Wat zijn lastige uitdagingen bij het ontsluiten van al die mogelijkheden van moderne technologie?
Plantinga: “De grootste uitdaging zit vrijwel nooit alleen in de technologische aspecten. De uitdaging zit meestal in hoe je de organisatie mee krijgt. Het succesvol gebruik van deze technologie vergt meer dan ooit een multidisciplinaire aanpak. Samenwerking is the name of the game.”
Van Wessel: “Snelheid maken en ook alle facetten goed aan elkaar knopen. Denk aan risk, legal, privacy en security. In dergelijke situaties zorg ik dat we door alle hoepels heen springen én dat het geen onneembare hindernisbaan wordt. Juist daarom vraagt het om een integrale en multidisciplinaire aanpak waarin specialisten vanuit allerlei invalshoeken vanaf het begin meedenken. Daarnaast moet je ook over meerdere kanalen tegelijkertijd nadenken. Het kan niet zo zijn dat je online een bepaalde ervaring biedt en telefonisch een heel andere. Daarom meten wij de tevredenheid niet op losse transacties, maar op complete journeys.”
Leurs: “Herkenbaar. En dat is ook waarom design thinking zo belangrijk is in het ontwerp van de interactie met klanten. Dat dwingt je tot een integrale blik waarin ieder perspectief aan de orde komt.”
Maar design thinking is best lastig uit te leggen aan wie er geen verstand van heeft.
Leurs: “Klopt. We hebben binnen Rabobank een team van ongeveer 50 mensen dat hiermee bezig is. Ik adviseer mensen vaak om met een van hen samen te gaan zitten. Dat levert veel op. Voorbeelden werken ook goed. Waar het om gaat is dat design maar voor een klein deel gaat over hoe dingen eruit zien en vooral over hoe mensen dingen gebruiken. Als je uitlegt dat precies daarin het succes schuilt van bedrijven als Apple en Ikea, dan is de interesse gewekt. Het tegenovergestelde is ook waar. Als je niet vanuit de juiste uitgangspunten iets ontwerpt, dan merkt de consument dat direct. Ik heb onlangs een Audi gekocht en ben echt teleurgesteld in de app. Die is duidelijk door een autobouwer gemaakt, niet door een bedrijf dat vanuit een gebruiker denkt.”
Hoe kijken jullie naar de toekomst?
Van Wessel: ‘Ik zie onder meer mogelijkheden om ook rondom security nog veel meer vanuit de gebruiker te denken. Gebruiksgemak hoeft niet op gespannen voet te staan met veiligheid. Een combinatie van onder meer gezichtsherkenning en QR-codes die je via je smartphone scant bieden goede mogelijkheden.”
Leurs: ”Meer algemeen: het onderscheidend vermogen zit steeds meer in hoe je omgaat met data. De mogelijkheden zijn eindeloos maar niet alles wat kan moet je willen. Daarbij moet je goed luisteren naar de klant. Voorbeeld: wij introduceerden de mogelijkheid om je uitgaven te categoriseren. 95% van onze gebruikers vindt dat prima, 5% heeft het liever niet. Die groep moet het dan direct kunnen uitzetten. Ik voorzie dat er heel principiële keuzes zullen worden gemaakt over wat je als bank wel en niet doet. En ook hier geldt weer dat we de blik naar buiten moeten richten. Apple doet dit al heel compromisloos. Ook wij als bank moeten het belang van, en de toegevoegde waarde voor de klant onvoorwaardelijk voorop stellen in alles wat we doen.”
