
Kapittel 1
Informasjonsmetabolisme
Hvordan optimalisere for å lykkes i en digital verden
Organisasjoner er som organismer. De har et stoffskifte, et tempo de opererer i. For å holde seg sunn, må hele organisasjonen operere med samme hastighet, men i praksis er det en tendens til at ulike deler av organisasjoner opererer i forskjellig hastighet.
Siden prosesser med kundekontakt (for eksempel salg) vanligvis fungerer raskere enn backoffice-prosesser (for eksempel ordreavvikling), foreligger det en naturlig spenning, og organisasjoner kan bli dysfunksjonelle hvis de ikke reagerer på markedet. Det er viktig å digitalisere kundekontakt og backoffice-funksjoner samtidig for å holde organisasjonen sunn og effektiv.
Å samordne og levere på et så høyt nivå er selvsagt lettere sagt enn gjort.
Teknologier for intelligent automatisering (IA) setter organisasjoner i stand til å akselerere funksjonsområder uten å gjøre vesentlige endringer i systemer eller prosesser. IA forbedrer også en organisasjons fleksibilitet, da digitale arbeidere kan omplasseres umiddelbart etter behov.
IA gjør det mulig for organisasjoner å begynne å omfavne digital transformasjon uten å måtte omstrukturere disse funksjonsområdene fullstendig. Denne endringen kommer, men med IA vil den være mindre smertefull og lettere å oppnå.
Det finnes overbevisende eksempler og ledende praksis på hvordan IA påvirker hvert av disse områdene. Når en organisasjon omfavner IA, må den balansere mulighetene fra to perspektiver:
- Å gjøre ting annerledes – være digitalt klargjort
- Å gjøre andre ting – bli digitalt transformert
Klienter som er på sin IA-reise, identifiserer de beste metodene for å skalere og optimalisere for fremtiden. Dette fremmer suksess og er en driver for å oppnå den ønskede tilstanden. Uutnyttede muligheter som allerede ligger der, kan være grunnlaget for suksess på et nytt nivå.

Kapittel 2
Gjøre ting annerledes
Omlegging av eksisterende prosesser for å klargjøre for digital virksomhet
Den første fasen av transformasjon er å bli klar for digitalisering. Her brukes IA-teknologier som RPA eller maskinlæring (ML) for å generere de samme resultatene fra den samme prosessen, bare raskere, billigere og mer pålitelig. De fleste forretningsprosesser har gjennomgått tiår med optimalisering og kostnadskutt, så det er vanskelig å oppnå ytterligere innsparinger.
Få av de samme prosessene er optimalisert med hensyn til hastighet, noe som betyr at det er langt større rom for forbedring i denne dimensjonen. Roboter kan programmeres til å utføre de samme trinnene som mennesker, bare 300–400 % raskere, og med høyere og mer konsistent presisjon.
Maskinlæring er en form for kunstig intelligens (AI), og kan brukes til å utvide omfanget av automatisering ved å lære og styre gjennom variabler, der regelbasert automatisering er utilstrekkelig. Dette laget av kognitiv automatisering gir modellen fleksibilitet og spenst, og når den utføres i full skala, gir den komplette IA-løsningen et meningsfullt grunnlag for å forbedre forretningsresultatene med direkte kostnadsbesparelser.
Realiteten for B2B-responstider:³
- Den gjennomsnittlige første responstiden for B2B-selskaper overfor potensielle kunder var 42 timer.
- Bare 37 % av bedriftene svarte potensielle kunder i løpet av en time.
- 16 % av bedriftene svarte i løpet av 1 til 24 timer.
- 24 % av bedriftene brukte mer enn 24 timer.
- 23 % av bedriftene svarte aldri i det hele tatt.
I backoffice-prosesser er det ikke uvanlig å oppnå 10–25 % kostnadsreduksjoner med IA. Men det er også vanlig å se 70–90 % reduksjon i prosesstid i de samme automatiseringene, uten å omstrukturere de underliggende prosessene.
