Główne wnioski z badania:
- Większość Polaków doświadczyła trudności w załatwianiu swoich codziennych spraw (56%), co wskazuje, że kanały cyfrowe oraz zakres świadczonych usług nie adresują wszystkich problemów klientów.
- W dobie pandemii zwiększyło się wykorzystanie kanałów cyfrowych; aż 55% badanych deklaruje, że posługuje się nimi częściej niż dotychczas i po powrocie do nowej rzeczywistości deklaruje ten sam lub nawet wyższy poziom ich wykorzystywania. Jednocześnie, prawie 40% użytkowników stanowi klientów “hybrydowych”. W związku z sytuacją, częściej wykorzystują kanały cyfrowe, ale po ustaniu zagrożenia/ograniczeń, deklarują mniejsze zainteresowanie ww. formą kontaktu.
- Fizyczne punkty obsługi nie znikną, gdyż w dalszym ciągu znaczna część konsumentów preferuje bezpośredni kontakt w załatwianiu swoich codziennych spraw. Jednak zmieni się sposób ich wykorzystywania.
- Konsumenci postrzegają kanał video jako alternatywę dla bezpośredniego kontaktu z doradcą w fizycznym punkcie obsługi lub sprzedaży. Adopcja tego sposobu komunikacji będzie zyskiwała na popularności nie tylko w obszarze telemedycyny, zdalnej edukacji czy bankowości.
- Pomimo wzrastającej adopcji kanałów cyfrowych, wyraźnie widać, że istotny odsetek Polaków wciąż nie ma zaufania do zdalnych procesów weryfikacji tożsamości.
Podsumowanie
Przedstawiona w raporcie analiza wykazała stopień otwartości Polaków na zdalne kanały sprzedaży oraz sposób ich wykorzystywania. Powyższy raport pozwala zarówno wyciągnąć wnioski jak i określić oczekiwania konsumentów w obszarze zdalnej obsługi klienta czy też komunikacji z markami.
