Czy sztuczna inteligencja stworzy pomiędzy markami i konsumentami pomost czy przepaść? Czy sztuczna inteligencja stworzy pomiędzy markami i konsumentami pomost czy przepaść?

Autor Andrew Cosgrove

EY Global Consumer Knowledge Leader & Lead Analyst

Consumer futurist. Strategist with global FMCG experience. Storyteller. Photographer. Father.

Kontakt lokalny

EY Polska, Strategia i Transakcje, Lider Zespołu Strategii i Operacji, Associate Partner

Praca z klientami nad adresowaniem ich wyzwań to moja pasja. Prywatnie moją pasją jest rodzina, książki i od niedawna jazda na rowerze.

15 min. czytania 17 kwi 2020

Niektóre marki nie przetrwają wzrostu popularności sztucznej inteligencji. Inne wykorzystają ją do stworzenia znacznie głębszej relacji z konsumentami.

Postęp technologiczny doprowadził już do transformacji wielu branż z korzyścią dla konsumentów. Zebrane dane sprawiają, że ich doświadczenia są bogatsze i bardziej spersonalizowane. A jednak, gdy w grę wchodzi rzeczywiste doświadczanie świata przez konsumentów, sztuczna inteligencja (artificial intelligence, AI) jest wciąż w powijakach. Możemy dziś komunikować się głosowo z telefonami lub inteligentnymi urządzeniami w naszych domach, ale często doświadczenie to jest frustrujące, a dostępne możliwości ograniczone. Niemniej nawet na tych wczesnych etapach rewolucji AI wyraźnie widać, że sposób interakcji konsumentów z markami ulegnie zasadniczej zmianie. Pytanie brzmi –jak??

W tym roku zorganizowaliśmy w Londynie tygodniowy hackathon, który miał na celu wsparcie liderów biznesu w zrozumieniu ośmiu głównych sił, jakie obecnie redefiniują konsumenta – w tym w zrozumieniu przyszłego korzystania przez konsumentów z technologii takich jak AI do bardziej „smart” życia. Dzięki lepszemu zrozumieniu alternatywnych scenariuszy przyszłości liderzy są w stanie lepiej kierować dalszymi działaniami.

W zespołach złożonych z technologów, innowatorów, futurologów i specjalistów z EY pracowaliśmy nad opracowaniem szeregu alternatywnych „przyszłych światów”, jakie z dużym prawdopodobieństwem mogą ukształtować omawiane siły. Wskazaliśmy także wynikające z nich implikacje i szanse dla dzisiejszego biznesu. Proces ten należał do naszego globalnego programu FutureConsumer.Now, którego celem jest wsparcie liderów biznesu w zmianie podejścia do myślenia o znaczeniu przyszłych zmian.

  • Metodyka: Jak zdobyć konsumenta przyszłości?

    Dzięki programowi FutureConsumer.Now i nowatorskiemu spojrzeniu w przyszłość EY pomaga liderom biznesu przygotować ich organizacje do zupełnie innej przyszłości.

    W toku badań i rozmów z globalnymi innowatorami, futurologami, liderami biznesu oraz specjalistami z EY zidentyfikowano ponad 150 czynników, które mogą ukształtować przyszłych konsumentów.

    Wykorzystaliśmy te czynniki do postawienia ośmiu głównych hipotez. Każda z nich dotyczy kluczowego aspektu życia przyszłych konsumentów: tego, jak będą robić zakupy, jeść, dbać o zdrowie, żyć, korzystać z technologii, bawić się, pracować oraz przemieszczać się.

    Następnie zorganizowaliśmy na całym świecie serię nowatorskich, tygodniowych hackatonów, aby dokładniej zbadać te hipotezy i wymodelować przyszłe światy na nich oparte –wydarzenia te odbyły się w Berlinie, Londynie, Los Angeles, Szanghaju i Bombaju.

    Zaprosiliśmy do udziału w nich zróżnicowaną grupę złożoną z futurologów, przedsiębiorców, liderów biznesu i specjalistów z EY. Mieli oni tydzień na wykreowanie trzech alternatywnych wersji przyszłości na podstawie wskazanych czynników napędzających zmiany i postawionych ośmiu hipotez.