Når virksomheten tilrettelegges for digitalisering kan de samme forretningsresultatene genereres raskere, billigere og mer konsekvent uten betydelige kostnader eller forstyrrelser. Dette er et enormt skritt i retning av å forbedre og harmonisere en organisasjons informasjonsmetabolisme. Det forbereder også organisasjonen for neste trinn, som er transformasjon.

Kapittel 3
Gjøre andre ting
Skape nye og uventede resultater
Et kjennetegn på digital transformasjon er at det oppstår nye og noen ganger uventede resultater og verdier. Ofte er denne verdien umulig å forutse før den oppleves.
Da Amazon lanserte levering samme dag som en del av sitt Prime-tilbud, spådde mange at de ikke ville lykkes. Flere år senere har Prime totalt endret konkurransebildet for detaljhandel på nett.
På samme måte kan det se ut som om Dominos nye Dinner Bell-tjeneste ikke er annet enn en pizza-sporings-app, men resultatet av å vite nøyaktig når pizzaen din kommer, kan vise seg å bli gjennomgripende.
Digital transformasjon betyr å gjøre andre ting, og her spiller IA også en rolle. Chatbots er mer enn et verktøy for å automatisere menneskelig samtale; de kan være konstruert for å samle tids- og kontekstrelaterte data fra en kunde slik at behovene kan besvares perfekt, første gang.
Kunstig intelligens kan brukes som en anbefalingsmotor, og sortere gjennom enorme datasett på jakt etter det ene beste svaret på et spesifikt kundebehov. Transformasjon betyr også at backoffice-funksjoner kan bli mer enn barrierer; de kan også legge til rette for vekst og innovasjon.
Livechat-funksjoner scorer ofte høyere på kundetilfredshet enn alle andre supportkanaler, sannsynligvis på grunn av hastigheten og det samtalebaserte formatet.
Nesten to tredjedeler av kjøpere forventer svar innen ti minutter på alle forespørsler om markedsføring, salg eller kundeservice.⁵
Suksess med digital transformasjon krever en helhetlig tilnærming. Kundesentrerte løsninger med direkte kundekontakt får ofte mest oppmerksomhet.
Backoffice-prosesser må imidlertid transformeres på tilsvarende måte for å levere på løftet som gis i de kundesentrerte løsningene. Hvis man klarer å holde en balanse mellom investeringene i løsninger for kundekontakt og backoffice-funksjoner i forbindelse med digitaliseringen, øker dette sannsynligheten for suksess.
Likeledes kan det være vanskeligere og mer risikofylt å gå over til fullstendig omstrukturerte og transformerte prosesser enn man kanskje tror. Dette gjelder spesielt for kundeløsninger. Hvis du lover å gi kundene en gjennomgripende ny opplevelse som gir merverdi, er det viktig at backoffice-funksjonen kan levere på dette løftet.
Gjennom først å tilrettelegge for digitalisering, kan en virksomhet identifisere tidlige gevinster og åpenbare sårbarheter i sine operasjoner, som deretter kan utnyttes eller begrenses for å bygge videre på digital suksess. En balansert, bevisst og helhetlig tilnærming gir de mest pålitelige og robuste resultatene, samtidig som det gir hastighet, fleksibilitet og tilpasningsevne underveis.
Sammendrag
Intelligent automatisering (IA) trekker veksler på et spekter av teknologier, for eksempel robotisk prosessautomatisering (RPA), chatbots og kunstig intelligens (AI). De kan rigge organisasjoner til å omfavne digital transformasjon og minimere kostnadene, innsatsen og problemene du opplever på reisen.
En omfattende, helhetlig omlegging utnytter disse teknologiene til å omfatte både kundeapplikasjoner og kundestøttende, backoffice-applikasjoner. Resultatet er en digital virksomhet som kan være i forkant av kundens forventninger om en stadig mer digital og automatisert opplevelse.