10 min. czytania 10 wrz 2019
Kobieta z Walencji kupująca na targowisku

Siedem trendów wpływających na przyszłość płatności

Autorzy

Paweł Preuss

EY Polska, Lider Sektora Finansowego

Doradca sektora bankowego z ponad 20 letnim doświadczeniem w obszarze zarządzania ryzykiem i finansów. W wolnym czasie z rodziną poznaje odległe zakątki świata i pasjonuje się brytyjską piłką nożną.

EY Global

Multidyscyplinarna organizacja świadcząca profesjonalne usługi doradcze i audytorskie

10 min. czytania 10 wrz 2019

Zrozumienie motywów przewodnich transformacji płatności może pomóc bankom podejmować strategiczne decyzje inwestycyjne i wyjść z sytuacji zwycięsko.

Stuknij. Dotknij. Mów. Chwyć i idź. Sposób, w jaki dokonujemy płatności, zmienia się szybciej niż jakakolwiek inna dziedzina usług finansowych. Nowa technologia i zmieniające się oczekiwania klientów burzą status quo i wprowadzają coraz większą liczbę nowych graczy, którzy kwestionują tradycyjną rolę banków.

Zwycięzcy w przyszłym ekosystemie płatności to podmioty, które już dziś podejmują właściwe decyzje. Zrozumienie poniższych siedmiu kluczowych motywów przewodnich kształtujących płatności pomoże liderom w podjęciu tych decyzji i określeniu najlepszego sposobu wyróżnienia się w szybko zmieniającym się krajobrazie.

Człowiek płacący smartfonem
(Chapter breaker)
1

Rozdział 1

Szybki przeskok w płatności przyszłości

Siedem trendów wynikających z postępu technologicznego i wymagań konsumentów.

Trend 1: Płatności stają się niewidzialne

Klienci oczekują obecnie bezproblemowego doświadczenia zakupowego i będą frustrować się rozwiązaniami płatniczymi, które wymagają rejestracji, wprowadzania danych płatności lub jakiegokolwiek dodatkowego wysiłku. Wymóg bezproblemowego doświadczenia w obszarze płatności definiuje wyłanianie się następnej generacji tych doświadczeń, gdzie granice pomiędzy wyborem towaru, zakupem i płatnością się zacierają, a system płatności działa w tle.

Niewidzialne płatności ułatwiają życie konsumentów, ale komplikują sprawy dla dostawców płatności. Gdy produkty płatnicze są wbudowane w urządzenia i pojazdy, niezbędne są zwiększone środki bezpieczeństwa, w tym tokenizacja i silna autoryzacja. Ponadto dostarczenie rzeczywiście bezproblemowego doświadczenia będzie wymagało integracji cyfrowej oraz interoperacyjności sieci i terminali na każdym etapie w cyklu płatności.

Gdy płatności są niewidzialne, utrzymanie silnej marki jest dla banków trudniejsze. Zachowanie konkurencyjności oznacza naśladowanie innowacyjności konkurencyjnych spółek FinTech poprzez wyróżniające się na rynku partnerstwa. Na przykład, gracze rynku płatności skupiają się bardziej na doświadczeniu klienta, łatwości dokonywania transakcji handlowych oraz usunięciu przeszkód poprzez integrowanie płatności z transakcją, podobnie do zakupów „Just Walk Out” oferowanych przez Amazon Go, gdzie klienci mogą pominąć kolejkę do kasy. Dostrzegamy także wchodzenie we współpracę partnerską pomiędzy sieciami płatniczymi a innymi firmami w celu integracji płatności przy użyciu Internetu rzeczy (IoT). Na przykład MasterCard, IBM i General Motors opracowują system prostych płatności w samochodach wykorzystujący konsole w pojazdach i asystentów głosowych..

Te zatarte granice, portfele cyfrowe, płatności w tle oraz ekosystem zaangażowanych stron doprowadzą do powstawania większej liczby modeli omnichannel w typie Starbucks, które łączą aplikację mobilną, program lojalnościowy, rywalizację oraz proste metody płatności. Bliższe połączenie programów lojalnościowych i płatności wzbogaci doświadczenie klienta.