    Doświadczenie polegające na stworzeniu tych „przyszłych światów konsumenckich” pomogło uczestnikom przewidzieć kierunek ewolucji, jak również jej implikacje oraz wynikające z niej szanse dla biznesu. Zadanie to podważyło wszystkie przyjęte przez nich założenia dotyczące czynników sukcesu w działalności skierowanej do konsumenta– dziś oraz w najbliższych latach.

    Pod koniec wydarzenia uczestnicy byli szczerze podekscytowani tempem zmian, jakie dokonają się w ciągu najbliższego dziesięciolecia, oraz o wiele lepiej przygotowani, by pozostać w grze i obserwować – oraz kształtować – tę konsumencką ewolucję.

W jednym z opracowanych scenariuszy konsumenci bardziej cenili czas niż pieniądze. Spersonalizowana sztuczna inteligencja poznawała ich unikalne preferencje i korzystając z tych obserwacji kupowała większość potrzebnych im rzeczy. Pozwalało to konsumentom na spędzanie czasu na zakupach wyłącznie wśród marek, które odzwierciedlały wyznawane przez nich wartości oraz założony cel. W innym scenariuszu sztuczna inteligencja z wygodnego usprawnienia przekształciła się w integralny element człowieczeństwa. W świecie tym ludzie korzystaliby z AI, aby codziennie stawać się „lepszymi wersjami” siebie. Bez swojej osobistej AI z trudem radziliby sobie z codziennym życiem.

Ostatni ze światów miał bardziej altruistyczne oblicze. Konsumenci koncentrowali się przede wszystkim na tym, by wywrzeć pozytywny wpływ, aktywnie działając na rzecz wyższego celu. Cel ten określono jako lepszą kondycję człowieka, społeczeństwa i świata. W rezultacie podejście do konsumpcji w tym świecie uległo zasadniczej zmianie.

Integralnym elementem wszystkich opracowanych przez nas światów był wzrost popularności AI. W niektórych scenariuszach umożliwiało to bardziej rozwiniętym markom nawiązanie głębokiej i rentownej relacji z klientami. W innych ci sami klienci mogli korzystać ze sztucznej inteligencji do odsiania marek nieodzwierciedlających ich potrzeb, wartości czy celu. Szanse i wyzwania stojące przed przedsiębiorstwami zorientowanymi na konsumenta są fascynujące

chłopiec z ksiązką w namiocie
(Chapter breaker)
1

Rozdział 1

Najważniejszy jest czas

Świat, w którym konsumenci cenią czas bardziej niż pieniądze. Korzystają ze sztucznej inteligencji do zaspokojenia większości potrzeb zakupowych i sami robią zakupy wyłącznie wśród marek, które odzwierciedlają wyznawane przez nich wartości oraz założony cel.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja już teraz zmieniają sposób życia i pracy. Podczas naszego hackatonu w Londynie opracowaliśmy świat, w którym – w rezultacie –zmianie uległa relacja pomiędzy czasem a pieniędzmi. Oznaczało to, że pieniądze nie były jedyną walutą służącą do zakupu towarów i usług, a praca nie była jedyną metodą generowania bogactwa.

Konsumenci w naszym świecie „Najważniejszy jest czas” mogą korzystać na własnej wewnętrznej wartości i zdobywać wymienialny kapitał społeczny – wirtualną walutę – poprzez interakcje z markami. Na przykład, dana marka może ich wynagrodzić za pomoc w ostatnim etapie dostawy towaru lub zapewnienie wsparcia technicznego innym klientom. Klienci mogą zarabiać w tej walucie, działając w charakterze ambasadorów marki, w ten sposób wykorzystując własne wpływy społeczne do udostępniania innym pozytywnych doświadczeń z marką. Życie codzienne staje się coraz bardziej zgrywalizowane, na co wpływa rzeczywistość rozszerzona i doświadczenia zakupowe zwiększające zaangażowanie klienta poprzez łączenie sprzedaży z określonymi działaniami lub wydarzeniami.  Konsumenci są nagradzani za „dobre uczynki”, takie jak działania na rzecz społeczności czy zaangażowanie w akcje charytatywne.

