Como você se conecta com o cliente que já está conectado?

Ficando hiper-pessoal com o cliente

Os clientes agora esperam não apenas ofertas centradas no viajante de ponta a ponta, mas também em interações personalizadas — por exemplo, ofertas de voos com base demográfica e tempo de viagem viável - em todos os pontos de contato. As companhias aéreas precisam agora de atender a cada indivíduo em cada demografia. E há duas formas de alcançar este objetivo:

• Priorizar análises e insights orientados por dados para oferecer serviços personalizados por meio de seus canais de reserva diretos
• Alavancar os canais das agências de viagens online (OTA) através do desenvolvimento e suporte de novas capacidades de distribuição (NDC) para expandir as ofertas de produtos auxiliares

As empresas precisam criar estratégias para interagir com seus clientes antes, depois e durante toda a experiência de viagem. No entanto, elas devem se apressar. Novos concorrentes estão surgindo com plataformas de entrega que vão criar uma disrupção significativa em vários setores — particularmente em hotelaria e transporte. O setor aéreo requer uma solução rápida e tecnologias avançadas podem ajudá-los a alcançá-la.

Envolvimento do cliente através da personalização

Tecnologias avançadas, como robótica e automação, realidade virtual (VR), blockchain e inteligência cognitiva prometem revolucionar e hiper-personalizar o envolvimento do cliente no setor de aviação. Com o aumento da capacidade de análise de dados, as empresas poderiam fornecer experiências mais inteligentes aos clientes, construindo relacionamentos mais profundos com seus passageiros desde o início de suas viagens.

As companhias aéreas podem oferecer aos viajantes opções de reserva virtual a partir de qualquer dispositivo, onde a inteligência artificial gerenciaria o atendimento ao cliente. Os clientes também preferem notificações para lembretes de partida, status de voo em tempo real e atualização de tráfego na rota para o aeroporto. As unidades autônomas de despacho podem ajudar no manuseio contínuo de bagagens, reduzindo as filas de check-in. Nesta fase, a biometria, os sistemas de reconhecimento facial e a digitalização de documentos na carteira ajudam a realizar uma verificação fácil e precisa.

Integração móvel, streaming de conteúdo ao vivo e VR podem ser usados para personalizar o entretenimento durante o voo para os passageiros. Procedimentos de imigração podem ser feitos durante o voo, utilizando dados biométricos, automatização e livre-trânsito no aeroporto, com portões equipados com tecnologia de reconhecimento facial para a imigração são outros serviços que podem ser considerados.

Soluções de rastreamento, como a identificação por radiofrequência, para rastreamento de bagagem em tempo real, podem evitar a perda de bagagem do passageiro no final da viagem. Finalmente, as companhias aéreas poderiam fidelizar os passageiros, permitindo que eles resgatassem seus pontos acumulados em múltiplas plataformas e a utilização de pontos como moeda virtual.

Encontrando o sucesso com o digital em um mercado turbulento

As companhias aéreas precisam adotar uma base digital central que ofereça experiências inteligentes baseadas em três atributos principais — personalização, previsão e adaptação. Essa estratégia ofereceria expectativas elevadas, experiências personalizadas, troca de valor e uma promessa da marca para os clientes. Isso os ajudaria a transformar associações transacionais com seus passageiros em um canal de desenvolvimento de relacionamento de longo prazo com engajamento de clientes, resultando em aumento de receita e um futuro sustentável.