Waarom elke burger hoogwaardige dienstverlening verdient

In 2020 moeten innovatieve oplossingen komen om de publieke dienstverlening wendbaarder, klantvriendelijker en toekomstbestendiger te maken.

‘Uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen.’ Ik veerde op toen de koning dit in de Troonrede zei. Vervolgens legde hij de vinger precies op de zere plek. Hij benoemde de problemen, in alle openheid. De verouderde ICT, de personeelstekorten en het gedetailleerde beleid. De aansluiting mist, dat merken wij ook. De uitvoering wordt zo ingewikkeld dat ‘de menselijke maat uit het zicht verdwijnt’, zei hij treffend.

In de uitvoering, dáár treft het de burger.

Elke burger verdient tenslotte hoogwaardige dienstverlening van de overheid. Daarom ben ik blij dat het kabinet dit veel hoger op de agenda zet. Je leest het goed: ‘veel hoger’, sprak de koning zelfs. Hiermee maakt de regering een duidelijk statement: de overheid moet meer oog voor de burger krijgen. Voor hen klopt het publieke hart. Digitale toepassingen kunnen daarbij enorm helpen, zowel om aan te sluiten bij de vraag van de burger als voor ambtenaren.

En ja, de digitale transitie is al even gaande. Dat is niets nieuws.

Maar nog niet eerder las ik in de Prinsjesdag-voornemens zo helder over IT- en innovatie-ambities bij de overheid. Dit is echt een trendbreuk. De belangrijkste, meest concrete stap is een probleemanalyse, die het kabinet in de Miljoenennota noemt. De vier grote uitvoeringsorganisaties (UWV, SVB, Belastingdienst en DUO) worden kritisch onder de loep genomen. In 2020 moeten innovatieve oplossingen komen om de dienstverlening een stuk beter te maken. Wendbaarder, klantvriendelijker en toekomstbestendiger.

Een mooi plan, 2020 wordt het jaar van de waarheid.

Alles valt of staat in mijn ogen met de uitvoering. In onze praktijk zien we deze uitdaging van dichtbij en zeggen we vaak: culture eats strategy for breakfast. De crux zit in de juiste vertaalslag van wetgeving en beleid naar dienstverlening, waarbij ‘de winkel’ gewoon altijd open moet blijven. Belangrijk is ook dat de publieke services voor alle 17 miljoen Nederlanders passend zijn. Of je nu digibeet bent of met je smartphone naast je kussen slaapt. We zijn allemaal anders. Nog een advies voor de overheid, aan de vooravond van deze spannende tijd: word weerbaar voor de institutionele veranderingen die nieuwe technologieën veroorzaken. De veranderingen gaan zo snel, dat instanties ze maar amper bij kunnen benen, merken wij.

Ik ben optimistisch.

Met deze stap keert de publieke sector terug naar zijn kern. Want de overheid is van én voor iedereen. Daarbij gaat het niet om de dienstverlening an sich, maar hoe elke burger die dienstverlening ervaart. Dat de overheid voor je klaarstaat. Alleen zo ontstaat er vertrouwen.