financiële sector. “Digitale transformatie gaat vooral ook om organisatietransformatie.”

Over dit artikel

Door

Maton Sonnemans

EY Nederland Partner Consulting; Managing Partner EY VODW

Optimistisch. Verbindend. Creatief, met sterke verbeeldingskracht.