Como você se conecta com o cliente que já está conectado?

3 Minutos de leitura 25 jul 2019

Com conhecimento tecnológico de hoje, os clientes das companhias aéreas esperam mais do que apenas ofertas centradas no viajante, eles querem interações personalizadas.

Quando você se torna digital, o céu é o limite. Portanto, não é surpreendente que a crescente mentalidade "digital" das pessoas que viajam está trazendo implicações até mesmo na indústria aérea, com disrupção causada pelo aumento da demanda por serviços centrados no viajante e até em novas formas de mobilidade.

Comportamento do cliente

73%

preferem receber informações em tempo real sobre a bagagem e outros serviços de viagem através de um dispositivo móvel. (1)

É esperado que essa crescente mentalidade de viajantes com conhecimento tecnológico tenha implicações de longo prazo no setor de aviação:

  • O engajamento do cliente digital está ganhando força como um diferencial chave em todos os setores, incluindo as companhias aéreas.
  • As companhias aéreas têm acesso a um grande volume de dados dos passageiros, e a adoção dos mais recentes recursos digitais permitirá que as companhias aéreas desenvolvam insights orientados por esses dados.
  • A digitalização ajudará a indústria a priorizar os serviços centrados no cliente em todo o ciclo de vida da viagem.
  • Com o aumento da capacidade de análise de dados, as companhias aéreas podem desenvolver inteligência de mercado para maximizar os fluxos de receita auxiliares.

Com a tecnologia móvel está se tornando uma parte indispensável da experiência de viagem, é importante que as companhias aéreas a aceitem como uma parte essencial da viagem, em vez de um dispositivo suplementar, para fornecer uma experiência de viagem ideal ao cliente.

Comportamento do cliente

43%

preferiram usar uma agência de viagens, empresa de gerenciamento de viagens ou departamento de viagens corporativas para reservar seus vôos em 2018. (2)

Ficando hiper-pessoal com o cliente

Os clientes agora esperam não apenas ofertas centradas no viajante de ponta a ponta, mas também em interações personalizadas — por exemplo, ofertas de voos com base demográfica e tempo de viagem viável - em todos os pontos de contato. As companhias aéreas precisam agora de atender a cada indivíduo em cada demografia. E há duas formas de alcançar este objetivo:

  • Priorizar análises e insights orientados por dados para oferecer serviços personalizados por meio de seus canais de reserva diretos
  • Alavancar os canais das agências de viagens online (OTA) através do desenvolvimento e suporte de novas capacidades de distribuição (NDC) para expandir as ofertas de produtos auxiliares

As empresas precisam criar estratégias para interagir com seus clientes antes, depois e durante toda a experiência de viagem. No entanto, elas devem se apressar. Novos concorrentes estão surgindo com plataformas de entrega que vão criar uma disrupção significativa em vários setores — particularmente em hotelaria e transporte. O setor aéreo requer uma solução rápida e tecnologias avançadas podem ajudá-los a alcançá-la.

Comportamento do cliente

65%

estavam dispostos a compartilhar dados pessoais adicionais para ter uma viagem sem problemas. (3)

Envolvimento do cliente através da personalização

Tecnologias avançadas, como robótica e automação, realidade virtual (VR), blockchain e inteligência cognitiva prometem revolucionar e hiper-personalizar o envolvimento do cliente no setor de aviação. Com o aumento da capacidade de análise de dados, as empresas poderiam fornecer experiências mais inteligentes aos clientes, construindo relacionamentos mais profundos com seus passageiros desde o início de suas viagens.

As companhias aéreas podem oferecer aos viajantes opções de reserva virtual a partir de qualquer dispositivo, onde a inteligência artificial gerenciaria o atendimento ao cliente. Os clientes também preferem notificações para lembretes de partida, status de voo em tempo real e atualização de tráfego na rota para o aeroporto. As unidades autônomas de despacho podem ajudar no manuseio contínuo de bagagens, reduzindo as filas de check-in. Nesta fase, a biometria, os sistemas de reconhecimento facial e a digitalização de documentos na carteira ajudam a realizar uma verificação fácil e precisa.

Integração móvel, streaming de conteúdo ao vivo e VR podem ser usados para personalizar o entretenimento durante o voo para os passageiros. Procedimentos de imigração podem ser feitos durante o voo, utilizando dados biométricos, automatização e livre-trânsito no aeroporto, com portões equipados com tecnologia de reconhecimento facial para a imigração são outros serviços que podem ser considerados.

Soluções de rastreamento, como a identificação por radiofrequência, para rastreamento de bagagem em tempo real, podem evitar a perda de bagagem do passageiro no final da viagem. Finalmente, as companhias aéreas poderiam fidelizar os passageiros, permitindo que eles resgatassem seus pontos acumulados em múltiplas plataformas e a utilização de pontos como moeda virtual.

Encontrando o sucesso com o digital em um mercado turbulento

As companhias aéreas precisam adotar uma base digital central que ofereça experiências inteligentes baseadas em três atributos principais — personalização, previsão e adaptação. Essa estratégia ofereceria expectativas elevadas, experiências personalizadas, troca de valor e uma promessa da marca para os clientes. Isso os ajudaria a transformar associações transacionais com seus passageiros em um canal de desenvolvimento de relacionamento de longo prazo com engajamento de clientes, resultando em aumento de receita e um futuro sustentável.

    1. "Passageiros querem mais informações, automação, controle e privacidade, mas o toque humano ainda é importante", Associação Internacional de Transporte Aéreo, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    2. "Passageiros querem mais informações, automação, controle e privacidade, mas o toque humano ainda é importante", Associação Internacional de Transporte Aéreo, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    3. Global Passenger Survey 2018," International Air Transport Association, 2018, © 2018 International Air Transport Association.

Resumo

As companhias aéreas enfrentam a disrupção devido à crescente dependência de seus clientes em relação a dispositivos móveis e ao aumento da demanda por interações personalizadas durante todo o ciclo de viagem. Com acesso a um grande volume de dados dos passageiros, a indústria deve adotar mais recursos digitais e desenvolver insights orientados por dados para personalizar a experiência do passageiro. Ao ficarem mais conectadas com o cliente, as companhias aéreas podem cultivar a fidelidade e encontrar novas maneiras de maximizar a receita auxiliar.

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