3 minutt lesing 20 mai 2019
Framtidig forretningskvinne

Hvordan bedrifter kan utvikle service- og inntektsmodeller for å imøtekomme kundenes behov

med

Luca Russignan

EY Global Insurance Knowledge Leader

Experienced insurance professional focused on long-term trends in the life and non-life insurance sectors. Passionate proponent of new technologies. Listener. Traveler.

3 minutt lesing 20 mai 2019

vis ressurser

På grunn av mangelen på forbrukernes tillit til finanstjenester, må selskapene tenke gjennom hvordan de skaper og leverer produkter og tjenester.

Nylig avholdt EY en økt rundt NextWave of Financial Well-Being på sitt arrangement Innovation Realised i Boston. Under økten samlet vi en gruppe tankeledere fra ulike bransjer for å diskutere fremtiden for helse og økonomisk velvære.

For å vekke diskusjonen, delte vi EYs nyeste NextWave-undersøkelse som fant at 83 % av amerikanske kunder vurderer sin økonomiske tilstand som enten utmerket, veldig bra eller bra — en sterk kontrast til de høyeste tallene for forbruksgjeld og laveste andel sparing noen gang registrert. På grunn av mangelen på forbrukernes tillit til finanstjenester og fragmenterte produkttilbud som ikke leverer det de lover, må selskaper tenke gjennom hvordan de skaper og leverer forbrukerprodukter og tjenester.

Vi tror at et konsept som er nøkkelen til å utvikle fremtidige tjenester som fokuserer på økonomisk velvære, er hyper-personalisering . Støttet av et bredt spekter av data og analytics, involverer hyper-personaliserte interaksjoner nudging, visualisering og insentivstrategier for å hjelpe kunder med å maksimere deres økonomiske velvære til enhver tid.

For å levere hyper-personlige erfaringer, trenger finansnæringen å flytte fokuset bort fra individuelle produkter og mot tilbud som kundene virkelig verdsetter. Å fristille produkter fra pakkeløsninger og samle dem igjen som helhetlige tilbud kan hjelpe selskaper til å imøtekomme kundenes behov til enhver tid.

Restrukturering av tjenester bør levere en skreddersydd erfaring som fokuserer på tre viktige finansielle behov:

  1. Navigasjon : hjelpe kunder med å identifisere de beste forslagene til å dekke deres behov.
  2. Concierge : hjelpe kunder med å få tilgang til riktige tilbud.
  3. Behandling : hjelpe kunder med å løse uventede hendelser og livsutfordringer.

Denne restruktureringsstrategien krever at selskaper vurderer sine nåværende inntektsmodeller på nytt.

Å fristille produkter fra pakkeløsninger og samle dem igjen som helhetlige tilbud kan hjelpe selskaper til å imøtekomme kundenes behov til enhver tid.

Se på NextWaves inntektsmodeller

EYs NextWave-undersøkelse viser at mange amerikanske forbrukere er villige til å betale for abonnement, verdipakker og fordeler, inkludert prissikkerhet og praktisk tilgang til tjenester. Abonnementsmodeller kan hjelpe forbrukere med å få tilgang til tjenestene og veiledningen de trenger gjennom viktige livshendelser som har store økonomiske følger.

Modeller med fast avgift er også attraktive, ettersom de tilbyr kundene større fleksibilitet med tanke på utvalget av tilgjengelige tjenester og hvor ofte de bestemmer seg for å bruke dem.

Disse alternative inntektsmodellene vil skape nye overskuddsmuligheter for selskaper, utenom produktomsetning og mot forbrukeromsetning. Dette er spesielt viktig i en tid der de fleste store profittmuligheter innen bransjen krymper.

For å modernisere omsetningsmodellene, må selskaper vurdere hvordan de skal utnytte sine konkurransefortrinn til å lage unike pakker og vurdere om de ønsker å eie en plattform i fremtiden, være en del av en plattform eller bidra med å være produktutvikler.

Timeglassmodellen: Vil selskapet ditt sitte på toppen eller bunnen?