W tym świecie konsumenci rozumieją wartość danych osobowych pozyskanych i zapisanych przez ich asystentów AI i prowadzą z markami negocjacje, aby tę wartość wykorzystać. Może się to odbywać na przykład poprzez uzyskanie dostępu do zniżek, dodatkowych korzyści lub darmowych doświadczeń. Budowany przez konsumentów kapitał społeczny jest także śledzony przez władze państwowe i może być wymieniany na korzyści takie jak lepsze warunki mieszkaniowe czy łatwiejszy dostęp do usług publicznych.

Jest to świat, w którym ludzie pozwalają osobistym systemom AI na zajmowanie się większością niezbędnych zakupów, co daje im więcej czasu na dokonywanie zakupów wśród marek, które odzwierciedlają ich wartości i cele, a także pomagają im osiągnąć upragniony styl życia. Zamiast po prostu kupić nową parę korków do piłki nożnej, konsument przyszłości może przetestować, jak takie buty sprawdzają się w wirtualnym meczu widzianym oczami ulubionego zawodnika, jednocześnie otrzymując zapewnienie, że łańcuch dostaw tego produktu wyklucza pracę dzieci i jest neutralny węglowo. Same buty mogą być więc drugorzędne w relacji z marką.

Jest to rentowny świat dla marek, które są w stanie budować ekosystemy z blisko współpracującymi partnerami i platformami technologicznymi, tak aby wszystko świetnie „zagrało” dla docelowych konsumentów. Działalność marek ewoluuje, przechodząc od dostawy towarów do świadczenia usług opartych na doświadczeniach. Aby prosperować, marki muszą rozwijać ekosystemy i kompleksowe usługi, które będą ich wyróżnikiem w oczach klienta.

Zrealizowanie się tego scenariusza stanowiłoby głęboką zmianę paradygmatu. Obecnie wiele z wyborów, jakich dokonują konsumenci wiąże się z dużą złożonością i stresem. Realizacja ostatniego etapu dostawy jest rozdrobniona, a koszty dostawy – niezbilansowane. Pomimo istnienia konkurencyjnych platform władza koncentruje się w garstce spółek technologicznych. W świecie „Najważniejszy jest czas” proponowane opcje są już wyselekcjonowane, w zakupach chodzi wyłącznie o relaks, a kupowaniem podstawowych produktów zajmuje się AI. Konsumenci coraz częściej prowadzą bezpośrednią interakcję z markami i chętnie udostępniają im dane, ponieważ korzystają następnie z wartości uzyskanej dzięki nim. Marki współpracują z konsumentami, którzy działając w charakterze ambasadorów wpływają na inne osoby. Interwencja organów regulacyjnych doprowadziła do przesunięcia władzy z dominujących platform na liczne sojusze działające w ramach ekosystemów.

Aby taki świat mógł powstać, musielibyśmy nieco zmienić przepisy dotyczące systemów AI i marek, które chciałyby i są w stanie tworzyć sojusze. W przeciwnym wypadku dominującą pozycją będzie dzielić się garstka platform. Konsumenci musieliby także mieć pewność, że ich dane są wystarczająco bezpieczne, dzięki czemu mogliby angażować się w nowe metody ich udostępniania.

Pytania do liderów:

     
  • W jaki sposób marki mogą przebić się do algorytmów AI, które mogłyby wykluczyć je z procesu zakupowego?
  • Na czym będzie polegać rzeczywista wartość konsumenta? Na wydawanych pieniądzach, udostępnianych danych czy wywieranym na innych wpływie?
  • W jaki sposób dzisiejsi konkurenci staną się współpracownikami w przyszłości?
 
Kobieta EY robiąca sobie "selfie"
(Chapter breaker)
2)

Rozdział 2

Lepsza wersja siebie

Konsumenci codziennie stają się "lepszymi wersjami siebie", ponieważ sztuczna inteligencja stała się integralnym elementem człowieczeństwa.

