Hoe intelligente automatisering disruptieve veranderingen in de publieke sector teweegbrengt

Met alle huidige disruptieve veranderingen wordt het werk binnen de publieke sector tegenwoordig op een nieuwe manier uitgevoerd: met intelligente automatisering (IA).

Werknemers bij de overheid en in de publieke sector, variërend van het nog beperkte aantal millenials tot de grote groep van bijna gepensioneerden, hebben vele verantwoordelijkheden en taken die gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd, en eigenlijk al aan het begin van dit millennium geautomatiseerd zouden moeten zijn.

Of u nu leiding geeft aan een kleine overheidsinstantie of een internationale organisatie – de mate waarin uw organisatie effectief en efficiënt functioneert, is bepalend voor uw succes.

Organisaties kunnen hun efficiëntie vergroten door automatisering in te zetten om anders te werk te gaan. Maar ze kunnen hun prestaties pas echt een enorme boost geven door met behulp van intelligente automatisering juist andere dingen te doen. De lat is voor IA hoger komen te liggen. Laten we eens kijken hoe hoog.

Oplossingen en de markt

De virtuele werknemer

• Data invoeren in systemen
• Data verwerken in Excel
• E-mails versturen
• Datasets vergelijken

Voorbeeld: Procesautomatisering met behulp van robots (RPA)

De virtuele lezer

• Herkenning op basis van zoekwoorden
• Teksten samenvatten
• Ongestructureerde tekst omzetten in gestructureerde tekst

Voorbeeld: Document intelligence (DI) natuurlijke taalverwerking (NLP)

De virtuele prater

• Gericht op communicatie
• Voorspellend gedrag
• Tekst en spraak

Voorbeeld: Chatbots

De virtuele denker

• Inzichten op basis van algoritmen
• Machine learning
• Voorspellende analyses
• Gericht op big data

Voorbeeld: machine learning (ML), computer vision (CV)

De meeste organisaties beginnen met RPA, voornamelijk omdat deze technologie voor de meeste bedrijfsprocessen kan worden ingezet (gemiddeld 60 tot 70%). RPA wordt gezien als een goedkope en niet-storende technologie, en wordt ook wel de moderne variant van 'surface integration' of 'screen scraping' genoemd.

Forrester heeft recentelijk de succesvolste 15 RPA-leveranciers onderzocht en betitelde UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism en EdgeVerve als leiders (4e kwartaal 2019).

Deze RPA-leveranciers hebben niet alleen het grootste marktaandeel, maar blijven bovendien nieuwe functionaliteiten verkennen en streven naar steeds verdergaande toepassingen van intelligente automatisering (IA). RPA is niet langer een experimenteel concept, maar een technologie waar miljarden dollars in omgaan.

Gartner meldde recentelijk dat 60% van de organisaties met een jaaromzet van meer dan 1 miljard USD “de weg naar automatisering zijn ingeslagen”.

Tegen 2022 zal het aandeel van IA, in welke vorm dan ook, 85% bedragen.

Het gaat er niet om of IA geïntegreerd gaat worden, maar wanneer dat gebeurt. Organisaties kunnen alleen productief en concurrerend zijn als IA in meerdere afdelingen in de front- en backoffice is geïntegreerd. Daarnaast moet de technologie ook worden gebruikt voor selfservicefuncties voor burgers.

Waarom is dit van belang voor mij?

Veel Amerikaanse staten verminderen de hoeveelheid handmatige taken en zetten data beter in door digitale strategieën uit te rollen. In een recentelijk onderzoek van Ernst & Young LLP in de VS gaf meer dan de helft van de respondenten aan dat bij 41 tot 60% van de bedrijfsprocessen nog altijd gebruik wordt gemaakt van papier om handtekeningen vast te leggen, de workflow te voltooien of algemene informatie op te slaan. De trend om dergelijke processen te verminderen wordt ondersteund en versterkt door intelligente automatisering. Veel organisaties ontdekken manieren om papieren processen of stappen over te zetten naar IA. Ze behalen goede resultaten dankzij de verhoogde verwerkingssnelheid, strakkere controles, betere auditlogboeken, meer transparantie en verbeterde data-analyses en inzichten.