Trend 2: Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe odegrają ważniejszą rolę w kompleksowym cyklu płatniczym.

Według IDC, do końca 2019 r. 40% transformacji cyfrowej i 100% inicjatyw w zakresie Internetu przedmiotów będzie wspieranych przez sztuczną inteligencję (SI). 1 Sektor bankowy zainwestuje w AI w tym roku 5,6 mld USD – drugi po sprzedaży detalicznej największy wydatek w branży, przy czym płatności będą stanowić jego najważniejszą część. Wykorzystanie AI i uczenia maszynowego ma doprowadzić do realizacji celów wykraczających poza wsparcie zwalczania oszustw i poprawę działania – dostarczy szczegółowe obserwacje we wszystkich aspektach łańcucha wartości w obszarze płatności; umożliwi to lepsze podejmowanie decyzji, zwiększenie wydajności, poprawę bezpieczeństwa i znacznie większą innowacyjność.

Sztuczna inteligencja wpłynie na pięć kluczowych obszarów:

Podejmowanie decyzji biznesowych i marketing: analityka danych, AI i uczenie maszynowe mogą pomóc handlowcom w znalezieniu najbardziej rentownych klientów, ukierunkowaniu na nich swoich działań i ich utrzymaniu oraz lepszego doboru produktów do ich potrzeb.

Doświadczenie klienta: w miarę doskonalenia technologii oraz środków zapewniających bezpieczeństwo i prywatność, płatności głosowe i conversation commerce będą używane tak powszechnie jak płatności mobilne. Gdy technologia stanie się zaufanym, ustandaryzowanym elementem krajobrazu płatności, klienci będą nawet korzystać z komend głosowych, aby zarządzać rachunkami.

Nagrody i lojalność: AI umożliwi handlowcom zaoferowanie dynamicznych, spersonalizowanych i przenośnych nagród opartych na podstawie preferencji klienta i historii transakcji. Wymiana danych pomiędzy dostawcami usług płatniczych a handlowcami umożliwi klientom dokonanie płatności i odebranie nagród w punkcie sprzedaży, co jeszcze bardziej wzmocni potencjał przychodów generowanych przez lojalność klientów.

Analityka procesu: dane i analityka zmniejszą zarówno koszt, jak i czas niezbędny na rozwiązywanie sporów płatniczych, przetwarzanie obciążeń zwrotnych i rozliczeń oraz zaznajamianie klientów z systemem. Banki mogą usprawnić usługi finansowe korzystając z AI i uczenia maszynowego, aby oferować inteligentne należności i rozliczenia, ułatwiając wykorzystanie płatności przychodzących do opłacenia zaległych faktur oraz zapewniając lepsze usługi prognoz gotówkowych.

Bezpieczeństwo informacji: Oparta na technologii transformacja płatności w kierunku szybkich, niewidocznych usług w czasie rzeczywistym, zwiększa potrzebę wykorzystania AI i maszynowego uczenia do autoryzacji płatności, wykrywania oszustw oraz ochrony klientów i handlowców przez naruszeniem bezpieczeństwa cyfrowego. Dostawcy usług płatności stosujący najbardziej zaawansowane środki bezpieczeństwa mogą zyskać przewagę konkurencyjną, zdobywając zaufanie klientów, którzy coraz częściej wymagają informacji o sposobie ochrony ich danych.

Trend 3: Klienci biznesowi będą wymagać więcej od dostawców rozwiązań bankowych

Zwiększa się rola dyrektorów finansowych w firmach, a oni oczekują, że banki także się zmienią. Odchodząc od wycen opartych na transakcjach, aby wyróżnić się na rynku banki będą świadczyć usługi o wartości dodanej. Dostawcy usług finansowych będą musieli wprowadzić i opanować nowe narzędzia i zasoby cyfrowe, jeśli chcą oferować firmom wyróżniające się usługi których oczekują. Obejmuje to szybsze procesy zaznajamiania się z systemami możliwe dzięki AI oraz rozwiązania technologiczne i dostęp do precyzyjnych informacji w czasie rzeczywistym, które umożliwiają śledzenie płatności, opracowanie dynamicznych prognoz gotówkowych, udoskonalenie sprawozdawczości i motywowanie do lepszego podejmowania decyzji.

