2 minuten leestijd 31 oktober 2019
Hoe leer je 17 miljoen burgers kennen?

Hoe leer je 17 miljoen burgers kennen?

Door Cecile Heemels

EY Nederland Partner Consulting; Sectorleider Overheid

Verbindend. Enthousiast. Heeft grote betrokkenheid bij de publieke zaak, een sterk rechtvaardigheidsgevoel en wil impact maken voor mensen.

2 minuten leestijd 31 oktober 2019

De overheid heeft eigenlijk maar één taak: er zijn voor de burger. Maar wie zijn onze burgers?

‘De burger wil een deskundige en betrouwbare overheid met een menselijk gezicht. Dat is nu zo, dat zal ook zo zijn in 2030’, sprak de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen vandaag in Trouw. ‘De overheid geeft geen vertrouwen meer en vraagt telkens aan burgers om zich te verantwoorden. Of het nou om Groningers gaat die kampen met aardbevingsschade of mensen die ten onrechte kinderopvangtoeslag moeten terugbetalen. De overheid vraagt veel van de burger en geeft zelf zo weinig. Dat komt ook doordat de overheid systemen heeft ontwikkeld om de burger te beoordelen’. Het is een machine geworden, vindt hij. De Ombudsman zit er duidelijk mee in zijn maag.

Zorg dat je er voor de burger bent

Het raakt mij ook, want de overheid heeft eigenlijk maar één taak: er zijn voor de burger. Maar door te veel regels en processen drijft zo’n organisatie af van zijn publieke waarde. De regels worden voor steeds meer mensen te ingewikkeld. Dat vinden de grote uitvoeringsinstanties trouwens zelf ook. Ook het kabinet maakt zich zorgen. Niet voor niets kondigde de koning in de troonrede een onderzoek aan naar het UWV, SVB, Belastingdienst en DUO. In 2020 moeten innovatieve oplossingen komen om de dienstverlening sterk te verbeteren en de burger weer centraal te stellen.

Tijd voor reflectie

Voor de burgers zelf natuurlijk, maar ook voor de ambtenaren. Hun werk moet makkelijker worden, leuker ook. Technologie kan daarbij helpen, zoals ik in mijn vorige blog schreef, al moet dat niet het doel zijn. Dus alsjeblieft, stamp niet het zoveelste, dure project uit de grond. Het is tijd voor reflectie, om kritische vragen te stellen. Juist aan je eigen organisatie. Denk na wat je precies gaat doen. En voor wie.

Weet je écht voor wie je het doet?

Stel jezelf deze vraag eens, en wees eerlijk. Die weduwnaar van 63 die zich door het online formulier worstelt? Of juist die jonge ondernemer aan het loket? Alles begint bij de juiste houding: inlevingsvermogen hebben en begrip tonen. Zeker bij digitale transformaties. De oplossingen moeten namelijk voor iedereen begrijpelijk, handzaam en toepasbaar zijn. One size fits all werkt al lang niet meer.

Wie zijn onze burgers?

Ik geloof in een digitale aanpak die zo kleurrijk is als de samenleving. Daarom onderzochten we bij EY wie nu eigenlijk al die burgers zijn. Niet om mensen in hokjes te vangen, maar juist om de interactie tussen burger en overheid te vergroten. Op het juiste niveau, zodat de dienstverlening beter wordt.

We kwamen tot acht types:

  1. Verbonden burger. Wil continu connected zijn, op welke manier dan ook.
  2. Geholpen burger. Helpt mee aan een betere samenleving en is kritisch over persoonlijke data.
  3. Stedelijke burger. Vindt een betaalbare, prettige leefomgeving belangrijk, net als real-time informatie in de openbare ruimte.
  4. Adaptieve burger. Houdt van onafhankelijkheid en wil graag een flexibele werk- en leefomgeving.
  5. Kwetsbare burger. Zoekt financiële zekerheid en wordt ondersteunt door sociale instanties.
  6. Verouderde burger. Wil graag doorwerken, nieuwe dingen leren en thuis blijven wonen.
  7. Non-digitale burger. Wenst betere internetmogelijkheden en hulp om met bijvoorbeeld de pc om te gaan.
  8. Globale burger. Werkt grenzeloos, heeft vaak een eigen business en wil 24/7 toegang tot services.

Op bestuurlijk niveau begint deze visie voorzichtig te landen, merk ik. Een belangrijke, eerste stap. Maar dan, de uitvoer.

Als we ons steeds beter in de burger verdiepen, laten wij – overheidsleveranciers en opdrachtgevers – bij elkaar hetzelfde doen. Elkaar begrijpen, van elkaar leren.

Dit werkt alleen in een partnerschap. Niet meer louter als leverancier opdrachten uitvoeren, maar de krachten bundelen, als samenwerkingspartners. Werkend vanuit één ecosysteem. In aanbestedingstrajecten zie ik die gezamenlijke benadering steeds meer, en daar ben ik blij om. Daarom zoeken wij continu de dialoog met elkaar op en spreken we een prestatie met elkaar af. We durven en willen elkaar aanspreken, elkaar challengen op werkbaar resultaat.

Dat vraagt om kwetsbaarheid, aan twee zijden. Wie durft?

Samenvatting

De overheid heeft eigenlijk maar één taak: er zijn voor de burger. Maar door te veel regels en processen drijft zo’n organisatie af van zijn publieke waarde. Het is tijd voor reflectie, om kritische vragen te stellen. Juist aan je eigen organisatie. Denk na wat je precies gaat doen. En voor wie. Ik geloof in een digitale aanpak die zo kleurrijk is als de samenleving. Daarom onderzochten we bij EY wie nu eigenlijk al die burgers zijn.

Over dit artikel

Door Cecile Heemels

EY Nederland Partner Consulting; Sectorleider Overheid

Verbindend. Enthousiast. Heeft grote betrokkenheid bij de publieke zaak, een sterk rechtvaardigheidsgevoel en wil impact maken voor mensen.