10 minutters lesing 10 sep 2019
Kvinne i Valencia handler på et grønnsaksmarked

Syv temaer som påvirker fremtiden for betalingstjenester

Bankene kan bli bedre til å ta strategiske investeringsbeslutninger og fremstå som vinnere hvis de forstår temaene som forandrer våre betalingsmetoder. 

Berør. Trykk. Snakk. Ta varen og gå. Måten vi utfører betalinger på endrer seg raskere enn noen andre områder innen finansielle tjenester. Ny teknologi og endrede kundeforventninger snur opp ned på status quo og presenterer et økende antall nye aktører som utfordrer bankenes tradisjonelle rolle. 

Vinnerne i fremtidens betalingsverden vil være de virksomhetene som tar de riktige beslutningene i dag. Å forstå disse syv viktige temaene som endrer betalingstjenestene, vil hjelpe ledere å ta disse beslutningene og avgjøre hvordan de best kan skille seg ut i et raskt skiftende landskap. 

Mann betaler med smarttelefon
(Chapter breaker)
1

Kapittel 1

Spol frem til fremtiden for betalinger

Syv temaer drevet av teknologiske fremskritt og forbrukernes krav.

Tema 1: Betalinger blir usynlige

Kunder forventer nå en sømløs handleopplevelse og vil bli frustrerte over betalingsløsninger som krever innmelding, oppføring av betalingsdata og/eller ekstra innsats av noe slag. Dette kravet om en friksjonsfri betalingsopplevelse definerer fremveksten av neste generasjon tjenester der grensene mellom shopping, kjøp og betaling blir stadig mer usynlige mens betalingssystemet opererer i bakgrunnen.

Usynlige betalinger gjør livet enklere for forbrukerne, men mer komplisert for leverandøren av betalingstjenesten. Økte sikkerhetstiltak, inkludert tokenisering (teknikk som tillater betalinger uten å avsløre kort- eller bankkonto-opplysninger) og forsterket autentisering er nødvendig når betalingsprodukter er innebygd i «dingser» og fremkomstmidler. Og å levere en virkelig sømløs opplevelse vil kreve digital integrering og interoperabilitet av nettverk og terminaler på hvert berøringspunkt i betalingens livssyklus. 

Når betalingene er usynlige, blir det vanskeligere for bankene å opprettholde et sterkt varemerke.  Skal man holde seg konkurransedyktig, kreves det at man speiler innovasjonen til konkurrerende FinTechs gjennom markedsdifferensierende partnerskap. For eksempel fokuserer betalingsaktører mer på kundeopplevelsen, enkelheten i å drive handel og å fjerne friksjon ved å integrere betalingen i transaksjonen, i likhet med Amazon Go's «Just Walk Out» -handel der kunder kan hoppe over kassakøen.Vi ser også partnerskap mellom betalingsnettverk og andre selskaper for å integrere betalingssystemer med bruk av Internet of Things (IoT). For eksempel bygger MasterCard, IBM og General Motors innebygde betalingssystemer i kjøretøy ved å bruke kjøretøyets konsoll og stemmeaktivert assistanse til å tilby friksjonsfrie betalinger.

Disse uklare linjene, digitale lommebøker, betalinger i bakgrunnen og økosystemet til involverte parter vil gi opphav til flere omnichannel-modeller (slik Starbucks har) som kombinerer en mobilapp, et lojalitetsprogram, «gamification» og en friksjonsfri betalingsmetode. Sammensmeltning av lojalitetsprogram og betalingstjenester vil forbedre kundeopplevelsen.

Tema 2: Kunstig intelligens og maskinlæring vil spille en større rolle i betalingstjenestenes livssyklus

I følge IDC vil 40 % av digital transformasjon og 100 % av IoT-initiativene bli støttet av kunstig intelligens (AI) innen utgangen av 2019. 1 Banksektoren vil investere 5,6 milliarder dollar i AI i 2019 – den nest høyeste bransjeinvesteringen etter detaljhandel, med betalinger som en sentral målsetning for denne investeringen. AI og maskinlæring vil bli tatt i bruk på nye områder. Fra å bidra til å bekjempe svindel og effektivisere drift vil AI i fremtiden dreie seg om å gi detaljert innsikt i alle deler av betalingskjeden – og bidra til bedre beslutninger, økt effektivitet, forbedret sikkerhet og mer innovasjon.