AI jest istotną cechą wszystkich stworzonych przez nas światów. Jednakże w świecie, który nazwaliśmy „Lepsza wersja siebie”, sztuczna inteligencja stała się integralnym elementem człowieczeństwa. Jest to świat, w którym AI pełni rolę powiernika, pomagając konsumentom każdego dnia stawać się „lepszymi wersjami siebie” poprzez zajęcie się monotonnymi aspektami życia i wspieranie optymalnych procesów decyzyjnych.

Ludzie liczą na to, że AI będzie kierowała ich działaniami, dzięki czemu dokonają optymalizacji siebie – AI ostrzeże ich przed konsekwencjami wszystkich podejmowanych decyzji: od sięgania po niezdrową żywność po zaciąganie krótkoterminowych pożyczek. Dla wielu osób w tym świecie sztuczna inteligencja jest tak głęboko zintegrowana z codziennym życiem, że bez niej nie potrafią funkcjonować.

Wpływa to na transformację konsumpcji. AI monitoruje kondycję oraz stan fizyczny, psychiczny i finansowy konsumenta, a także doradza mu i zapewnia informację zwrotną, dzięki której konsument rozumie znaczenie każdego swojego wyboru.

Konsumenci ufają, że AI dokona wstępnej selekcji produktów, usług i doświadczeń, co ograniczy złożoność wyborów i uczyni życie bardziej satysfakcjonującym. AI zna swojego „właściciela” tak dobrze, że podpowiada nowe i nieoczekiwane pomysły na produkty lub doświadczenia, które mu się spodobają. Osobista AI nawiązuje kontakt z systemami AI wykorzystywanymi przez innych ludzi w ramach sieci powiązań ludzkich, prowadząc do optymalizacji relacji z partnerami, rodzicami, dziećmi, opiekunami, przyjaciółmi i współpracownikami lub współobywatelami.

Niektóre aspekty tego świata wydają się wręcz niewiarygodne. Można sobie jednak wyobrazić, że osoby, które dorastały korzystając z AI – konsumenci przyszłości– chętnie zdelegują wiele decyzji na rzecz niezauważalnej inteligencji, która będzie decydować w ich imieniu. Takie osoby nie przejmowałyby się tak bardzo bezpieczeństwem danych ani prywatnością. Ale i tak musiałoby dojść do ustalenia pomiędzy krajami ram regulacyjnych dotyczących udostępniania danych oraz do integracji konkurencyjnych systemów operacyjnych różnych technologii. Biorąc pod uwagę potencjalne leżące w tym interesy poszczególnych stron, stanowiłoby to, delikatnie mówiąc, wyzwanie.

Kluczowa przemiana w tym świecie polegałaby na tym, że klienci spędzaliby mniej czasu na zagłębianie się w skomplikowanych wyborach, nudnych zakupach i prostych zadaniach, takich jak płacenie rachunków lub zarządzanie własnym kalendarzem.. Zamiast tego więcej czasu przeznaczaliby na bycie „prawdziwym sobą”. Wpływ takiej sytuacji na marketing byłby fascynujący. AI uczyłaby się zakupów na podstawie zachowania człowieka – jej właściciela; branding oparty na emocjach i zachęcające opakowania straciłyby sens. Możliwość kształtowania procesu decyzyjnego przez sztuczną inteligencję zmusiłaby marki do rozwoju i testowania na rynku nowych pomysłów znacznie szybciej niż mogą to robić dzisiaj.

Pytania do liderów:

     
  • Jak w świecie konkurujących ekosystemów można wykorzystać stworzenie w pełni neutralnego i samodzielnego asystenta AI?
  • Kto będzie odpowiedzialny za wpływ decyzji podejmowanych przez AI – konsumenci czy ich doradcy AI?
  • Jak będzie wyglądała spójność społeczna w świecie ukierunkowanego indywidualizmu?
 
ogród
(Chapter breaker)
3)

Rozdział 3

Przede wszystkim planeta

Świat, w którym dla konsumentów priorytetem jest wywarcie pozytywnego wpływu poprzez aktywne działania na rzecz nadrzędnego celu: lepszej kondycji człowieka, społeczeństwa i świata

„Przede wszystkim planeta” to świat, w którym konsumenci uznają za priorytet pragnienie wywarcia pozytywnego wpływu poprzez aktywne działania na rzecz nadrzędnego celu. W dalszym ciągu korzystają oni z pojawiających się technologii w celu zoptymalizowania procesu podejmowania decyzji oraz ulepszenia swojego życia – podobnie jak w pozostałych stworzonych przez nas światach, ale pragną także poprawy sytuacji społecznej i globalnej. Podczas hackatonu skoncentrowaliśmy się na wpływie takiego podejścia na przemysł spożywczy.

