2 min. czytania 24 kwi 2019
ey - article

Konsument w dobie omni-channel

EY Polska
Autor EY Polska

Firma doradcza. Audyt, doradztwo podatkowe, consulting, strategia i transakcje.

Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, consulting oraz doradztwo strategiczne i transakcyjne.

2 min. czytania 24 kwi 2019
Powiązane tematy Doradztwo podatkowe Consulting Audyt
Polub

Pokaż załączniki

Z przyjemnością oddajemy do Państwa rąk nasz raport  z badania zachowań zakupowych polskich konsumentów w dobie tzw. „omni-channel” czyli wielokanałowej sprzedaży oraz komunikacji sieci handlowych  i dystrybutorów z klientami.

Wykorzystanie komunikacji mobilnej oraz Internetu w Polsce jest coraz bardziej dynamiczne i intrygującym wydaje się odpowiedź na kilka następujących pytań:

  • Która grupa społeczna oraz w jakim stopniu korzysta z wielokanałowości?
  • Czy miejsce zamieszkania ma znaczenie przy wyborze platformy zakupowej?
  • W jakim tempie rośnie wartość handlu internetowego?
  • Które kategorie produktowe są chętniej kupowane w podziale na kanały sprzedaży?

Na te i wiele innych pytań odpowiada nasz raport. Badanie prowadzone było w marcu 2019 r. i trzeba mieć na uwadze, że rzeczywistość opisywana  w naszym raporcie będzie się zmieniać.

Obecnie już ponad 84% Polaków ma dostęp do Internetu1, a ¾ posługuje się smartfonem2. Co istotne, wśród ludzi młodych, w wieku od 16 do 24 lat ten współczynnik sięga 91,5%3. Oznacza to, że w tej grupie ma go praktycznie każdy. To właściwe środowisko do rozwoju internetowego handlu, który w 2018 r. osiągnął szacowaną wartość  od 35 mld zł4 do prawie 50 mld zł5 i będzie ona nadal rosła w tempie powyżej 10% rocznie67. Szczególnie szybko (w latach 2017-2018 w tempie bliskim 30% w skali roku8) rozwija się segment mobilny, w którym urządzeniem łączącym klienta ze sklepem lub usługodawcą staje się smartfon lub tablet.

To, że konsument staje się coraz bardziej cyfrowy, a smartfon staje się centrum zarządzania jego życiem nie może pozostać bez wpływu na sposób prowadzenia handlu detalicznego. 

Aż 88%9 menadżerów zarządzających największymi firmami z branży uważa, że możliwości dalszego wzrostu  w sposób tradycyjny (np. rozbudowa sieci sklepów czy liczby odbiorców) już się wyczerpują. A to oznacza nie tylko konieczność poważnych zmian w metodach docierania z ofertą do klientów, ale i budowania z nimi relacji w wirtualnej rzeczywistości.

Dlatego kluczowym wyzwaniem staje się odpowiednie zarządzenie doświadczeniem konsumentów  we wszystkich kanałach sprzedaży oraz komunikacji wykorzystywanych przez firmy, czyli tzw. omni-channel. Określenie to wywodzi się pierwotnie od wielokanałowości (multi-channel), oznaczającej zarządzenie sprzedażą i kontaktami z klientem w różnych kanałach sprzedaży10. Omni-channel jest jednak czymś więcej. Do koncepcji wielokanałowości dodane zostaje zarządzanie doświadczeniem klienta  we wszystkich punktach styku z organizacją11 – sklepie stacjonarnym, internetowym, stronie www, blogach, mediach społecznościowych, infolinii sprzedażowej bądź reklamacyjnej czy też aplikacji mobilnej.

Raport EY ma pomóc firmom operującym na rynku handlu detalicznego w rozpoznaniu głównych pytań i strategicznych dylematów w tym nowym świecie omni-channel. Będzie to możliwe dzięki przybliżeniu profilu współczesnego konsumenta omni-channel, jego głównych cech oraz zachowań w ramach procesu zakupowego.

Jak EY może pomóc

Pobierz raport 

 

  • Przypisy

    1.       „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2018 r.” – GUS 2018

    2.       Urząd Komunikacji Elektronicznej 2018

    3.       „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2017 r.” – GUS 2017

    4.       Euromonitor 2018, Internet retailing vs total retailing

    5.       „E-commerce market value in Poland” – PMR 2018

    6.       Euromonitor, Internet retailing, prognoza 2019-2022 (wzrost w przedziale 10%-17%)

    7.       „E-commerce market value in Poland” – PMR 2018, prognoza 2019-2020 (wzrost w przedziale 10.3%-12.1%)

    8.       Euromonitor 2017-2018, Mobile Internet retailing (wzrost w przedziale 33%-35%)

    9.       Ankieta EY oraz Consumer Goods Forum’s przeprowadzona na 42 menadżerach wysokiego szczebla branży dóbr konsumpcyjnych z całego świata – EY 2016

    10.   Challenges and opportunities in multichannel customer management, Scott A. Neslin, Grewal Dhruv, Leghorn Robert, Shankar Venkatesh, Marije L. Teerling, Jacquelyn S. Thomas and Peter C. Verhoef – Journal of Service Research 2006

    11.   From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing, Peter C. Verhoef, P. K. Kannan, J. Jeffrey Inman – Journal of Retailing 2015

Metodologia badania

Badanie przeprowadzono poprzez wspomagany komputerowo wywiad  za pomocą strony www (CAWI).

Próba badawcza:

Reprezentatywna dla Polski próba 1628 osób w wieku 15-75 lat.

Termin badania:

Marzec 2019 r.

Zakres badania:

Badanie obejmowało pięć kategorii produktowych handlu detalicznego.

Wartość badanych kategorii stanowi ponad 80% wartości całego rynku handlu detalicznego: artykuły spożywcze, odzież, obuwie, „zrób to sam”/sklepy z narzędziami i markety budowlane (nazywane dalej „zrób to sam”), elektronika  użytkowa.

Bezpośrednio na maila

Bądź na bieżąco i subskrybuj newsletter EY

Subskrybuj

Podsumowanie

Badanie EY pokazało, że 57% Polaków dokonuje zakupów online, a 66% poszukuje w sieci informacji o produktach i ich cenach. Stopień wykorzystania kanału online różni się w zależności od kategorii produktów, „Etapów Życia” konsumentów oraz ich dochodów i miejsca zamieszkania. Większe i młodsze gospodarstwa domowe bardziej intensywnie używają kanałów online, natomiast mniejsze i starsze słabiej wykorzystują zakupy i komunikację przez Internet. Kategoria artykułów spożywczych charakteryzuje się najniższą penetracją zakupów oraz komunikacji online. Z drugiej strony kategoria elektroniki użytkowej jest zarówno intensywnie kupowana, jak i wyszukiwana w sieci.

Informacje

EY Polska
Autor EY Polska

Firma doradcza. Audyt, doradztwo podatkowe, consulting, strategia i transakcje.

Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, consulting oraz doradztwo strategiczne i transakcyjne.

Powiązane tematy Doradztwo podatkowe Consulting Audyt
  • Facebook
  • LinkedIn
  • X (formerly Twitter)
  • Link został skopiowany
Polub
Czytaj więcej