Hoe wordt een digitale overheid een betere overheid?

12 minuten leestijd 10 apr 2019

De publieke sector kan niet meer om digitale transformatie heen. We bekijken vijf cruciale gebieden waarop overheden digitale technologieën kunnen inzetten om de burger beter van dienst te zijn.

Tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van het World Economic Forum (WEF) in Davos werd er veel gesproken over de noodzaak van samenwerking tussen overheid en bedrijfsleven om wereldwijde uitdagingen aan te pakken, van klimaatverandering tot economische ongelijkheid. Hier bespreken we een aantal manieren waarop overheden digitale technologieën kunnen toepassen die al in het bedrijfsleven worden gebruikt. Door samenwerking kunnen overheden digitale diensten leveren waar burgers wereldwijd profijt van hebben. Met deze digitale technologieën kunnen overheden:

  • Hun burgers beter begrijpen en betere resultaten bereiken
  • Hun diensten effectiever en efficiënter aanbieden
  • Nieuwe oplossingen vinden voor beleidsuitdagingen
  • Externe partners aantrekken voor het ontwikkelen van nieuwe dienstverleningsmodellen
  • Bepaalde overheidsvoorzieningen naar de markt brengen en nieuwe inkomstenbronnen ontwikkelen

Ondanks enkele uitzonderingen van uitmuntende innovaties lopen de meeste overheden achter op het bedrijfsleven bij het benutten van de kracht van digitaal. In een onlangs verschenen rapport van het WEF worden overheden bestempeld als 'de dinosaurussen van het digitale tijdperk: traag, log en verouderd'. En volgens de Networked Readiness Index 2016 van het WEF, die de digitale vooruitgang meet, is er sprake van een steeds grotere toename van het ICT-gebruik op individueel niveau, terwijl overheden achterblijven bij de digitale economie.

Wil de overheid een publieke sector bieden die klaar is voor de toekomst, dan zal zij zichzelf opnieuw moeten uitvinden. Digitale transformatie betekent niet alleen nieuwe technologieën, maar vereist ook nieuwe organisatiestructuren, governance en werkprocessen, een andere cultuur en mindset. We zullen een bredere visie moeten ontwikkelen over relaties en bedrijfsmodellen om van daaruit aan de slag te gaan met de herinrichting van overheidsdiensten. Pas dan zullen overheden de voordelen van digitale transformatie voor mens en maatschappij ten volle kunnen benutten.

Er zijn vijf aandachtspunten waarop overheden moeten letten als ze de overstap willen maken naar de digitale publieke sector van de toekomst.

Man die laptop gebruikt
(Chapter breaker)
1

Hoofdstuk 1

De klantervaring

Maak het gebruik van overheidsdiensten gemakkelijker

Moderne burgers verwachten van overheden een persoonlijke en responsieve dienstverlening, net zoals ze dat in het bedrijfsleven gewend zijn. Overheden zullen met een nieuwe visie moeten komen op het gebruik van digitaal om de end-to-end ervaring van burgers met de aangeboden diensten te verbeteren. De burger moet centraal staan in de cultuur en de mindset van overheden als het om beleidsontwerp en dienstverlening gaat. Het uiteindelijke doel is een betere dienstverlening, transparantere en efficiëntere interactie, meer vertrouwen van het publiek en betere resultaten voor de burger.

Sociale media en mobiele platforms worden steeds meer gebruikt om met de overheid te communiceren, problemen te melden en feedback te geven en verdringen zo de traditionele kanalen. Dankzij mobiele diensten zoals apps en sms kunnen mensen op een handigere en meer gerichte manier gebruikmaken van de diensten die ze nodig hebben. Deze e-participatietools stimuleren daarnaast een betere samenwerking met burgers doordat deze betrokken worden bij besluit- en beleidsvorming, de prioriteitsstelling van begrotingen, het oplossen van problemen en het gezamenlijk ontwerpen van diensten.

Overheden passen geavanceerde analyses toe op de gegevens die voortdurend over mensen en via apparaten worden verzameld om het ontwerp van de dienstverlening te verbeteren en de levering ervan op maat af te stemmen. Wanneer patiënten bijvoorbeeld een online afspraak maken met een zorgverlener, kunnen ze aanvullende informatie krijgen die ze kan helpen bij hun aandoening, zoals een supportgroep of sportschool in de buurt.