„Przede wszystkim planeta” to świat, w którym konsumenci nie chcą po prostu sięgać po żywność, która dobrze smakuje i zaspokaja wszystkie ich potrzeby odżywcze, ale chcą, aby jedzenie pochodziło z wzajemnie powiązanego systemu dostarczania żywności, zrównoważonego zarówno w ujęciu lokalnym, jak i globalnym. Z tego względu obserwowana obecnie w przemyśle spożywczym skala produkcji odpadów i marnowania zasobów jest nie do przyjęcia. Łańcuchy dostaw są znacznie krótsze, a normą jest rolnictwo precyzyjne i miejskie. AI zapewnia konsumentom pełną przejrzystość – wiedzą oni, skąd pochodzi ich żywność i jak jest produkowana.

Ludzie wykorzystują dane dotyczące swojego stanu zdrowia do zbilansowania wartości odżywczej spożywanych posiłków i ich wpływu zarówno na ich samopoczucie, jak i środowisko. Jedną z konsekwencji takiego stanu rzeczy jest znacznie zdrowsze odżywianie się. Spożywanie mięsa cieszy się mniejszą akceptacją ze względu na zużycie zasobów, jakich wymaga jego produkcja. Jest to świat działek tworzonych na dachach budynków, „steków” hodowanych w laboratoriach i posiłków dopasowanych do potrzeb żywieniowych konkretnej osoby.

Koncentracja na bezpieczeństwie żywnościowym i zrównoważonym odżywianiu nie zmniejsza pragnienia konsumentów, aby eksplorować nowe smaki i źródła pożywienia. Spożywane posiłki zależą od ich aktualnego podejścia – „pośpiechu” lub „troski”. W przypadku pośpiechu wybierają żywność, która zaspokaja ich zapotrzebowanie pokarmowe przy intensywnym stylu życia. W przypadku troski przygotowywanie i spożywanie posiłków pozostaje cenionym doświadczeniem społecznym. Firmy przekształcają marki, aby zaspokoić obie te potrzeby: podstawowe produkty na rynek masowy oraz produkty premium zapewniające nowe doświadczenia kulinarne.

Czy tak się stanie? Przemysł spożywczy jest najmniej dotkniętym rewolucyjnymi zmianami sektorem na całej planecie. I chociaż produkcja mięsa jest pod względem środowiskowym niezrównoważona, leży ona u podstaw produkcji żywności. Podejście to może być trudne do zmiany.

Pytania do liderów:

  • Czy stygmatyzacja społeczna sprawi, że mięso stanie się nowym tytoniem czy też tradycyjne nawyki konsumpcyjne są zbyt głęboko zakorzenione?
  • Jaki będzie wpływ krótszych łańcuchów dostaw i rolnictwa miejskiego na społeczności obszarów wiejskich lub rynków wschodzących, które są pod względem ekonomicznym zależne od rolnictwa?
  • Jak marki zrównoważą kompromis pomiędzy żywnością zaspokajającą zapotrzebowanie pokarmowe a posiłkami zaspokajającymi potrzebę doświadczeń?
oko Niski Kąt Nocny 5-Sky Night
(Chapter breaker)
4

Rozdział 4

Implikacje dla biznesu

Badamy, jak może wyglądać przyszłość zarówno dla firm wytwarzających produkty konsumenckie, jak i dla sprzedawców detalicznych.

Światy stworzone przez nas w Londynie bardzo się od siebie różnią. Niezależnie od tego, w jaki sposób rozwinie się przyszłość, pewne podstawowe obserwacje pomogą liderom biznesu odnieść sukces już teraz. Po pierwsze – pięć najważniejszych implikacji dla producentów towarów konsumpcyjnych. I kolejne pięć dla sprzedawców detalicznych.