På fem viktige områder vil vi se betydelig påvirkning fra AI:

Beslutninger og markedsføring: Dataanalyse, AI og maskinlæring kan hjelpe selgerne å finne, kontakte og beholde sine mest lønnsomme kunder og også skreddersy bedre produkter som tilfredsstiller deres behov.

Kundeopplevelse: Når teknologien blir bedre og sikkerhets- og personvernbestemmelsene forbedres, antas stemmebetaling og samtalehandel å bli like vanlig som mobilbetalinger. Kundene vil til og med bruke stemmekommandoer for å administrere kontoer ettersom denne teknologien blir en vanlig og pålitelig del av betalingslandskapet.

Belønning og lojalitet: AI vil tillate selgere å tilby dynamiske, personlige belønninger basert på kundepreferanser og transaksjonshistorikk. Datadeling mellom leverandører av betalingsmetoder og forhandlere vil tillate kunder å betale og innløse belønning ved salgsstedet (Point Of Sale) for ytterligere å øke potensialet for lojalitetsstyrt omsetning.

Prosessanalyse: Data og analyse vil redusere både kostnadene og tiden som trengs for å avgjøre betalingstvister, behandle tilbakebetalinger og oppgjør, samt onboard-kunder. Banker kan forbedre sine treasury-tjenester ved å bruke AI og maskinlæring for å tilby intelligente fordringer og avstemming, og ved å tilby bedre tjenester for kontantprognose.

Informasjonssikkerhet: Den teknologidrevne transformasjonen av betaling til rask, sanntidsbasert og usynlig øker behovet for å utnytte AI og maskinlæring til å autentisere betalinger, avdekke svindel og beskytte selger og kjøper mot sikkerhetsbrudd. Betalingsleverandørene med de beste sikkerhetstiltakene kan få et konkurransefortrinn og vinne tillit hos kunder som mer og mer vil kreve å få vite hvordan deres data blir beskyttet. 

Tema 3: Bedriftskunder vil forvente mer av sine leverandører av bankløsninger

Rollen til virksomhetens leder for finansiell risikostyring blir utvidet – og de som jobber med risikostyring vil forvente at bankene også endrer seg. Når de beveger seg bort fra transaksjonsbasert prisfastsettelse, vil bankene tilby verdiøkende tjenester for å differensiere seg i markedet. Tjenesteleverandører må ta i bruk og mestre nye digitale verktøy og muligheter hvis de skal tilby selskapene de differensierte tjenestene som de etterspør. Dette inkluderer raskere prosesser for å få ombord nye kunder. Her vil AI og teknologiske løsninger ha en sentral plass. Det inkluderer videre tilgang til nøyaktig informasjon i sanntid som gjør det mulig å spore betalinger, utvikle dynamisk kontantprognose, forbedre rapportering og gi bedre beslutningsgrunnlag.

Integrering med kundenes kjernesystemer, som  Enterprise Resource Planning (ERP) og Treasury Management Systems (TMS), vil være avgjørende for bankenes evne til å gjøre dette. Vi venter at flere større tjenesteleverandører vil inngå partnerskap med ERP-leverandører for å bli enda mer påkoblet.

Tema 4: Åpne banktjenester vil føre venner og fiender sammen

Deling av data, muliggjort av åpne bankløsninger, gjør at virksomheter kan samarbeide om å forbedre prosessene gjennom hele betalingskjeden – fra Know Your Customer (KYC) til svindelbekjempelse, belønning og markedsføring. I stedet for å se åpen bankvirksomhet som en trussel, vil ledende banker benytte muligheten til å styrke samarbeidet med FinTechs og andre finansinstitusjoner for å gi kundene de innovative produktene de etterspør.

