Wat is het beste recept voor een optimale customer experience?

Met een serie online webinars geeft EY een uniek kijkje in de keuken van innovatieve organisaties die door een transformatie gaan. In deze reeks delen topondernemers uit verschillende sectoren live aan de keukentafel hun verhaal. 

Welke pannen staan er bij hen op het vuur en welke ingrediënten gebruiken zij om nog meer smaak te geven aan hun bedrijf? De successen, maar juist ook de tegenslagen en de lessen die zij leerden tijdens hun transformatie geven een realistisch en indringend beeld van organisaties in verandering.

Customer Experience – de transformatie van Hilti

In dit webinar deelt Jean-Louis Keraudren, Corporate Head of Customer Experience bij Hilti, de ervaringen met en lessen van de transformatie van de customer journey van Hilti. Hilti is wereldwijd marktleider als toeleverancier van gereedschappen en oplossingen in de bouw en actief in 120 landen.

Traditiegetrouw verzamelen organisaties informatie van klanten door middel van enquêtes. Hilti beschikte echter al over veel data die voor klanttevredenheidsonderzoek en het analyseren van customer journeys van enorme waarde bleken te zijn. Maar wat vertelt deze data precies, hoe kun je hiermee de customer journey verbeteren? Jean-Louis neemt ons mee in de ervaringen van Hilti bij het ontsluiten van de data ten behoeve van een betere klantreis, maar ook welke hobbels genomen moesten worden en door welke transformatie het bedrijf gaat als gevolg hiervan.

Onder leiding van Nadia-Jane Bristoll komen de volgende elementen van digitale transformatie aan bod:

• Data
• Technologie
• Change management

Ook deelt Sacha Ghurahoo, Senior Manager bij EY, de laatste trends op het gebied van Customer Experience.

Bent u een CTO, CIO, CMO bij een middelgrote organisatie? Praat dan mee tijdens deze webinar.