Hoe zet technologische vooruitgang de consument in het hart van de zorg?

Door

Monique van Dijen

EY Nederland Partner Consulting

Analytisch. Daadkrachtig. Combineert altijd de grote lijn met details en de menselijke kant.

7 minuten leestijd 4 feb 2019

Digitale technologie kan een aanzienlijk positief effect hebben op de zorgbeleving en de financiële haalbaarheid van het zorgsysteem.

N
Nederland heeft een eersteklas zorgstelsel en behoort tot de top op het gebied van eHealth en zorginnovatie. Toch is er nog maar weinig aandacht voor de manier waarop patiënten hun zorgtraject van begin tot eind ervaren. De sector schakelt maar langzaam over van ‘Wat mankeert u?’ naar ‘Wat heeft u nodig?’ 

De uitkomsten van het EY NextWave Health-onderzoek  geven drie belangrijke inzichten over het beeld dat bij Nederlandse zorgconsumenten en artsen bestaat over nieuwe, digitale zorgtechnologieën en hoe groot de bereidheid is om deze te gebruiken.

  • Artsen hebben een rooskleuriger beeld van klantgerichtheid, zorgkanalen, bescherming van persoonsgegevens en toegankelijkheid van de zorg
  • Innovaties bieden de zorgconsument steeds meer participatiemogelijkheden. Met als gevolg: betere patiëntervaringen en betere zorguitkomsten
  • Om te voldoen aan hogere consumentenverwachtingen en om efficiënt om te gaan met patiëntgerelateerde data, moet het huidige zorgmodel veranderen

 

Women in locker room
(Chapter breaker)
1

Chapter #1

Kloof in perceptie van zorgervaring tussen artsen en zorgconsumenten

Artsen hebben een rooskleuriger beeld van klantgerichtheid, zorgkanalen, bescherming van persoonsgegevens, en toegankelijkheid van de zorg.

In het onderzoek beoordeelde 71% van de artsen het Nederlandse zorgstelsel als ‘uitstekend’ of ‘zeer goed’, tegenover 39% van de Nederlandse zorgconsumenten. Hierbij waren artsen vooral gunstiger gestemd op onderdelen als klantgerichtheid, het vinden van de juiste gebruiksbalans tussen verschillende zorgkanalen en toegankelijkheid van zorg op de plaats en tijd die iemand het beste uitkomt.

Chapter 1

39%

van de Nederlandse zorgconsumenten beoordeelde het zorgstelsel als ‘uitstekend’ of ‘zeer goed’, tegenover 71% bij de artsen

Ten opzichte van de twee andere landen waar dit onderzoek is uitgevoerd, is de perceptiekloof van de zorgervaring in Nederland het grootst en zijn de Nederlandse consumenten op alle onderdelen het meest kritisch.

Het contrast tussen artsen en de consument is met name groot op het vlak van de juiste balans tussen de diverse zorgkanalen (bijv. ziekenhuizen, primaire zorg, gemeenschapszorg). Bijna de helft van de artsen (46%) vindt dat het Nederlandse zorgstelsel hier ‘uitstekend’ of ‘zeer goed’ presteert, tegenover ruim een kwart (28%) van de zorgconsumenten. Ook zijn er verschillen in perceptie tussen artsen en de consument inzake innovatie enerzijds en privacy in het huidige zorgstelsel.

Online doctor consultation
(Chapter breaker)
2

Chapter #2

Consumenten willen meer participatie

Innovaties bieden de zorgconsument steeds meer participatiemogelijkheden. Met als gevolg: betere patiëntervaringen en betere zorguitkomsten.

Gesprekken over beleving en ervaringen worden door zorgconsumenten en patiënten heel belangrijk gevonden. Afhankelijk van regelgeving en soort zorginstantie houdt de zorgverlener de ervaringen van patiënten routinematig bij.