Pięć najważniejszych implikacji dla producentów towarów konsumpcyjnych

 
     
  1. Marki mogą skorzystać na wzroście popularności sprzedaży bezpośrednio do konsumenta (D2C), jeżeli zainwestują w odpowiednią infrastrukturę. AI stanie się istotnym pomostem łączącym marki i konsumentów. Jest to ogromna szansa dla marek, które będą w stanie prowadzić sprzedaż bezpośrednio do konsumentów. Aby na tym skorzystać, muszą zbudować odpowiednią infrastrukturę, zwłaszcza logistykę realizacji zamówień i obsługę klienta.

     
  2.  
  3. Firmy będą wchodzić w nieoczekiwane sojusze, aby opanować do perfekcji realizację ostatniego etapu dostaw. Konsumenci przyszłości będą oczekiwali realizacji zamówień w sposób dla nich dogodny i bez dodatkowego kosztu. Marki będą musiały współpracować z firmami logistycznymi, sprzedawcami detalicznymi i innymi dostawcami, aby łączyć ze sobą dostawy towarów i usług. Bez takich sojuszy (niektóre z nich mogłyby polegać na współpracy konkurencyjnych firm ze sobą lub współpracy z „ambasadorami marki”) niemożliwe będzie spełnienie oczekiwań konsumentów w zakresie dostaw i osiąganie przy tym zysku. 

     
  4.  
  5. Każdy konsument może zostać ambasadorem marki i być nagradzany za wywierany wpływ. Mądre firmy będą wyceniać przyszłych konsumentów nie tylko ze względu na wysokość ich wydatków, ale także ich zdolność do wywierania wpływu na innych ludzi. Obecnie role ambasadorów marki – i korzyści z nich płynące – ograniczają się do celebrytów i gwiazd mediów społecznościowych, których wpływ społeczny jest oczywisty. W przyszłości marki będą w stanie mierzyć i wykorzystywać potencjał influencerski każdego konsumenta. Zdolność masowego zmobilizowania mikroinfluencerów stanie się kluczem do sukcesu marketingowego.

     
  6.  
  7. Marki będą musiały wybrać swoją strategię w świecie, w którym dokonywanie zakupów i nabywanie podstawowych produktów to różne czynności.Przyszli konsumenci powierzą wybranym platformom AI zakup większości potrzebnych produktów; świadomie będą „dokonywać zakupów” tylko kilku wybranych produktów i usług. Przyszli konsumenci będą oczekiwać, że każdy ich zakup zaspokoi ich indywidualne potrzeby i oczekiwania, nawet gdy zakupów tych dokonuje za nich bot wykorzystujący AI. Wywołanie zaangażowania człowieka w zakupy oraz spełnienie kryteriów zakupowych takiego bota będzie wymagało bardzo różnych modeli biznesowych. Udział osobisty w zakupach wiąże się z usługami premium i kompleksowymi doświadczeniami z marką, które odzwierciedlają wartości i cel danego konsumenta. W zakupach robionych przez bota chodzi o siłę algorytmu, najlepszą propozycję wartości, efektywną realizację oraz minimalne koszty marketingu lub pakowania. Jedna marka nie jest w stanie prosperować w obu tych obszarach.

     
  8.  
  9. Wzrost odnotują modele subskrypcyjne. Konsumenci będą prawdopodobnie kupować mniej towarów „na żądanie”. Zamiast tego przejdą na usługi subskrypcyjne. Produkty mogą stać się drugorzędne w stosunku do usług lub doświadczeń z nimi związanych. Aby utrzymać się w grze w takiej przestrzeni, firmy będą musiały zapewniać konsumentom kompleksowe wsparcie w całym okresie relacji z nimi.
 

Pięć implikacji dla sprzedawców detalicznych

Światy przyszłości opracowane przez nas w Londynie zasadniczo zmieniłyby działalność sprzedawców detalicznych w obecnym kształcie. Poniżej znajduje się pięć sposobów dalszego tworzenia wartości przez detalistów, które niekoniecznie opierają ich dalszą działalność na dzisiejszej podstawowej roli „sprzedawcy rzeczy”. Przedstawiane szanse zależą od umiejętności wykorzystywania obecnie posiadanych mocnych stron: nieruchomości, danych, zaufania konsumentów i sieci dystrybucji.