Integracja z podstawowymi systemami klientów, takimi jak planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i system zarządzania środkami finansowymi (TMS), będzie miała krytyczne znaczenie dla możliwości zapewnienia przez banki takiej obsługi. Spodziewamy się, że dostawcy usług finansowych będą częściej nawiązywać współpracę z dostawcami systemów ERP, aby jeszcze bardziej usprawnić łączność.

Trend 4: Otwarta bankowość zjednoczy przyjaciół i wrogów

Udostępnianie danych możliwe dzięki otwartej bankowości umożliwia organizacjom współpracę nad usprawnieniem procesów w całym łańcuchu płatności – od procedury Know Your Customer po oszustwa, nagrody i marketing. Zamiast postrzegać otwartą bankowość jako zagrożenie dla udziału w rynku, wiodące banki wykorzystają tę szansę, aby zwiększyć współpracę ze spółkami FinTech i innymi instytucjami finansowymi i dostarczać klientom bardziej innowacyjne produkty, jakich oczekują.

Na przykład Bank of America nawiązał współpracę z PayPal, aby umożliwić klientom łatwe podpinanie kart kredytowych i debetowych banku do konta PayPal. Współpraca ta umożliwia bankowi zarabianie na opłatach od transakcji kartą oraz rozszerza sieć PayPal oraz liczbę transakcji. Inne banki tworzą sieci płatności, takie jak Zelle, które umożliwiają im – zamiast pracy w pojedynkę – spotęgowanie wysiłków na rzecz innowacji cyfrowych, w tym płatności peer-to-peer (P2P). W 2018 Zelle przetworzyła płatności o wartości 119 mld USD, w porównaniu do 75 mld USD w 2017 r.2 Po wielu nieudanych próbach stosowania przez banki P2P, powodzenie Zelle ilustruje siłę płynącą ze współpracy.

Trend 5: Tożsamości cyfrowe stworzą zaufaną sieć

Istnienie większej liczby kanałów płatności utrudni uwierzytelnianie tożsamości i zwiększy zagrożenia w postaci oszustw płatniczych i naruszeń cyberbezpieczeństwa. Innowacyjność cyfrowa oferuje jednak także nowe sposoby ograniczania ryzyka. Identyfikacja biometryczna – zdjęcie twarzy klienta, nagranie jego głosu lub skan odcisku palca – może sprawić, że uwierzytelnianie będzie bezpieczniejsze, a płatności wygodniejsze dla klientów.

Wykorzystanie biometryki, w połączeniu z innymi weryfikowanymi danymi, może pomóc w tworzeniu rozwiązań tożsamości cyfrowej, które pozwolą dostawcom usług płatniczych na skuteczniejszą i bezpieczniejszą weryfikację klientów.

Krytyczne znaczenie zarówno dla osiągnięcia standaryzacji, jak i maksymalnego zwiększenia potencjału tożsamości cyfrowej będzie miała współpraca międzysektorowa w zakresie inwestycji mających na celu opracowanie tych rozwiązań. Przy dobrym wdrożeniu cyfrowa tożsamość może doprowadzić do powstania „sieci zaufania”, w której klienci kontrolują własne dane w silniejszym ekosystemie, do którego trudniej się włamać. Dostawcy usług płatniczych inwestujący w tożsamość cyfrową, samodzielnie lub w ramach sieci, będą odnosić z tego tytułu korzyści, takie jak oszczędności kosztowe, szanse na wzrost przychodów, większa pewność w kwestiach zgodności z przepisami i lepsze postrzeganie przez klientów.

