Covid-19 er først og fremst en humanitær krise, som påvirker folk på et menneskelig nivå. For mange har det ført til at de har endret hva de anser som viktig, og for andre har det ført til vedvarende økonomisk usikkerhet. Forbrukerne endrer hvordan og når de handler, og bruker flere digitale kanaler – i større skala eller for første gang. Mange av disse atferdene vil feste seg. Når verden starter på nytt, har vi et nytt operativsystem.
Merkevarer og organisasjoner må sørge for at pulsen deres går i takt med de nye behovene. De må først og fremst fokusere på menneskene, men samtidig dra nytte av teknologi og innovasjon.
Å tilpasse driften
Bare i løpet av et par måneder har det blitt iverksatt verdensomfattende nedstengninger, som har presset kundene til å ta i bruk digitale kanaler i større grad en normalt. Pizza Hut tok imot den første bestillingen på internett i 1984. Til tross for 36 år med sterk digital vekst, hadde e-handel i dagligvaremarkedet i januar 2020 en andel på bare 5,8 %. I mars 2020 steg andelen til 7,4 %, og i april til 10,2 %. På få måneder har markedet med andre ord doblet seg. Mange selskaper var ikke forberedt på det raske skiftet, og selv de med etablerte digitale kanaler støtte på utfordringer da alt av salg og tjenester flyttet til nettet.
Når de fleste selskaper er avhengige av en fysisk tilstedeværelse, må de finne ut hvordan de skal drive salg og levere tjenester i flere kanaler ‑ ansikt til ansikt, outsourcet, automatisert og selvbetjent.