Kunstmatige intelligentie (artifical intelligence of AI) kan nu al worden gebruikt bij de dienstverlening aan burgers. Zo kunnen chatbots worden ingezet bij transacties op overheidswebsites. Ook kan AI helpen bij de verbetering van de stadsplanning door routes voor vervoerders te optimaliseren en daardoor de reistijd van forensen te verminderen. AI biedt ook uitkomst bij de onderwijsondersteuning van leerlingen (afgestemd op hun individuele leerbehoeften), online selfservice voor referenties en screenings, en de doorverwijzing van burgers naar passende sociale voorzieningen die aansluiten op hun behoeften.

  • Het ontsluiten van gegevens verbetert de kinderbescherming in Australië

    In Nieuw-Zuid-Wales in Australië is het aantal kinderen dat bescherming nodig had, de afgelopen tien jaar gestaag gestegen. Het gebrek aan evidence-based investeringen door de overheid en slecht gebruik van gegevens betekende dat de dienstverlening voor kinderbescherming vaak ineffectief en reactief was.

    Het Australische ministerie van familie en gemeenschapsdiensten (Family and Community Services, FACS) implementeert daarom ingrijpende hervormingen om het systeem te verbeteren. De hervormingen hebben tot doel kinderen en jongeren de kans te geven op een veilig, liefdevol, permanent thuis en hen te helpen zich optimaal te ontwikkelen. Om deze visie te realiseren, had FACS een informatiesysteem nodig dat de besluitvorming kan ondersteunen en de samenwerking tussen het netwerk van familie, verzorgers, hulpverleners en dienstverleners kan verbeteren. Het ministerie heeft 14 verschillende verouderde systemen vervangen door één enkel platform in de cloud. Dit platform integreert, koppelt en combineert gegevens zodat er één totaalbeeld ontstaat van elk kind en elke tiener die onder de kinderbescherming valt. Gezien de gevoeligheid van de gegevens zijn er strikte controles en protocollen opgesteld met betrekking tot het delen van deze gegevens.

    Het platform biedt de eerstelijnshulpverleners relevante informatie over een kind, waardoor ze op het juiste moment op de juiste wijze kunnen ingrijpen. Het biedt dienstverlenende organisaties, familie en verzorgers ook de middelen om toegang te krijgen tot informatie en deze te delen, en om de samenwerking tussen alle bij de bescherming van het kind betrokken partijen te verbeteren.

Mensen die van een concert genieten
(Chapter breaker)
2

Hoofdstuk 2

Publieke waarde

Haal optimaal rendement uit overheidsinvesteringen

In deze tijden van onzekere groei en toenemende vraag staan publieke organisaties voor de uitdaging om duurzame manieren te vinden voor de financiering van voorzieningen en infrastructuren. Met digitale technologieën komen nieuwe modellen voor dienstverlening in beeld, kunnen middelen dankzij slimmere uitgaven beter worden beheerd en kan het geïnvesteerde geld in programma’s en services worden gekoppeld aan de geleverde resultaten. Op deze manier kunnen overheden beter rekenschap afleggen en het vertrouwen van burgers bevorderen.

Met Blockchain-technologie kan worden bijgehouden hoe geld binnen het systeem wordt uitgegeven, vanaf het ministerie van Financiën via de afdeling die de uitgaven verzorgt tot aan de uitvoerende instantie. Wanneer overheden beter zicht hebben op de uitgaven, kunnen ze betere beslissingen nemen over de manier waarop de middelen worden besteed. 

Met Robotic Process Automation (RPA) kunnen overheden hun werkzaamheden sneller en efficiënter uitvoeren en pieken in de vraag of achterstanden flexibeler opvangen. Bovendien worden er met RPA minder fouten gemaakt dan bij handmatige invoer. Sommige overheden maken al gebruik van virtueel personeel om routinematige bedrijfsprocessen te automatiseren. Werknemers hoeven zo geen grote hoeveelheden repetitief werk te doen, waardoor meer tijd en middelen vrijkomen voor de primaire dienstverlening.