Trend 6: Wszystkie płatności będą realizowane w czasie rzeczywistym

Na całym świecie istnieje obecnie 40 aktywnych programów płatności w czasie rzeczywistym (RTP), (wzrost z 25 w 2017 r.), przy czym kolejnych 12 zostanie uruchomionych w przyszłym roku. 3 Płatności na żądanie szybko stają się nową rzeczywistością, napędzaną oczekiwaniami klientów, wymogami prawnymi oraz rosnącą innowacyjnością cyfrową. Banki także inwestują coraz więcej w modernizację infrastruktury, która umożliwi wdrażanie RTP – i dostrzegają korzyści w postaci większej liczby i wartości płatności

W miarę jak wyłaniają się kolejne zastosowania RTP – w tym wynagrodzenia dla osób pracujących w ramach krótkoterminowych zleceń, płatności dla dostawców just-in-time oraz punkty sprzedaży – banki będą zmuszone nadążać za popytem albo ryzykują przegraną z bardziej elastycznymi FinTechami. RTP w punktach sprzedaży mogłoby wiele zmienić. Jednakże bez głębszej integracji i współpracy pomiędzy dostawcami a handlowcami, raczej nie zobaczymy w najbliższym czasie masowego wprowadzania tego systemu

Trend 7: Pojawi się międzyplatformowa i międzynarodowa interoperacyjność płatności

Na drodze do przyspieszenia innowacji w obszarze płatności stoją trudności ze zintegrowaniem nowych systemów płatności z systemami istniejącymi, które funkcjonują w zamkniętych, silosowych sieciach. Utrzymanie wzrostu branży płatności będzie wymagało przejścia w stronę standaryzacji, która umożliwia interoperacyjność w ramach różnych mechanizmów płatności, systemów rozrachunków i rozliczeń oraz dostawców płynności. Dążenie do wdrożenia standardowego formatu płatności (ISO20022) wygląda obiecująco, ale na razie jest jeszcze mało prawdopodobne, że będziemy świadkami wyłonienia się powszechnego globalnego systemu rozliczeń lub sieci niewykorzystującej kart. Zamiast tego spodziewamy się powstania regionalnych pakietów innowacji w miarę eksplorowania przez graczy różnych programów i sieci P2P.

Przy dalszym rozwoju e-commerce, osiągnięcie międzynarodowej interoperacyjności będzie obszarem, na którym skupią się inwestycje zarówno istniejących, jak i wyłaniających się dostawców. Wzrost popytu ze strony klientów na korzystanie z jednej platformy płatności w celu zapłaty beneficjentom korzystającym z innych platform będzie głównym czynnikiem napędzającym rozwój w zakresie rozwiązań transgranicznych. Zyskają na tym dostawcy tacy jak FinTechy, oferujące rozwiązania zapewniające łatwe płatności globalne. Te pakiety innowacji, które dotyczą handlu globalnego i potrzeb małych przedsiębiorstw, będą miały bezpośredni wpływ na krajowe rozwiązania P2P, popychając naprzód potrzebę interoperacyjności.

Kobiety świętują kończąc bieg charytatywny
(Chapter breaker)
2)

Rozdział 2

Krąg zwycięzców

Wyłonienie liderów na zmieniającym się rynku.

W sytuacji, gdy sektor płatności zmienia się w bezprecedensowym tempie, podejmowanie sprawnych decyzji o sposobach adaptacji może stanowić wyzwanie. Zrozumienie omówionych siedmiu trendów kształtujących na nowo obszar płatności może pomóc spółkom w określeniu najlepszego rozłożenia wysiłków w nadchodzących latach. Zwycięzcami w przyszłym świecie płatności będą organizacje, które:

