Holder du tritt med endringene i forbrukernes holdninger?

Covid-19 har endret kundenes verdier, atferden deres, opplevelsene deres og forventningene de har til merkevarer. Hvordan bedrifter reagerer på dette, er avgjørende for hvor godt de henter seg inn igjen.

Covid-19 er først og fremst en humanitær krise, som påvirker folk på et menneskelig nivå. For mange har det ført til at de har endret hva de anser som viktig, og for andre har det ført til vedvarende økonomisk usikkerhet. Forbrukerne endrer hvordan og når de handler, og bruker flere digitale kanaler – i større skala eller for første gang. Mange av disse atferdene vil feste seg. Når verden starter på nytt, har vi et nytt operativsystem.

Merkevarer og organisasjoner må sørge for at pulsen deres går i takt med de nye behovene. De må først og fremst fokusere på menneskene, men samtidig dra nytte av teknologi og innovasjon.

Å tilpasse driften

Bare i løpet av et par måneder har det blitt iverksatt verdensomfattende nedstengninger, som har presset kundene til å ta i bruk digitale kanaler i større grad en normalt. Pizza Hut tok imot den første bestillingen på internett i 1984. Til tross for 36 år med sterk digital vekst, hadde e-handel i dagligvaremarkedet i januar 2020 en andel på bare 5,8 %. I mars 2020 steg andelen til 7,4 %, og i april til 10,2 %. På få måneder har markedet med andre ord doblet seg. Mange selskaper var ikke forberedt på det raske skiftet, og selv de med etablerte digitale kanaler støtte på utfordringer da alt av salg og tjenester flyttet til nettet.

Når de fleste selskaper er avhengige av en fysisk tilstedeværelse, må de finne ut hvordan de skal drive salg og levere tjenester i flere kanaler ‑ ansikt til ansikt, outsourcet, automatisert og selvbetjent.

Å bygge motstandskraft

Organisasjoner må kunne spore og måle omfattende endringer i kundenes behov og holdninger, og være klare til raskt å svare med nye tanker om hvordan de skal tilby og levere produkter og tjenester. Covid-19 vil i ettertiden føre med seg betydelige endringer i driftsmodellene – kundevendte modeller kan være mindre effektive, selv når forholdene normaliseres. Organisasjoner må vurdere store endringer for å gjøre seg mer robuste:

• Utvikle nye metoder for å få klarere fokus på kunden. Bygge plattformer for løpende kundeinnsikt, som hjelper deg med å identifisere muligheter gjennom tilbakemeldinger på produktene.
• Skalere nye tjenester som skapes gjennom e-handel / digitale kanaler. De kan være frittstående eller tjenester som skaper merverdi i produktene du allerede selger. Vurder trekket å selge tjenesten direkte til forbrukeren (D2C). I New Zealand hjalp EY et selskap som produserer alkoholholdige drikkevarer med å lansere en ny, nettbasert handelsplattform for direktesalg til kunder i løpet av sju arbeidsdager. Skap nye produkter og tjenester som dekker nye kundebehov. Drikkevareselskapet Heineken så eksempelvis at forbrukerne hadde mangel på levende musikk, og startet derfor med direktesendte DJ-økter til folks hjem. 
• Utstyr teamene dine med verktøy som fremmer effektivt samarbeid. Den «virtuelle kulturen» i organisasjonen må gjenspeile formålet, moralen og den «fysiske kulturen». Frem nye måter å jobbe på, ved å lage introduksjonsprogrammer for prosjekter og ansatte.