Predictive analytics en text mining kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan het efficiënt beheren van overheidsmiddelen, het in kaart brengen van mogelijke problemen en het ondernemen van preventieve actie (denk bijvoorbeeld aan het identificeren van mogelijke belastingontduikers).

Dankzij 3D-printen kunnen de doorlooptijden en bouwkosten van infrastructuur- en openbaarvervoersprojecten beter worden beheerst, toeleveringsketens voor defensie-instanties efficiënter en goedkoper worden ingericht, meer banen op afgelegen locaties worden gecreëerd en kan economische transformatie worden bewerkstelligd door de introductie van nieuwe productiemogelijkheden.

Al deze technologieën kunnen worden ingezet om de publieke waarde te vergroten. Daarnaast moeten overheden echter ook anders naar hun rol gaan kijken: zij moeten als platform fungeren voor een ecosysteem van partners (waaronder instanties, particuliere ondernemingen, non-profitorganisaties, maatschappelijke ondernemingen en burgers) dat gezamenlijk werkt aan innovatieve dienstverlening en bedrijfsmodellen.

  • Intelligente automatisering helpt een Britse gemeenteraad om de dienstverlening te verbeteren

    EY werkt samen met de gemeenteraad van Edinburgh om intelligente automatisering (IA) te introduceren als een manier om essentiële diensten in een uitdagende omgeving te kunnen leveren. "Het uitdagende is dat de behoeften van burgers steeds complexer worden en dat iedereen tegelijkertijd verwacht dat de gemeenteraden meer doen met minder", zegt Shelia Haig, Revenues and Benefits Manager bij de gemeenteraad.

    De geïmplementeerde automatisering bestaat tot nu toe uit het:

    • Vrijmaken van tijd van maatschappelijk werkers door het betaalproces voor verzorgers te automatiseren
    • Verhogen van de nauwkeurigheid en snelheid waarmee het registratieproces van verhuurders wordt voltooid
    • Verbeteren van renovatiewerkzaamheden inzake sociale huisvesting
    • Versnellen van het contact met klanten
    • Introduceren van geautomatiseerde audits en rapportages met betrekking tot alle kaarttransacties
    • Verbeteren van het inzetten van maatschappelijk werkers ter ondersteuning van kwetsbare kinderen

    De gemeenteraad heeft aanzienlijke voordelen gerealiseerd. De klantenservice is verbeterd en de dienstverlening is beter beschikbaar: in sommige gevallen zelfs 24/7.

    Administratieve taken worden met een hoge nauwkeurigheid en met minder inspanning uitgevoerd. Medewerkers zijn minder tijd kwijt aan routinetaken en kunnen daardoor vaker hun specialistische vaardigheden inzetten. Dit stimuleert de betrokkenheid en tevredenheid van medewerkers.

    "De fundamentele vraag is: wilt u dat maatschappelijk werkers 80% van hun tijd spenderen aan het invullen van formulieren of dat zij iemand helpen?" aldus Kirsty Louise Campbell, voorheen Head of Strategy and Insight van de gemeenteraad. "Zij willen immers mensen helpen. Dat is de voornaamste reden waarom ze voor dit vak hebben gekozen."

Collega's die samenwerken in de serverruimte
(Chapter breaker)
3

Hoofdstuk 3

Burgerveiligheid

Waarborg de veiligheid van mensen, informatie en strategische belangen

We leven in onzekere tijden. We krijgen steeds vaker te maken met dreigingen door onvoorspelbare staten, terroristische groeperingen en andere niet-overheidsactoren en deze dreigingen worden dankzij digitale technologie steeds complexer. Tegenwoordig worden conflicten niet alleen op het slagveld uitgevochten, maar ook in het openbaar vervoer, op sociale media en in cyberspace.

Overheden hebben de verantwoordelijkheid om hun burgers te beschermen tegen allerlei dreigingen, zodat zij zonder angst kunnen leven en werken. Digitalisering is in deze strijd zowel een belemmering als een helpende hand.

Doordat overheden digitale technologieën inzetten en steeds meer vertrouwen op partnerorganisaties en slimme apparaten, ontstaan er nieuwe kwetsbaarheden waar cyberaanvallers op inspelen. Terroristen, fraudeurs en hackers kunnen de levering van essentiële openbare diensten en het functioneren van de samenleving, waaronder het verkiezingsproces, in gevaar brengen.

