Holder du tritt med endringene i forbrukernes holdninger?

Skrevet av

Bill Kanarick

EY Global Customer Leader

Firm believer of customer as battleground for business. Digital transformation leader. Passionate about what’s next in the evolution of digital and customer. Fitness enthusiast. Husband. Dad.

Laurence Buchanan

EY EMEIA Customer & Growth Leader; CEO, EY-Seren Limited

Helping clients navigate the transformation age through human-centered design and digital transformation.

4 minutters lesing 28 mai 2020

Covid-19 har endret kundenes verdier, atferden deres, opplevelsene deres og forventningene de har til merkevarer. Hvordan bedrifter reagerer på dette, er avgjørende for hvor godt de henter seg inn igjen.

Artikkelen er del av en serie om motstandskraft for bedrifter under covid-19.

Covid-19 er først og fremst en humanitær krise, som påvirker folk på et menneskelig nivå. For mange har det ført til at de har endret hva de anser som viktig, og for andre har det ført til vedvarende økonomisk usikkerhet. Forbrukerne endrer hvordan og når de handler, og bruker flere digitale kanaler – i større skala eller for første gang. Mange av disse atferdene vil feste seg. Når verden starter på nytt, har vi et nytt operativsystem.

Merkevarer og organisasjoner må sørge for at pulsen deres går i takt med de nye behovene. De må først og fremst fokusere på menneskene, men samtidig dra nytte av teknologi og innovasjon.

Å tilpasse driften

Bare i løpet av et par måneder har det blitt iverksatt verdensomfattende nedstengninger, som har presset kundene til å ta i bruk digitale kanaler i større grad en normalt. Pizza Hut tok imot den første bestillingen på internett i 1984. Til tross for 36 år med sterk digital vekst, hadde e-handel i dagligvaremarkedet i januar 2020 en andel på bare 5,8 %. I mars 2020 steg andelen til 7,4 %, og i april til 10,2 %. På få måneder har markedet med andre ord doblet seg. Mange selskaper var ikke forberedt på det raske skiftet, og selv de med etablerte digitale kanaler støtte på utfordringer da alt av salg og tjenester flyttet til nettet.

Når de fleste selskaper er avhengige av en fysisk tilstedeværelse, må de finne ut hvordan de skal drive salg og levere tjenester i flere kanaler ‑ ansikt til ansikt, outsourcet, automatisert og selvbetjent.

Innvirkningen av covid-19

51 %

av de spurte forbrukerne sa at måten de handler på, vil endre seg på grunn av covid-19. (Kilde: EY Future Consumer Index, mars 2020.)

Pandemien har også gitt kundene nye tanker og forventninger om hvordan organisasjoner skal opptre i en krise. Folk forventer at organisasjoner skal svare på en positiv måte og fortelle hvordan de bidrar.

Å tilpasse driften for å imøtekomme disse utfordringene, krever flere viktige handlinger.

    .
  1. Lag gode digitale berøringspunkter i hvert trinn av kundereisen ‑ fra anskaffelse til konvertering og lojalitet. Digitale berøringspunkter har blitt viktigere i løpet av nedstengningen, men vil fortsatt være kritiske for at organisasjoner skal være relevante når vi går tilbake til den nye normalen. Bedriftene kan prioritere investeringer i teknologi og endringer, ved å utvikle kundekart som identifiserer hvilke fysiske berøringspunkter som kan erstattes av digitale, slik at kundeopplevelsen får størst mulig verdi.
  2. Bygg eksterne og virtuelle salgs- og tjenestemodeller for å holde kunder engasjerte. Du må designe og implementere arbeidsmetoder som underbygger denne tilnærmingen. Dette kan innebære å opprette en sentral kundestøtte, å utstyre folk med bedre samarbeidsverktøy, og å produsere innhold som hjelper kunder med å løse problemene de møter på egenhånd.
  3. Utform relevante budskap fra merkevaren, som samsvarer med verdiene dine. Formuler et svar på krisen og spre det i et sett med prioriterte kanaler. Bedrifter må sørge at kommunikasjonen er sterk og konsekvent, for å dempe risikoen for skade på merkevaren, mens de balanserer utfordringene med nye begrensinger i driftskostnader.
  4. .
.