Het nieuwe normaal

IA blijkt een steeds belangrijkere rol te gaan spelen.

• Onderzoek laat zien dat gemiddeld zo'n 20% van de werknemers in veel staten op dit moment voor pensioen in aanmerking komen. De komende vijf jaar loopt dit percentage in veel staten op tot 30%.
• We zien dat veel organisaties nieuwe strategische wegen inslaan of hun budget en personeelsbestand opnieuw onder de loep nemen om zich voor te bereiden op de volgende recessie.
• Ze moeten jong talent aantrekken en weten te behouden, maar ook het werken bij de overheid en in de publieke sector aantrekkelijker maken voor millenials.

Instanties met een krap budget zoeken manieren om meer gedaan te krijgen met dezelfde of zelfs minder middelen. Momenteel wordt er enorm veel energie gestoken in essentiële administratieve werkzaamheden. Uit een ander recent onderzoek blijkt dat in deze sector handmatig intensief werk verreweg het grootste deel van alle handmatige taken in beslag neemt:

Gezien de vele honderden processen waarmee de overheid en de publieke sector te maken hebben, kan intelligente automatisering een groot verschil maken. IA kan een organisatie helpen transformeren om tijdige en geavanceerde diensten te leveren. De belangrijkste aanjager daarbij is de repetitieve, resultaatgerichte aanpak die gebruikmaakt van de bestaande infrastructuur, processen en onderliggende data.

Een strategie voor intelligente automatisering

De uitrol en toepassing van een strategie voor intelligente automatisering moet uitgaan van de huidige bedrijfsproblemen en passen binnen de bestaande ontwikkelingen in de bedrijfscultuur. U zou met IA kunnen beginnen door een pilot te starten, een beheermodel te ontwikkelen op basis van de resultaten, een pijplijn samen te stellen met de beste kansen voor IA, de inherente technologie eigen te maken en nieuwe oplossingen te gebruiken om op te schalen en een stabiel gebruik te realiseren. Organisaties die in de eerste zes maanden een evenwichtige aanpak hanteren voor hun strategie, beheer en technologie, blijken de beste resultaten te behalen.

1. De IA-strategie staat centraal in het programma. Deze vormt de basis van het algemene model, zorgt voor bewustwording en biedt een pijplijn van praktische kandidaten voor automatisering op basis van data. De actieve pijplijn en achterstand zijn essentieel bij het versnellen van een programma. Hierdoor kunnen teamleden met al hun verschillende vaardigheden erbij betrokken worden en ideeën aandragen zodat ze het gevoel hebben deel uit te maken van een breder doel en programma.
2. In deze sector is het uitermate belangrijk om met bedrijfsmodellen te werken. Governance moet de schakel vormen tussen purpose, resultaten, rollen en verantwoordelijkheden, gereedstelling van de organisatie, processen, technologie en ondersteuning voor productie. Bij de uitbreiding van een programma is dit de belangrijkste werkstroom. Beslissingen die in het begin worden genomen, moeten uitgaan van de langetermijndoelen van het programma. Met name in een complexe omgeving is het essentieel dat verantwoordelijkheden en besluitvorming transparant en eenvoudig zijn.
3. Het inzetten van automatisering en IT is gericht op het ontwikkelen van de oplossingen. Bij dit proces wordt meestal de SDLC-methode (Systems Development Life Cycle) gevolgd, maar sommige organisaties kiezen voor een combinatie van flexibele processen en traditionele watervalmethoden. Er bestaan al tal van standaarden, sjablonen en beleidsregels, maar voor het digitale personeelsbestand is nieuw beleid vereist.

Lees het volledige rapport voor meer informatie.

Het wordt wel vaker gezegd: “Besteed niet te veel tijd en moeite aan wat er moet gebeuren, maar vraag u af waarom dat moet.” Bij veel commerciële ondernemingen wordt al op grote schaal gebruikgemaakt van IA. Voor hen is het de normaalste zaak van de wereld en bovendien een vereiste om te overleven. Maar nu beginnen burgers zich af te vragen waarom dat niet gebeurt bij de overheid en in de publieke sector. Dit is uw moment.