Aan de andere kant zijn digitale technologieën en betere gegevensuitwisseling een geavanceerd middel om dreigingen tegen te gaan. Defensie investeert in kunstmatige intelligentie en machine learning, cyberwapens en bedreigingsdetectieprogramma's, cyberbeveiligingsapparatuur, robotica en digitale tools om wendbaarder en effectiever te worden. Politie-eenheden zetten mobiele technologieën in om responstijden in geval van incidenten te verlagen en gegevensanalyse zorgt voor voorspellende politiemodellen en een betere planning van bedreigingsanalyses.

Burgers maken zich steeds meer zorgen over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt. Daarom introduceren overheden systemen voor informatiebeveiliging om de gegevens die zij bewaren en waar ze steeds meer op vertrouwen, te beschermen.

Overheden moeten tevens de kracht van cloud computing benutten om hun eigen computercapaciteiten te vergroten, veilige biometrische identificatieprogramma's te ondersteunen en veilige betaalplatforms te bieden voor burgertransacties.

  • Beheer van cyberbeveiligingsrisico's voor de Noorse spoorwegen

    Bane NOR, het spoorwegbedrijf van Noorwegen, is bezig om zijn technologie uit de jaren vijftig te vervangen door een geavanceerd verkeerscontrolesysteem. Het bedrijf heeft ook andere digitaliseringsinitiatieven geïntroduceerd die gericht zijn op het verlagen van de onderhoudskosten, het betrouwbaarder maken van de diensten en reizigers en vervoerders sneller betere informatie te kunnen bieden. Het bedrijf beschikte echter niet over een samenhangend beleid voor de omgang met risico's op het gebied van cyberbeveiliging.

    Het team van EY heeft Bane NOR geholpen bij het ontwikkelen en implementeren van een risicobeheerproces voor cyberbeveiliging. Het introduceren van nieuwe technologie zoals trafficmanagement op basis van IP (Internet Protocol), nieuwe IoT-systemen en analyse lost niet alleen problemen op, maar brengt ook nieuwe uitdagingen en risico's met zich mee waar de organisatie rekening mee dient te houden. Het was dus van cruciaal belang dat de cyberrisicoanalyse een vast onderdeel van het risicobeheer werd, zodat de juiste maatregelen konden worden genomen om nieuwe dreigingen te beperken.

    Bane NOR is nu in staat om de risico's van haar systemen en netwerken te beheren om cyberdreigingen tegen te gaan, op te sporen en aan te pakken, en om herstelprocedures uit te voeren als er een incident plaatsvindt.

    De overheid is tevreden met de cyberbeveiliging van Bane, die nu aan de vereiste normen voldoet. De verbeteringen op het gebied van cyberbeveiliging hebben tot meer transparantie over de risico's geleid, waardoor het netwerk veiliger is, de veiligheid van de passagiers is verbeterd en de gegevens beter beschermd zijn.

Vrouwelijke elektricien die aan een printplaat werkt
(Chapter breaker)
4

Hoofdstuk 4

Toekomstig personeelsbestand

Vergroot de slagkracht in de publieke sector en zorg voor een nieuwe versie op werk.

Economische groei, sociale cohesie en gelijke kansen zijn afhankelijk van het feit of de beroepsbevolking van een land over de juiste vaardigheden beschikt en bereid is om aan de behoeften van hedendaagse werkgevers te voldoen.

Overheden moeten de vaardigheden en capaciteiten van hun eigen medewerkers ontwikkelen om voor meer efficiëntie te zorgen, de klant nog meer in het middelpunt te stellen en voor meer diversiteit en inclusie te zorgen. In een concurrerende arbeidsmarkt kiest toptalent er doorgaans niet voor om in de openbare sector te gaan werken. Overheden moeten meer doen om personeel aan te trekken, te behouden en hun vereiste vaardigheden en capaciteiten verder te ontwikkelen. Naarmate ze geleidelijk een dynamischer en meer responsieve werkomgeving opbouwen, zullen overheden jongere werknemers aantrekken die op zoek zijn naar doelgerichte functies waarin ze iets kunnen betekenen voor de samenleving.

