La experiencia del cliente en el sector microfinanciero

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Este libro digital se desarrolló para compartirlo en el X Congreso Internacional de Microfinanzas 2017, con el objetivo de profundizar sobre la experiencia del cliente en el sector y conocer las perspectivas actuales en materia regulatoria, de protección al cliente y mercados.

Actualmente, las microfinanzas tienen un rol fundamental en el desarrollo de las poblaciones más necesitadas ya que proporcionan servicios financieros a quienes anteriormente no tenían acceso. Las microfinanzas facilitan el espíritu emprendedor y el desarrollo económico de las poblaciones, por todo ello, el sector ha crecido rápidamente en los últimos y está transformando vidas en casi todas las regiones del mundo.

Si bien hoy las microfinanzas son un canal de oportunidades para los emprendedores, es sin duda un desafío incluir a todas bajo una supervisión adecuada que garantice el correcto funcionamiento de las mismas, con estrategias beneficiosas tanto para ellas como de protección para los clientes. Con este propósito nace la campaña SMART, una iniciativa respaldada por líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo, que tiene como objetivo reforzar su enfoque comercial y apoyar a los clientes.

Para este libro, EY, en conjunto con la Plataforma de Inclusión Financiera (NpM, por sus siglas en inglés), realizó este estudio en 12 países tomando como base los principios de protección del cliente de la campaña SMART: la experiencia del cliente, regulaciones en el sector, prevención de sobreendeudamiento, protección al cliente, cumplimiento y reportes. Los países participantes fueron Bolivia, Perú, India, Kenia, Tanzania, Uganda, Ruanda, Ghana, Rusia, Azerbaiyán, Filipinas y Camboya.

Además, presenta la situación actual de las microfinanzas en el Perú, tanto en materia regulatoria, como en perspectivas de crecimiento de mercado, segmentos atendidos, experiencia del cliente y productos.

Ámbito geográfico

Ámbito geográfico

Sobre el X Congreso Internacional de Microfinanzas 2017

El entorno de negocios se han transformado sustancialmente, de lo concreto y presencial, ahora se desarrollan en lo virtual; conceptos como ubicuidad, multicanal, innovación disruptiva, dinero electrónico y otros van dominando el léxico empresarial. Es producto de la denominada Era Digital.

Este cambio en el ámbito de los negocios, también nos trae nuevas formas de interacción con nuestros clientes y tienen una característica: El cambio permanente o proceso de mejora continua. Así, la Era Digital, con un nuevo entorno y nuevas formas de interacción que la caracterizan, demandan de las organizaciones una transformación sustantiva: Hay que hacer las cosas de manera diferente.

Las Microfinanzas como vehículo para la inclusión financiera buscan permanentemente nuevas formas de llegar a más clientes; y lograrlo con oportunidad y calidad sólo será posible con los elementos que proporciona la Era Digital. Es entonces necesario buscar un espacio para reflexionar y discutir en profundidad las transformaciones necesarias en las organizaciones modernas para estar a la vanguardia de la modernización y cambios en un mundo competitivo en la Era Digital.