Deze ‘momenten in de tijd’ worden beschouwd als een belangrijke indicator voor de kwaliteit en veiligheid van de Nederlandse zorg en vormen één van de vier belangrijkste dimensies benodigd voor een beter presterend zorgstelsel. Echter, wat minder goed wordt meegenomen, is de totale patiëntervaring tijdens het doorlopen van het gehele zorgtraject – van begin tot eind.

De traditionele ‘aanbodbenadering’ in de zorg is gebaseerd op een gereguleerde patiëntenstroom met opeenvolgende fasen. Toch ervaart de patiënt dit traject allesbehalve als lineair.

Vijf problemen met het huidige lineaire model

  1. Patiënten voelen zich buitengesloten van het besluitvormingsproces
  2. Zorg is versnipperd over verschillende specialismen en diensten
  3. Inconsistentie tussen hoe zorgverlener en de consument de zorg ervaren
  4. Rollen en verantwoordelijkheden van hulpverleners zijn niet mee ontwikkeld met veranderingen in de zorg
  5. Patiënten willen diensten die vitaal leven en gezond oud worden ondersteunen

Het enorme aanbod aan nieuwe op de zorgconsument gerichte digitale oplossingen verandert de manier waarop consumenten omgaan met hun gezondheid, alsmede hoe men het zorgsysteem wenst te benaderen.

Chapter 2

71%

van de ondervraagde consumenten denkt dat het delen van hun gezondheidsgegevens met artsen hen helpt gezonder te worden

Indien zorgconsumenten en patiënten informatie delen over bijvoorbeeld hun medische geschiedenis, levensstijlkeuzes en zelf gemeten uitkomsten en ervaringen, biedt dit artsen de mogelijkheid beter te kunnen helpen. De Nederlandse consument is inderdaad in toenemende mate bereid verschillende typen gezondheids- en leefstijlinformatie te delen mits dit een betere zorgervaring, behandeluitkomsten en totale gezondheid oplevert.

Een persoonlijke relatie met de zorgprofessional is zeer belangrijk. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten slechts gemiddeld belangstelling hebben voor digitale hulpmiddelen die helpen een arts of zorgprofessional te raadplegen via video in plaats van via persoonlijk contact.

Aan de andere kant hechten consumenten er wél veel waarde aan dat ze via een mobiele app recepten kunnen aanvragen of online een afspraak kunnen maken voor een bezoek aan een arts, zorgprofessional of ziekenhuis.

Close up doctor explaining digital brain scan
(Chapter breaker)
3

Chapter #3

Nieuw operationeel model nodig binnen gedigitaliseerd ecosysteem

Om te voldoen aan hogere consumentenverwachtingen en efficient om te gaan met patiëntgerelateerde data, moet het huidige zorgmodel veranderen.

De opstelling van artsen weerspiegelt tot op zekere hoogte die van zorgconsumenten. Ook artsen denken dat intensievere informatie-uitwisseling met de consument de uiteindelijke zorg ten goede komt, hoofdzakelijk door grotere transparantie en meer persoonlijk afgestemde zorg.

De artsen zien wel een aantal valkuilen rondom een gedigitaliseerd ecosysteem en intensiever delen van gezondheidsdata. Veel artsen vrezen overspoeld te worden door een enorme stijging in vraag en hogere verwachtingen, ontstaan door de overvloed aan gegevens en het groeiende aantal consumentenapparaten. Ze zijn beducht voor een hogere werklast door al die verzamelde data, die velen bovendien als onbetrouwbaar zien en in veel gevallen niet relevant wordt geacht voor de specifieke situatie van een patiënt.

Indien het vergoedingensysteem wordt aangepast aan de nieuwe situatie, ziet een aantal artsen virtuele zorgmodellen als een kans om de productiviteit te vergroten. De uitdaging voor Nederland is om het potentieel van digitale technologieën daadwerkelijk te benutten.

Belangrijk is wel dat artsen én zorgconsumenten overtuigd raken dat digitale zorgtechnologieën voor meer gemak en flexibiliteit zorgen, terwijl bestaande werkwijzen kunnen worden uitgebouwd en verbeterd. Indien we niet snel en structureel maatregelen nemen, dan wordt het zorgstelsel duurder per geleverd resultaat.