  1. Sklepy fizyczne pozostaną potężnym atutem, o ile posłużą nie tylko do zakupów. Przy wzroście sprzedaży online i w kanale D2C wartość przestrzeni sprzedaży detalicznej będzie jeszcze bardziej drobiazgowo analizowana. Sprzedawcy detaliczni posiadają liczne lokale w dobrych lokalizacjach, które można tak przekształcić, aby zaspokajały szereg potrzeb. Mogą to być modułowe przestrzenie do pracy, miejsca koncepcyjne w których konsumenci mogą całościowo obcować z marką oraz centra wsparcia zapewniające na miejscu pomoc w korzystaniu z towarów i usług.
  2. Tradycyjne sklepy nadal mają przyszłość. Dezintermediacja dramatycznie ograniczy potrzebę chodzenia do sklepów, ale zwyczaj ten nie zniknie całkowicie. Niektóre przestrzenie sprzedaży detalicznej w większym stopniu zorientują się na doświadczenia, lecz nadal będzie istnieć zapotrzebowanie na tradycyjną sprzedaż detaliczną, zwłaszcza w zakresie świeżych, lokalnych, prostych i zrównoważonych towarów.
  3. Wiedza oparta na danych stanie się wymienialną walutą. W miarę jak narzędzia analityczne będą stawały się coraz bardziej złożone, wzrośnie wartość spersonalizowanych danych konsumentów. W przyszłości zdolność gromadzenia i sprzedaży wiedzy wynikającej z danych na rzecz innych firm zorientowanych na konsumenta może dla sprzedawców detalicznych coraz bardziej zyskiwać na znaczeniu. Mają oni znacznie szersze spojrzenie na konsumenta niż większość marek i wchodzą z nim w interakcje o wiele częściej i w odniesieniu do szerszego wachlarza kategorii produktowych. Mogą oni nawet zdecydować się na poniesienie strat w wartości sprzedaży, jeżeli transakcje te przynoszą wartość w zakresie pozyskiwanych danych.
  4. Sprzedawcy detaliczni mogą stać się mikroproducentami, gdy produkcja przejdzie w tryb „na żądanie”. Więcej produktów nabywanych przez przyszłych klientów będzie dopasowanych do potrzeb konkretnych nabywców i wytwarzanych na żądanie poprzez druk 3D. Sprzedawcy detaliczni mogą przekształcić przestrzeń sklepową, tworząc drukarnie produkujące na miejscu spersonalizowane produkty przeznaczone do natychmiastowej konsumpcji.
  5. Najważniejszym czynnikiem wyróżniającym w sprzedaży detalicznej może stać się zaufanie. Sprzedawcy detaliczni mogą utrzymać swą rolę pomostu łączącego konsumentów i marki poprzez tworzenie zaufanego ekosystemu lub rynku, na którym sprzedawać mogą konkurujące ze sobą marki. Mogą także wykorzystywać swoje sieci logistyczne i sieci sklepów, oferując realizację ostatniego etapu dostawy zamówień, działając tym samym w charakterze centrum przyjmującego towary różnych marek przeznaczone do dostawy do domów konsumentów.

Poznaj wszystkie aspekty cyfrowej transformacji

Wiedza EY na temat transformacji cyfrowej może pomóc Ci odkryć nową wartość i stworzyć przedsiębiorstwo przyszłości

Dowiedz się więcej

Podsumowanie

Rewolucja AI zmieni sposób interakcji konsumentów z markami. Liderzy rozumiejący możliwe wizje przyszłości mogą już teraz podejmować odważniejsze działania.

Informacje

Autor Andrew Cosgrove

EY Global Consumer Knowledge Leader & Lead Analyst

Consumer futurist. Strategist with global FMCG experience. Storyteller. Photographer. Father.

Kontakt lokalny

EY Polska, Strategia i Transakcje, Lider Zespołu Strategii i Operacji, Associate Partner

Praca z klientami nad adresowaniem ich wyzwań to moja pasja. Prywatnie moją pasją jest rodzina, książki i od niedawna jazda na rowerze.