Como você se conecta com o cliente que já está conectado?

3 Minutos de leitura 25 jul 2019
Related topics Digital Analytics e Big data

Com conhecimento tecnológico de hoje, os clientes das companhias aéreas esperam mais do que apenas ofertas centradas no viajante, eles querem interações personalizadas.

Quando você se torna digital, o céu é o limite. Portanto, não é surpreendente que a crescente mentalidade "digital" das pessoas que viajam está trazendo implicações até mesmo na indústria aérea, com disrupção causada pelo aumento da demanda por serviços centrados no viajante e até em novas formas de mobilidade.

Comportamento do cliente

73%

preferem receber informações em tempo real sobre a bagagem e outros serviços de viagem através de um dispositivo móvel. (1)

É esperado que essa crescente mentalidade de viajantes com conhecimento tecnológico tenha implicações de longo prazo no setor de aviação:

  • O engajamento do cliente digital está ganhando força como um diferencial chave em todos os setores, incluindo as companhias aéreas.
  • As companhias aéreas têm acesso a um grande volume de dados dos passageiros, e a adoção dos mais recentes recursos digitais permitirá que as companhias aéreas desenvolvam insights orientados por esses dados.
  • A digitalização ajudará a indústria a priorizar os serviços centrados no cliente em todo o ciclo de vida da viagem.
  • Com o aumento da capacidade de análise de dados, as companhias aéreas podem desenvolver inteligência de mercado para maximizar os fluxos de receita auxiliares.

Com a tecnologia móvel está se tornando uma parte indispensável da experiência de viagem, é importante que as companhias aéreas a aceitem como uma parte essencial da viagem, em vez de um dispositivo suplementar, para fornecer uma experiência de viagem ideal ao cliente.

Comportamento do cliente

43%

preferiram usar uma agência de viagens, empresa de gerenciamento de viagens ou departamento de viagens corporativas para reservar seus vôos em 2018. (2)

Ficando hiper-pessoal com o cliente

Os clientes agora esperam não apenas ofertas centradas no viajante de ponta a ponta, mas também em interações personalizadas — por exemplo, ofertas de voos com base demográfica e tempo de viagem viável - em todos os pontos de contato. As companhias aéreas precisam agora de atender a cada indivíduo em cada demografia. E há duas formas de alcançar este objetivo:

  • Priorizar análises e insights orientados por dados para oferecer serviços personalizados por meio de seus canais de reserva diretos
  • Alavancar os canais das agências de viagens online (OTA) através do desenvolvimento e suporte de novas capacidades de distribuição (NDC) para expandir as ofertas de produtos auxiliares

As empresas precisam criar estratégias para interagir com seus clientes antes, depois e durante toda a experiência de viagem. No entanto, elas devem se apressar. Novos concorrentes estão surgindo com plataformas de entrega que vão criar uma disrupção significativa em vários setores — particularmente em hotelaria e transporte. O setor aéreo requer uma solução rápida e tecnologias avançadas podem ajudá-los a alcançá-la.

Comportamento do cliente

65%

estavam dispostos a compartilhar dados pessoais adicionais para ter uma viagem sem problemas. (3)

Envolvimento do cliente através da personalização

Tecnologias avançadas, como robótica e automação, realidade virtual (VR), blockchain e inteligência cognitiva prometem revolucionar e hiper-personalizar o envolvimento do cliente no setor de aviação. Com o aumento da capacidade de análise de dados, as empresas poderiam fornecer experiências mais inteligentes aos clientes, construindo relacionamentos mais profundos com seus passageiros desde o início de suas viagens.

As companhias aéreas podem oferecer aos viajantes opções de reserva virtual a partir de qualquer dispositivo, onde a inteligência artificial gerenciaria o atendimento ao cliente. Os clientes também preferem notificações para lembretes de partida, status de voo em tempo real e atualização de tráfego na rota para o aeroporto. As unidades autônomas de despacho podem ajudar no manuseio contínuo de bagagens, reduzindo as filas de check-in. Nesta fase, a biometria, os sistemas de reconhecimento facial e a digitalização de documentos na carteira ajudam a realizar uma verificação fácil e precisa.

Integração móvel, streaming de conteúdo ao vivo e VR podem ser usados para personalizar o entretenimento durante o voo para os passageiros. Procedimentos de imigração podem ser feitos durante o voo, utilizando dados biométricos, automatização e livre-trânsito no aeroporto, com portões equipados com tecnologia de reconhecimento facial para a imigração são outros serviços que podem ser considerados.

Soluções de rastreamento, como a identificação por radiofrequência, para rastreamento de bagagem em tempo real, podem evitar a perda de bagagem do passageiro no final da viagem. Finalmente, as companhias aéreas poderiam fidelizar os passageiros, permitindo que eles resgatassem seus pontos acumulados em múltiplas plataformas e a utilização de pontos como moeda virtual.

Encontrando o sucesso com o digital em um mercado turbulento

As companhias aéreas precisam adotar uma base digital central que ofereça experiências inteligentes baseadas em três atributos principais — personalização, previsão e adaptação. Essa estratégia ofereceria expectativas elevadas, experiências personalizadas, troca de valor e uma promessa da marca para os clientes. Isso os ajudaria a transformar associações transacionais com seus passageiros em um canal de desenvolvimento de relacionamento de longo prazo com engajamento de clientes, resultando em aumento de receita e um futuro sustentável.

    1. "Passageiros querem mais informações, automação, controle e privacidade, mas o toque humano ainda é importante", Associação Internacional de Transporte Aéreo, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    2. "Passageiros querem mais informações, automação, controle e privacidade, mas o toque humano ainda é importante", Associação Internacional de Transporte Aéreo, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    3. Global Passenger Survey 2018," International Air Transport Association, 2018, © 2018 International Air Transport Association.

Resumo

As companhias aéreas enfrentam a disrupção devido à crescente dependência de seus clientes em relação a dispositivos móveis e ao aumento da demanda por interações personalizadas durante todo o ciclo de viagem. Com acesso a um grande volume de dados dos passageiros, a indústria deve adotar mais recursos digitais e desenvolver insights orientados por dados para personalizar a experiência do passageiro. Ao ficarem mais conectadas com o cliente, as companhias aéreas podem cultivar a fidelidade e encontrar novas maneiras de maximizar a receita auxiliar.

Sobre este artigo