Een dergelijke cultuur kan alleen tot stand komen als overheden medewerkers tijd geven om zich te richten op meer stimulerende taken en op taken die daadwerkelijk waarde toevoegen. Dit kan worden gedaan door naast menselijke medewerkers ook intelligente automatiseringstools in te zetten. Door de hoeveelheid handmatig en repetitief werk te verminderen, ontstaat er een betere productiviteit en tevredenheid, waardoor er meer hoogwaardige kandidaten worden aangetrokken en behouden en burgers betere ervaringen hebben met overheidsdiensten.

Mobiele technologieën kunnen instanties helpen hun medewerkers effectiever te laten werken. Aangezien een groot deel van de medewerkers in de openbare sector regelmatig buiten kantoor werkt, kunnen ze de beschikking krijgen over apparaten als smartphones, tablets en laptops om hun taken uit te voeren, ongeacht waar ze zich bevinden.

Terwijl overheden hun eigen medewerkers op het digitale tijdperk voorbereiden, hebben technologische veranderingen, zoals automatisering en kunstmatige intelligentie, verstrekkende gevolgen voor de toekomst van banen, de economie en de samenleving in het algemeen. Regeringen moeten beleid implementeren, up-to-date houden en verbeteren om nadelige maatschappelijke en economische gevolgen te beperken, bijvoorbeeld dat kandidaten lagergeschoolde banen moeten aannemen of dat de sociale ongelijkheid toeneemt.

  • Smartphones en wearables helpen de politie van Manchester

    Om criminaliteit en recidive te verminderen, moeten politieagenten de gemeenschap waarin zij voor wetshandhaving zorgen, begrijpen. Voor een groot deel van de digitale transformatie van de Greater Manchester Police heeft EY nieuwe mobiele capaciteiten ontworpen en aangeschaft om agenten in staat te stellen meer tijd te spenderen aan waardevolle, openbare activiteiten en minder tijd aan papierwerk.

    In de loop van een negen maanden durende implementatie werden 6500 agenten en andere medewerkers uitgerust met meer dan 9000 apparaten, waaronder smartphones, tablets en wearables. Voor het eerst kunnen ze een mobiele app gebruiken om de belangrijkste politieprocedures ter plaatse te voltooien, zoals getuigenverklaringen opnemen, bewijsstukken vastleggen en de hoofddatabase raadplegen.

    Deze belangrijke verandering bij het uitvoeren van werkzaamheden binnen de politiedienst werd ondersteund door een nieuw operationeel model en een geïntegreerd operationeel politiesysteem dat gebruikers toegang geeft tot informatie van betere kwaliteit, de interactie met burgers ondersteunt en het delen van informatie met partners, zoals brandweerlieden en ambulancepersoneel, verbetert.

    De tijd en middelen die worden bespaard, staan gelijk aan 66 extra politieagenten per jaar. "Het project waarbij al mijn agenten werden uitgerust met mobiele technologie, is een groot succes", zegt hoofdcommissaris Ian Hopkins van de Greater Manchester Police. "Door agenten uit te rusten met de moderne tools die ze nodig hebben om incidenten en problemen op te lossen, zonder terug te hoeven keren naar het politiebureau, zijn onze prestaties en efficiëntie drastisch verbeterd."

Het wegverkeer in een stad in Thailand
(Chapter breaker)
5

Hoofdstuk 5

Slimme infrastructuur

Laat samenleving en economie beter functioneren.

Veel van de meest fundamentele uitdagingen waar we vandaag de dag mee te maken hebben (zoals verstedelijking, globalisering, vervuiling, watertekorten en klimaatverandering), kunnen met behulp van slimme infrastructuuroplossingen worden aangepakt, bijvoorbeeld door zelfrijdende auto's, elektrische voertuigen, slimme elektriciteitsnetten, energie-efficiënte gebouwen, Internet of Things-netwerken (IoT) en open gegevensportals in te zetten.