For eksempel har Bank of America inngått et samarbeid med PayPal for å la kundene enkelt koble kredittkort og debetkort til sine PayPal-kontoer. Dette samarbeidet lar banken tjene gebyrer fra korttransaksjoner og utvider PayPals nettverk og transaksjonsvolum. Andre banker etablerer betalingsnettverk, for eksempel Zelle, som innebærer viktige digitale nyvinninger. En av disse er peer-to-peer (P2P) -betalinger, tilsvarende Vipps i Norge. I 2018 håndterte Zelle 119 milliarder dollar i betalinger, sammenlignet med 75 milliarder dollar i 2017. 2 Etter flere bankers mislykkede forsøk med P2P, illustrerer suksessen med Zelle hvor viktig det er med nettverk.

Tema 5: Digitale identiteter vil skape et pålitelig nettverk

Flere digitale betalingskanaler vil gjøre det vanskeligere å autentisere identiteter. Det vil også kunne åpne for mer betalingssvindel og cyberangrep. Men digital innovasjon tilbyr også nye metoder for å redusere risiko. Biometrisk identifikasjon – et bilde av en kundes ansikt, en innspilling av stemmen eller en skanning av fingeravtrykket – kan gjøre autentiseringen sikrere og betalingene enklere for kundene.

Bruken av biometri, i kombinasjon med andre bekreftende data, kan bidra til å bygge digitale identitetsløsninger (ID) som hjelper betalingsleverandører å verifisere kundenes identitet på en mer effektiv og trygg måte.

For å utvikle disse løsningene vil det være avgjørende viktig å samarbeide på tvers av sektorene. Dette blir viktig både for standardisering og for å få mest mulig ut av potensialet til digitale ID-er. Godt implementert kan disse ID-ene føre til et «tillitsnettverk» hvor kundene kontrollerer sine egne data i et sterkere økosystem som det er vanskeligere å bryte seg inn i. Leverandører av betalingstjenester som investerer i digital ID, enten alene eller som en del av et nettverk, vil oppnå flere fordeler, som kostnadsbesparelser, bedre inntjening, større trygghet for regel-etterlevelse samt forbedret kundeopplevelse.

Tema 6: Alle betalinger vil utføres i sanntid

Globalt er det for tiden (2019) 40 aktive sanntids betalingsordninger (real-time payments, RTP), opp fra 25 i 2017. Og mer enn et dusin nye tjenester vil trolig komme i gang i løpet av nærmeste fremtid. 3 On-demand-betalinger blir raskt den nye normalen, drevet av kundens forventninger, regulatoriske tiltak og digital innovasjon. Bankene investerer også mer i oppgraderinger av infrastruktur, som muliggjør RTP – og de ser fordelene i det økte volumet og verdien på betalingene.

Etter hvert som flere muligheter for bruk av RTP dukker opp – inkludert lønn for kontraktsarbeid, leverandørbetalinger og Point of sale (POS) – vil bankene enten måtte holde tritt med etterspørselen eller risikere å tape for mer smidige FinTechs. RTP på POS kan bli den store forandringen. Men dyp integrering og partnerskap mellom leverandører og selgere vil være en forutsetning for at RTP kan tas i bruk i stor skala i nær fremtid.

Tema 7: Interoperabilitet mellom betalinger på tvers av plattformer og grenser vil komme

Utviklingen i betalingsinnovasjon har støtt på utfordringer med å integrere nye betalingssystemer med gamle systemer som opererer i lukkede, isolerte nettverk. Fortsatt vekst i betalingsbransjen vil kreve et skifte mot standardisering, som muliggjør interoperabilitet på tvers av forskjellige betalingsmekanismer, clearings- og oppgjørssystemer samt meglertjenester. Overgangen til standardisert betalingsformat (ISO20022) er lovende, men det er usannsynlig at vi vil se fremveksten av et felles globalt clearer eller et ikke-kort-basert nettverk før om noe tid. I stedet kan du forvente å se lommer med regional innovasjon dukke opp når aktører utforsker ulike P2P-ordninger og nettverk.