  • Integrują się, niezmiennie skupiając się na doświadczeniu klienta: Klienci pragną bezproblemowych doświadczeń transakcyjnych w wielu kanałach, w których płatności są niewidoczne, ale nadal bezpieczne. Zwycięskie organizacje będą robić więcej niż tylko ułatwiać transakcje, aby zaoferować inteligentne, intuicyjne narzędzia cyfrowe pomagające klientom w zarządzaniu finansami i rozstrzygające spory płatnicze.
  • Wyróżniają się obsługą danych w czasie rzeczywistym, AI i uczeniem maszynowym: korzystanie z danych w czasie rzeczywistym, AI i uczenie maszynowe w celu integracji danych transakcji i klienta z wielu źródeł może doprowadzić do wniosków, które pomogą stworzyć nowe produkty, ulepszyć doświadczenie klienta i opracować następną generację wysoce spersonalizowanych programów lojalnościowych. Zwycięskie organizacje będą korzystały z danych w czasie rzeczywistym, AI i uczenia maszynowego w celu poprawy uwierzytelniania, wykrywania oszustw i zapobiegania im, wychodzenia poza zasoby oparte na regułach i sięgania po predykcyjne praktyki w zakresie bezpieczeństwa informacji.
  • Strategicznie zbudują otwarte platformy i będą w ich ramach współpracować: Przyszłość opiera się na współpracy. Zwycięskie organizacje połączą siły z innymi graczami, aby wykorzystać udostępnianie danych w otwartej bankowości, a potraktowanie płatności jako rozwiązania platform-as-a-service pozwoli osiągnąć więcej niż jest to możliwe przy samodzielnym działaniu. Następna generacja bezproblemowo zintegrowanych szyn płatniczych (ang. payment rails), sieci bankowych i alternatywnych form płatności powstanie w wyniku połączenia najlepszych w swojej klasie usług od różnych dostawców w ramach jednego ekosystemu.
  • Zainwestują w infrastrukturę i bezpieczeństwo: modernizacja platform płatniczych oraz inwestycje w infrastrukturę w chmurze umożliwią dostawcom przyspieszenie innowacji, w tym w zakresie RTP, przy jednoczesnym wzmocnieniu bezpieczeństwa. Zwycięskie organizacje będą inwestować w uwierzytelnianie i autoryzację na nowym poziomie, w tym w tokenizację, uwierzytelnianie wieloczynnikowe, biometrykę behawioralną, technologię rozpoznawania obrazów oraz metody uwierzytelniania bez użycia hasła.

Więcej o przyszłości płatności można dowiedzieć się z innego artykułu na ten temat, Szybki wgląd w przyszłość płatności..

Niniejszy artykuł pierwotnie ukazał się w naszym#newsletterze dotyczącym płatności – cz. 24.

Głównym autorem artykułu jest Jennifer Lucas, Lider doradztwa ds. płatności, EY w Ameryce Północnej i Południowej.

Local Perspective IconLokalna perspektywa

„Wykorzystanie sztucznej inteligencji w polskim sektorze bankowym również jest trendem wyraźnie zauważalnym w Polsce” – komentuje Paweł Preuss (Partner EY, Financial Services Industry Leader) – „zwłaszcza w obszarze automatyzacji procesów biznesowych, obsługi klienta oraz detekcji nadużyć w obszarze płatności”. Według opinii Wojciecha Soleńca - Partnera EY, Technology Team Leader’a, trend ten będzie nie tylko katalizatorem stopniowej transformacji sektora finansowego, ale również jego globalizacji. Rozwój e-commerce oraz postęp technologiczny skutkujący transformacją znacznej części procesów w modele samoobsługowe. W Polsce trend ten jest szczególnie widoczny w zakresie potwierdzania tożsamości użytkowników w wirtualnym świecie, a tym samym digitalizacji procesów.

 

Kontakt

Paweł Preuss
EY Polska, Lider Sektora Finansowego

Podsumowanie

Technologia i oczekiwania klientów stanowią kluczowe czynniki stojące za omówionymi siedmioma trendami wpływającymi na przyszłość płatności. Zrozumienie tych trendów może pomóc bankom i dostawcom usług płatniczych w dokonaniu już teraz inwestycji w nowe zasoby cyfrowe i ukierunkowane na klienta, które pomogą im wyjść z sytuacji zwycięsko..

Informacje

Autorzy

Paweł Preuss

EY Polska, Lider Sektora Finansowego

Doradca sektora bankowego z ponad 20 letnim doświadczeniem w obszarze zarządzania ryzykiem i finansów. W wolnym czasie z rodziną poznaje odległe zakątki świata i pasjonuje się brytyjską piłką nożną.

EY Global

Multidyscyplinarna organizacja świadcząca profesjonalne usługi doradcze i audytorskie