Pressemelding

EY gratulerer KLP Banken med «Årets norske Leanprosjekt»

13. november 2014

  • Share

KLP Bankens kundesenter vant prisen «Årets norske Leanprosjekt», delt ut på Lean Forum Norges årskonferanse nylig. Vinneren ble utpekt basert på vurderinger av fagjuryen og stemmer fra konferansedeltakerne.

Prosjektet hos KLP, som ble gjennomført med støtte fra EY, hadde som formål å gjøre kundesenteret i banken i stand til å håndtere forventet vekst i kundemassen uten å øke kapasiteten. Prosjektet pågikk i perioden februar til oktober 2014. Det startet med å undersøke hva kunder tar kontakt om, og forsøkte å ta rede på hvorfor kunden tar kontakt. I tillegg ble det undersøkt hvorfor kundesenteret ikke alltid klarer å løse kundens problem i første henvendelse.

KLP Bankens vinnerprosjekt hadde overskriften "En enklere hverdag", og ambisjonen var at dette skulle omfatte så vel kunder som ansatte. Etter sommerferien ble det jobbet iherdig med å iverksette tiltak som skal gjøre det unødvendig for kunden å ta kontakt med banken. Det har også vært jobbet hardt for å sørge for at de kundene som likevel må ta kontakt, skal få løst problemet sitt i første henvendelse.

Tiltakene har resultert i at antall dagligbankhenvendelser er redusert med 38 prosent. I tillegg løser kundesenteret nå kundens problem i første henvendelse i 87 prosent av tilfellene – mot tidligere 75. Samtidig har avdelingens medarbeidertilfredshet økt fra 73 til 86.

«Årets norske Leanprosjekt»-prisen har som formål å skape motivasjon og entusiasme for Lean ved å løfte frem gode eksempler på forbedringsprosjekter, uavhengig av hvor langt virksomhetene har kommet på sin Lean-reise.

Bilde: En glad – og nå prisbelønt – gjeng fra KLP Bankens kundesenter.