Endringer i inntektsmodeller er i stor grad drevet av økende polarisering av tjenester — eller skillet mellom skreddersydde tilbud som hjelper enkeltpersoner til å ta egne økonomiske beslutninger og mer standardtilbud for kategoriserte valg.

Den gamle pyramidemodellen (produkter med høye marginer og lavt volum øverst og produkter med små marginer med stort volum nederst) forsvinner raskt. En ny timeglassmodell, der du enten konkurrerer om differensiering i toppen og tilbyr concierge-tjenester med et menneskelig preg, eller fokuserer på et plattformspill nederst med fokus på brukervennlighet og tilgjengelighet, er på vei inn.

Selskaper øverst i timeglasset er forventet å levere svært tilpassede og verdifokuserte tjenester. Den øvre delen av timeglasset krever muligheten til å adressere økt kompleksitet og gi helhetlig ekspertise på tvers av en rekke tjenester rundt sparing, forbruk, investering, lån og beskyttelse. For virkelig å etablere tillit, må selskaper demonstrere overfor kunder at de leverer det de lover til enhver tid.

Selskaper nederst i timeglasset må etablere tillit ved å demonstrere at de beskytter kundenes data og bruker dem til bedre å forstå deres behov og preferanser. Det er her vi spår at store tech-aktører virkelig kan begynne å vinne over finanstjeneste-kunder, ettersom disse selskapene har enestående ekspertise i å utnytte data til å optimalisere kundeopplevelsen.

Ulike finanstjeneste-aktører vil ta i bruk ulike strategier. Vi forventer at banker vil være mer utsatt for risiko for teknisk disrupsjon, mens forsikringsselskaper er relativt sett mer beskyttet. Dette vil bety en annen utviklingsretning, selv om sluttresultatet sannsynligvis vil være det samme: fremvekst av tillitsbaserte «personlige systemer for finansforvaltning».

En ny timeglassmodell, der du enten konkurrerer om differensiering i toppen og tilbyr concierge-tjenester med et menneskelig preg, eller fokuserer på et plattformspill nederst med fokus på brukervennlighet og tilgjengelighet, er på vei inn.

Tillit som strategi

Ifølge det globale Edelman Trust Barometer, opplevde finansbransjen det største fallet når det gjelder tillit blant alle bransjer i fjor.

Det er viktig at styrer og deres toppledere begynner å formulere en strategi rundt tillit. To viktige elementer de må ta stilling til er tillit når det gjelder oppførsel og kultur (f.eks. retningslinjer for ansvar slik som i Storbritannia, Australia, Singapore og Hong Kong), og tillit når det gjelder data (f.eks. GDPR).

EYs NextWave-undersøkelse analyserte de flerdimensjonale aspektene ved tillit, inkludert forventninger rundt tilpasning av tilbud, pris-gjennomsiktighet, regulatoriske spørsmål og verdiøkende tjenester som identitetsbeskyttelse og vern om personopplysninger. Undersøkelsen antyder at skiftende tillit-dynamikk vil omforme det amerikanske finansmarkedet og bevirke forflytning av minst USD 11,3 billioner over de neste fem årene.

Fordi tillit har den største effekten på kundenes etterspørsel, er tiden nå inne for selskaper å revurdere hvordan de leverer produkter og tjenester, inkludert deres inntektsmodeller.

De må strekke seg lengre enn bare å gi åpenhet rundt priser og begynne å vurdere å tilby dypere innsikt i sin bunnlinje. Dette vil hjelpe kundene til å forstå hvordan virksomheten fungerer, hvorfor de belaster det de belaster og hva de får igjen for pengene.

Sammendrag

Selskaper må ta i bruk nye inntekts- og servicemodeller — samtidig som de bygger en strategi rundt tillit — for å imøtekomme et kundebehov i utvikling.

om denne artikkelen

med

Luca Russignan

EY Global Insurance Knowledge Leader

Experienced insurance professional focused on long-term trends in the life and non-life insurance sectors. Passionate proponent of new technologies. Listener. Traveler.