The better the question. The better the answer. The better the world works.

Kundesegmentering: den smarte veien til vekst

Et globalt kapitalforvaltningsfirma overskred målene etter at de fikk hjelp med å forstå kundebehov og utvikle en ny digital tjenestemodell.

(Chapter breaker)
1

Jo bedre spørsmål

Hva er den rette veien for å fremskynde din reise mot vekst?

Akselerer endring for å akselerere vekst

Formuesforvaltningsavdelingen i en global sveitsisk bank henvendte seg til oss for hjelp med et strategisk program som hadde som målsetning å bidra til deres ambisjoner om en vekst på CHF 1 milliard over de neste tre årene ved å:

  • Identifisere markeder over hele verden med et høyt potensial for vekst for det definerte kundesegmentet
  • Bestemme hvilke produkter og tjenester som skulle tilbys investorer i disse markedene
  • Utnytte digitale ressurser til å forbedre tilbudet og skille seg ut fra konkurrentene

(Chapter breaker)
2

Jo bedre svar

Identifisér markeder med høyt potensial for vekst

Vurder alle muligheter

Vi hjalp vår kunde ved å screene Europa, Latin-Amerika og Midt-Østen for å utvikle en liste over land som presenterte de beste mulighetene for vekst. "Vi veide attraktiviteten, tilgjengeligheten og konkurransekraften i hvert marked og kom fram til 24 land hvor vi mente offshorevirksomheten var mest lovende", forklarer Eric Sebbagh, EY Strategy, Engagement Manager, Sveits. "Vi så på faktorer som enkeltpersoners investerbare eiendeler, hvordan lokal konkurranse var strukturert og deres holdning til risiko."

Vårt team klassifiserte hvert land som høyt potensielt, nøytralt eller utfordrende, slik at selskapet kunne sjekke om de markedene det allerede visste om, var riktig vurdert. Vi foreslo også nye markeder som selskapet ennå ikke hadde vurdert, og pekte ut land som det hadde besluttet å trekke seg ut fra, men som hvor vi mente det var verdt å komme inn igjen, med den nødvendige godkjenningen fra risikoavdelingen. EY Global Wealth Model støttet analysen med den fremtidige utviklingen av prioriterte land om bankbare eiendeler.

Opprette arketyper for å forstå investorenes behov

Selskapet forventet at et nytt segment av investorer i disse landene ville være en av vekstmotorene til å oppnå ambisjonene om CHF 1 milliarder i vekst. Vi bidro til å gi en dypere forståelse av dette nye kundesegmentet, som har mellom CHF 0,5 millioner og CHF 5 millioner å investere, og blir omtalt som individer med høy nettoformue (eHNWI).

Til å gjøre dette brukte vi vår EY-psykografiske profileringsmetodikk som måler individer i henhold til mer enn 30 forskjellige attributter, noe som resulterte i et rikt og sammensatt sett med arketyper. "Psykografisk profilering hjelper til med å bedre forutsi kundens atferd basert på personlighetstrekk, verdier og livsstil, som typisk består av kundens aktiviteter, interesser og meninger", sier Sebbagh. Dette i motsetning til mange formuesforvaltningsselskaper, som markedsfører produktene sine utelukkende basert på kundenes risikoprofiler.

I tett samarbeid og i workshops med relasjonsledere, forretningsområder og markedsførere, undersøkte teamet vårt hva hver arketype forventer av banken, hvordan de tar beslutninger og hvordan de liker å operere. Prosessen gjorde det mulig for oss å kartlegge kundebehov mot den foreslåtte produktpakken og til slutt formulere det mest effektive verdiforslaget for hver arketype.

"Enkelte vil ha sin egen personlige kontakt, mens andre vil gjøre alt selv, med tilgang til enhver tid", sier Sebbagh. "Vi hjalp vår klient med å definere differensierte servicenivåer gjennom en rekke kanaler og servicepakker."

Forbedret digital kapasitet førte til vekst

eHNWI-segmentet er bare lønnsomt dersom virksomheten kan håndtere større volumer, og den eneste måten å gjøre det på er å utnytte digitale muligheter. Den siste brikken i puslespillet var derfor å sørge for at banken kunne gi en sømløs kundeopplevelse og levere sine løfter med en digital servicemodell.

Prosjektet var en så stor suksess at i løpet av 12 måneder etter fullførelse av prosjektet overskred vår kundes nye forretningsområde målsetningen om en årlig vekst på 10 %.

(Chapter breaker)
3

Jo bedre vil verden fungere

Posisjonere vår kunde for fremtiden

Levere komplekse globale prosjekter gjennom nære relasjoner

På lang sikt planlegger selskapet å gå til et større automatiseringsnivå ved å utnytte data fra mange kilder (investeringshistorikk, sosiale medier, ny informasjon hentet fra ansikt til ansikt-interaksjoner), for kontinuerlig å forstå kundene sine og identifisere produkter og tjenester som kan være av verdi for dem.

Vi ble valgt som strategiske partnere, foran andre ledende strategikonsulentselskaper, på grunn av det nære og tillitsfulle forholdet vi bygde med klienten. Selskapet verdsatte også vårt rykte for å levere komplekse strategiske prosjekter globalt så vel som kompetansen til vårt team innen design av kundeopplevelser.

Kontakt oss

Liker du det du har sett? Ta kontakt for å lære mer.