Å bygge motstandskraft

Organisasjoner må kunne spore og måle omfattende endringer i kundenes behov og holdninger, og være klare til raskt å svare med nye tanker om hvordan de skal tilby og levere produkter og tjenester. Covid-19 vil i ettertiden føre med seg betydelige endringer i driftsmodellene – kundevendte modeller kan være mindre effektive, selv når forholdene normaliseres. Organisasjoner må vurdere store endringer for å gjøre seg mer robuste:

  • Utvikle nye metoder for å få klarere fokus på kunden. Bygge plattformer for løpende kundeinnsikt, som hjelper deg med å identifisere muligheter gjennom tilbakemeldinger på produktene.
  • Skalere nye tjenester som skapes gjennom e-handel / digitale kanaler. De kan være frittstående eller tjenester som skaper merverdi i produktene du allerede selger. Vurder trekket å selge tjenesten direkte til forbrukeren (D2C). I New Zealand hjalp EY et selskap som produserer alkoholholdige drikkevarer med å lansere en ny, nettbasert handelsplattform for direktesalg til kunder i løpet av sju arbeidsdager. Skap nye produkter og tjenester som dekker nye kundebehov. Drikkevareselskapet Heineken så eksempelvis at forbrukerne hadde mangel på levende musikk, og startet derfor med direktesendte DJ-økter til folks hjem. 
  • Utstyr teamene dine med verktøy som fremmer effektivt samarbeid. Den «virtuelle kulturen» i organisasjonen må gjenspeile formålet, moralen og den «fysiske kulturen». Frem nye måter å jobbe på, ved å lage introduksjonsprogrammer for prosjekter og ansatte.

Å engasjere seg på nye måter for å bygge tillit

.

Tiden som følger covid-19 vil være preget av usikkerhet. Enkelte atferder vil raskt gå tilbake til det normale. Andre vil se en langsiktig endring, spesielt på bakgrunn av innstramningene. Organisasjoner vil måtte reflektere disse endringene, ved å fokusere på nye prioriteringer, bruke flere kanaler og lage mer autentiske, menneskesentrerte strategier for kundeengasjement, slik at de kan bygge integritet og tillit.

Hvordan lede gjennnom Covid-19-krisen

Vi har et klart syn på de kritiske spørsmålene og de nye svarene som kreves for effektiv kontinuitet og motstandsdyktighet i virksomheten.

Finn ut mer

Svar raskere. Gjenopprett sterkere. Omskap fremtiden.

EY har et globalt nettverk for å lede deg gjennom covid-19 og videre fremover. Vi hjelper deg med å utvikle verktøyene, evnene og kulturen du trenger for å imøtekomme nye forventinger fra kunder i en usikker verden.

 

Kontakt Bill Kanarick     Kontakt Laurence Buchanan

Sammendrag

Covid-19 endrer måten kunder og forbrukere kontakter organisasjoner på. Å komme seg gjennom krisen og være klar for det som kommer etter, krever menneskesentrert engasjement gjennom hele kundesyklusen. Dette innebærer å bedre virtuelle interaksjoner, optimere digitale berøringspunkter og fornye forpliktelsen på å engasjere personer på et dypt, menneskelig nivå.

Om denne artikkelen

Skrevet av

Bill Kanarick

EY Global Customer Leader

Firm believer of customer as battleground for business. Digital transformation leader. Passionate about what’s next in the evolution of digital and customer. Fitness enthusiast. Husband. Dad.

Laurence Buchanan

EY EMEIA Customer & Growth Leader; CEO, EY-Seren Limited

Helping clients navigate the transformation age through human-centered design and digital transformation.