Os clientes de amanhã são uma oportunidade ou uma ameaça para o sector energético?

por

Gavin Rennie

EY Global Energy Emerging Markets Leader

30-year professional in Energy. Proud to be part of an industry transforming to become lower-carbon and more customer-focused.

5 minutos de leitura 5 abr 2019

As empresas de energia têm de perceber o que move os seus clientes. Têm de criar modelos de negócio que respondam, mas que sejam flexíveis o suficiente para se adaptarem a expectativas em evolução. 

As empresas de energia estão habituadas a onerar os clientes para recuperar os custos associados à construção, gestão e operação dos ativos que geram e fornecem eletricidade. É um modelo simples, que não tem exigido estratégias particularmente sofisticadas para servir os clientes ... até agora.

A digitalização e o aumento da concorrência, dentro e fora do sector, estão a criar um mercado mais distribuído e inclusivo. E, as expectativas dos clientes também estão a evoluir. Indivíduos, empresas e comunidades, estimulados pela disponibilidade de dispositivos inteligentes e energias renováveis de baixo custo, estão a explorar formas de optimizar o consumo, obter energia mais verde e gerir melhor a sua factura energética.

Tendências tecnológicas que transformam o panorama energético global

Com o custo das tecnologias de geração distribuída e das baterias em queda, os clientes com poder para o fazer, consideram cada vez mais viável a opção de desligar a tomada às empresas de energia tradicionais e passarem a gerar, armazenar e vender a sua própria energia.

Os clientes que podem fazê-lo, consideram cada vez mais viável a opção de desligar a tomada às empresas de energia tradicionais e passarem a gerar, armazenar e vender a sua própria energia.

De acordo com a Agência Internacional de Energia Renovável, os preços da energia solar fotovoltaica caíram 90%, entre 2009 e 2018. E, entre 2015 e 2017, o custo da instalação de sistemas de armazenamento de baterias em pequena escala caiu 60%, em algumas regiões. Espera-se que estas tendências continuem durante a próxima década, com a energia auto-gerada a atingir a paridade de custos com a electricidade fornecida pela rede, já em 2021. Isto coloca ao alcance de um número ainda maior de consumidores, a possibilidade de independência da rede.

Iniciativas de agregação da procura ganham relevância. Os programas de Community Choice Aggregation (CCAs) administrados pelo governo dos EUA permitem às comunidades ter controlo sobre as suas necessidades locais de energia. Permitem que sejam as comunidades locais a fixarem as suas próprias taxas, reduzir as emissões de carbono através do recurso a energias renováveis e economizar milhões de dólares na conta da luz. Na Califórnia, quase oito milhões de residências são agora servidas por CCAs, que assumem uma parte considerável da quota de mercado dos incumbentes do sector.

Enquanto isso, as empresas começam a manifestar interesse em contratos de compra de energia (PPA, na sigla em inglês). Isto altera o tipo de relação entre a empresa de energia e o cliente, do fornecimento direto e simples, para um esquema que pode envolver a integração de energia renovável, se houver necessidade. Liderado pelos EUA e pelos Nórdicos, um número recorde de 7,2 GW de PPAs foram assinados entre janeiro e julho de 2018, um terço a mais que durante todo o ano de 2017.

A tecnologia também está a aumentar o engagement do cliente. Habituados ao nível de serviço que experimentaram noutras indústrias, os clientes estão a exigir mais das empresas de energia. Isto é particularmente verdade para a geração millennial que, em comparação com outras faixas etárias, revela uma maior preferência pelas interacções por smartphone e é mais influenciada por reviews online, recomendações de pares e comparações de preço/produto. Quando os millennials entrarem nos seus anos de maior consumo, isso terá um impacto profundo na forma como as empresas de energia interagem com os clientes.

Cinco formas de as empresas de energia aproveitarem oportunidades e mitigarem ameaças

A prazo, as empresas de energia terão de passar de fornecedores de energia para fornecedores de serviços de energia; tirando partido dos dados recolhidos com contadores inteligentes e outras ferramentas digitais vão suportar novos produtos, serviços e experiências de cliente, enriquecendo a sua proposta de valor.

A chave está em compreender as motivações dos clientes, desenvolver modelos de negócio que proporcionem uma experiência vantajosa para ambas as partes e melhores resultados para o negócio. As empresas de energia têm, por isso, de concentrar-se nos seguintes pontos se querem aproveitar oportunidades e gerir ameaças:

  1. Criar confiança. Com a expansão do digital e da Internet das Coisas, as empresas de energia passaram a ter mais dificuldades em monitorizar todo o seu ecossistema. Precisam de trabalhar a confiança, implementando camadas de protecção contra riscos, protegendo a privacidade dos dados, implementando segurança by design e melhorando o acesso aos clientes, como componentes-chave da sua estratégia de transformação digital.
  2. Maximizar o valor do ecossistema digital. As empresas de energia precisam envolver ainda mais os clientes, através de aplicações móveis e plataformas sociais ou através de portais self-service e de chatbots. À medida que o mercado digital de energia amadurece, tecnologias emergentes, como o blockchain, vão permitir transacções energéticas peer-to-peer, como o carregamento de veículos eléctricos (VE) e outras soluções mais complexas de comercialização de energia, que beneficiem os clientes.
  3. Integrar Recursos Energéticos Distribuídos (DER, na sigla em inglês). Modernizar a rede e integrar mais energias renováveis e DER (solar e armazenamento; resposta à procura e carregamento de VE) dificulta a tarefa de entregar serviços a um preço acessível. As empresas devem concentrar-se num controlo coordenado e na gestão estratégica dos DER, em colaboração com quem fornece estes recursos à rede, sejam clientes ou outros actores.
  4. Modelos de negócio à prova de futuro. As empresas de energia devem trabalhar diferentes cenários e desenhar respostas que facilitem a tomada de decisões. Os cenários devem ser testados e alternativas válidas para que, quando o mercado mudar, tenham a agilidade necessária para responder às necessidades em mudança dos clientes.
  5. Reinventar e inovar de forma contínua. As empresas de energia precisam de uma estratégia dupla, que se concentre nas necessidades do dia-a-dia do negócio actual, sem parar de criar inovação para o futuro. Para prosperar num ambiente cada vez mais competitivo, incorporar uma cultura de inovação será fundamental. Assim como, contratar ou adquirir as competências, capacidades, tecnologias e talentos certos e fazer novas parcerias comerciais.

Saber o que motiva os clientes ajudará as empresas de energia a responder às suas expectativas

As empresas de energia estão no caminho da transformação e, em muitos aspectos, são os clientes quem está no lugar do condutor. Cada vez mais, os clientes terão controlo sobre a forma como geram, usam, armazenam e vendem a sua energia.

As empresas de energia precisam de fazer o negócio compreender o que motiva os seus clientes, para poderem criar modelos de negócios com a flexibilidade e a agilidade necessárias para responder de forma consistente às expetativas em evolução do cliente.

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Resumo

A quantidade de clientes que têm o poder de controlar como usam, armazenam e vendem a sua energia está a acelerar a um ritmo alarmante. As empresas do sector que queiram prosperar no futuro mundo da energia vão ter de perceber o que move os seus clientes e criar modelos de negócios que tenham a flexibilidade necessária para responder consistentemente às expectativas em evolução dos clientes.

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Gavin Rennie

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