Overheden staan onder enorme druk om infrastructuur te ontwikkelen en deze up-to-date te houden, voornamelijk in steden, omdat er door groeiende bevolkingsgroepen steeds meer druk op verouderde faciliteiten komt te staan. Veel landen in ontwikkeling hebben nieuwe infrastructuur nodig om het hoofd te bieden aan hun groeiende bevolkingsgroepen en verhoogde economische activiteiten, terwijl gevestigde markten hun verouderde of inefficiënte infrastructuur moeten vernieuwen of moderniseren. Door jarenlang te weinig te investeren in de infrastructuur, komen landen over de hele wereld in de problemen. Schattingen tonen aan dat er de komende 20 jaar bijna 100 biljoen Amerikaanse dollar wereldwijd aan infrastructuur moet worden besteed.

Slimme infrastructuur biedt een manier om de nieuwste technologieën in te zetten om maximale waarde en efficiëntie te verwezenlijken en veerkracht en duurzaamheid te bereiken. Daarbij wordt digitale technologie, zoals slimme apparaten, sensoren en software, gebruikt voor bouwwerken: van elektriciteitscentrales tot bruggen. Deze intelligente apparaten maken een efficiëntere en effectievere monitoring en controle mogelijk van energie- en watersystemen, transportnetwerken, menselijke dienstverlening en openbare veiligheidsoperaties: alle kernfuncties van de overheid.

Overheden moeten beleid voeren om een bloeiende digitale economie te bevorderen. Dit omvat samenwerking met particuliere bedrijven voor verbeterde 4G- en 5G-netwerken en datacenters, zorgen voor hoge digitale geletterdheid onder de bevolking, digitale inclusie bevorderen en veilige toegang tot diensten mogelijk maken via digitale identificatiesystemen.

De openbare sector kan niet elk infrastructuurproject zelf financieren. Overheden moeten innovatieve manieren vinden om met andere investeerders samen te werken.

  • Nagpur gebruikt technologie om de groei en levenskwaliteit te verbeteren

    De Indiase stad Nagpur breidt zich snel uit en ongeplande verstedelijking heeft tot sloppenwijken, vervuiling, slecht afvalbeheer en ontoereikend openbaar vervoer geleid.

    De staat Maharashtra ontwikkelde een door de Smart City Mission van de Indiase regering geïnspireerd handvest om stedelijke centra met behulp van technologie te transformeren. De eerste stad die voor deze transformatie werd geselecteerd, was Nagpur. Nagpur Municipal Corporation (NMC), de instantie die verantwoordelijk is voor het beheer en de ontwikkeling van de stad, wilde de kracht van technologie (waaronder digitale netwerken, slimme sensoren, geavanceerde analyses en IT-oplossingen) benutten om te bouwen aan een betere leef- en werkomgeving voor al haar burgers.

    Het team van EY stelde een slimme stadsvisie en een integratieplan op. De inbreng en ideeën van burgers waren daarbij van vitaal belang en werden gebruikt om de levering van slimme diensten te prioriteren en om belangrijke aandachtspunten zoals veiligheid, een schone stad en toegang tot internet aan te pakken.

    Het programma is een succes en de voordelen voor de burgers beginnen duidelijk te worden:

    • Openbare diensten zijn voor alle inwoners 24/7 toegankelijk.
    • Uit alle lagen van de bevolking kan men een bijdrage leveren aan het proces van stedelijke ontwikkeling en hervorming.
    • Burgers voelen zich veilig en beschermd.
    • In de hele stad is het mogelijk om gemakkelijk hulpdiensten in te schakelen.
    • Er wordt een markteconomie met transacties zonder contant geld bevorderd, wat het pad effent voor initiatieven voor financiële inclusie.
    • De verkeersafhandeling is verbeterd, wat tot schonere lucht en betere mobiliteit heeft geleid.

Verken digitale transformatie vanuit elke hoek

De inzichten van EY in digitale transformatie kunnen u helpen nieuwe waarde te creëren en uw organisatie klaar te stomen voor de toekomst. 

Meer ontdekken

Samenvatting

Overheden die de digitale transformatie effectief beheren, kunnen hun burgers levenskwaliteit van topklasse bieden, het vertrouwen van het publiek terugwinnen en het concurrentievermogen van hun land binnen de wereldeconomie verbeteren. Bovendien zullen zij ook veel beter in staat zijn om de volgende golf van disruptie het hoofd te bieden, ongeacht welke vorm die aanneemt.

Over dit artikel