Mens e-handelen fortsetter å vokse, vil både etablerte og nye aktører investere for å oppnå interoperabilitet over landegrensene. Økende etterspørsel fra kunder om å kunne bruke én betalingsplattform på tvers av plattformer, vil være den viktigste drivkraften for vekst i grenseoverskridende løsninger. Tilbyderne, som FinTechs, som leverer friksjonsfrie globale betalingsløsninger, vil lykkes. Disse innovasjonslommene som svarer på den global handelens og småbedriftenes behov, vil ha en direkte innvirkning på innenlandske P2P-løsninger ved å øke presset på interoperabilitet.

Kvinnelige løpere feirer at de har fullført et veldedighetsløp
(Chapter breaker)
2

Kapittel 2

Vinnersirkelen

Hvordan ledere vil dukke opp i et marked i endring.

Når betalingssektoren endres i raskt tempo, kan det være utfordrende å ta de beste avgjørelsene om hvordan man skal tilpasse seg. Å forstå disse syv temaene som påvirker utviklingen av betalingsformer kan hjelpe selskaper med å bestemme hvordan de best kan prioritere innsatsen i årene fremover. Vinnerne i fremtidens betalingsverden vil være de organisasjonene som:

  • Integrerer med et skarpt fokus på kundeopplevelse: Kunder vil ha sømløse transaksjonsopplevelser på tvers av flere kanaler der betalingene er usynlige, men fortsatt sikre. Vinnere vil gjøre mer enn å lette transaksjoner for å tilby smarte, intuitive digitale verktøy som hjelper kunder med å håndtere økonomi og løse betalingstvister.
  • Differensierer mellom sanntidsdata, AI og maskinlæring: Å bruke sanntidsdata, AI og maskinlæring for å kombinere transaksjons- og kundedata fra flere kilder kan avdekke innsikt som hjelper deg med å skape nye produkter, forbedre kundeopplevelsen og utvikle den neste generasjonen svært personlige lojalitetsprogrammer. Vinnere vil bruke sanntidsdata, AI og maskinlæring til å styrke autentisering, avdekking og forebygging av svindel. De vil bevege seg forbi regelbaserte funksjoner og systemer og inn i en praksis som bygger på prediktiv informasjonssikkerhet.
  • Bygger og samarbeider strategisk på åpne plattformer: Fremtiden er samarbeid. Vinnerne vil slå seg sammen med andre operatører for å utnytte informasjonsdeling via åpen bankvirksomhet og «Platform-as-a-service» for å oppnå mer enn det som er mulig ved å opptre alene. Den neste generasjonen av sømløst integrerte Payment Rails betalingssystemer, banknettverk og alternative betalingsformer vil handle om å samle de beste tjenestene fra ulike leverandører i et enkelt økosystem.
  • Investerer i infrastruktur og sikkerhet: Modernisering av betalingsplattformer og investering i skybasert infrastruktur vil tillate leverandører å fremskynde innovasjon, inkludert i RTP, samtidig som sikkerheten økes. Vinnerne vil investere i autentisering og autorisasjon på neste nivå, inkludert tokenisering, multifaktor-autentisering, adferdsbiometri, computer vision-teknologi og passordfrie autentiseringsteknikker.

Hvis du vil vite mer om fremtiden for betalinger, kan du lese den relaterte artikkelen, Spol frem til fremtiden for betalinger.

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert i vårt #payments nyhetsbrev - utgave 24.

Hovedforfatteren av denne artikkelen er Jennifer Lucas, EY Americas Payments Advisory Leader.

Sammendrag

Teknologi og kundeforventninger er viktige drivere bak disse syv temaene som påvirker fremtiden for betalinger. Å forstå disse temaene kan hjelpe banker og betalingsleverandører til å investere i de nye digitale mulighetene som vil hjelpe dem til å fremstå som vinnere. 

Om denne artikkelen