Chapter 3

50%

van de consumenten wil in de toekomst online afspraken kunnen maken voor een bezoek aan een arts, zorgprofessional of ziekenhuis

Technologieën die zorgprocessen en complete zorgtrajecten systematiseren, worden in de komende tien jaar gemeengoed verwachten zowel artsen als consumenten. Om dit effectief te realiseren, dient volgens artsen wel het huidige dienstverleningsmodel te veranderen.

asian little girl touching a robotic machine arm
(Chapter breaker)
4

Chapter #4

Hoe realiseer je een betere patiëntervaring?

Experience Led Transformation en Smart Hospitals bieden met digitale technologieën transparante, veilige en patientgerichte zorg.

EY heeft op basis van haar jarenlange ervaring de Experience Led Transformation aanpak ontwikkeld waarin de ervaring van de klant centraal staat. In deze aanpak wordt de verbinding gelegd tussen de beleving van de zorgconsument, de patiënt, de arts of de zorgverlener enerzijds en de capaciteiten van de zorgverlenende organisatie anderzijds.

Experience Led Transformation

Deze aanpak kent vijf fasen die iteratief worden doorlopen:

  1. Ambitie - Formuleer de ambitie voor de klantbeleving die de organisatie wil bieden
  2. Luisteren - Analyseer de geselecteerde customer journeys
  3. Ontwerp -  Ontwerp de toekomstige customer journeys
  4. Capaciteiten - Bepaal de gap tussen de huidige en de gewenste ervaringsperformance.
  5. Roadmap – Zet de initiatieven uit in de tijd, werk de business case uit en schrijf het implementatieplan

Gedurende de cyclus worden goedgekeurde initiatieven gelanceerd, getest en opgeschaald. Zo wordt via Experience Led Transformation de wijze waarop de zorg wordt geleverd volledig vernieuwd van episodisch en ondoorzichtig naar continu en transparant.

Het Smart Hospital

Het Smart Hospital is een ziekenhuis waarin mensen, systemen en de fysieke omgeving op een slimme manier met elkaar zijn verbonden om een optimale ervaring voor patiënten te realiseren. Daarbij worden beschikbare resources optimaal gebruikt en eventuele fouten in de uitvoering tot een absoluut minimum beperkt.

Dit betekent ook dat de reeds aanwezige intelligentie van het gebouw, de infrastructuur, de medische technologie, en de mobiles, wearables en sensoren met elkaar verbonden zijn en onderling communiceren. Het Smart Hospital is daarmee veel meer dan een ziekenhuis waarin de zorgprocessen zijn gedigitaliseerd.

Kenmerken van een Smart Hospital:

  • Geavanceerde technologie zoals kunstmatige intelligentie wordt gebruikt om processen slimmer te maken
  • Sensoren worden gebruikt om 24/7 data over mensen en de fysieke omgeving te verzamelen
  • Robotica wordt ingezet om processen te optimaliseren en fouten tot een minimum te reduceren
  • Ziekenhuiszorg wordt geleverd op de locatie die aansluit bij de wensen, de behoeftes en de voorkeuren van de patiënt, zowel binnen als buiten de muren van het ziekenhuis - daar waar de patiënt zich bevindt en onafhankelijk van de locatie
  • De behandeling is in hoge mate afgestemd op de kenmerken van de individuele patiënt

Samenvatting

De uitkomsten van het EY NextWave Health-onderzoek geven drie belangrijke inzichten over het beeld dat bij Nederlandse zorgconsumenten en artsen bestaat over nieuwe, digitale zorgtechnologieën en hoe groot de bereidheid is om deze te gebruiken. Met de Experience Led Transformation aanpak en Smart Hospitals wordt met digitale technologieën transparante, veilige en patientgerichte zorg geboden.

Over dit artikel

Door

Monique van Dijen

EY Nederland Partner Consulting

Analytisch. Daadkrachtig. Combineert altijd de grote lijn met details en de menselijke kant.