Como pode uma plataforma digital centrada no cliente transformar a troca de dados?

3 Minutos de leitura 15 fev 2019

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Uma plataforma de troca de dados, construída em torno do cliente, pode fornecer uma troca segura e rastreável de dados do cliente.

Os bancos e as instituições financeiras (IFs) há muito lutam para obter uma visão clara e consistente dos dados de seus clientes. E embora muitos tenham investido em programas e sistemas de visão única do cliente (SCV), os problemas relacionados à qualidade dos dados e à capacidade de compartilhamento em toda a organização permanecem. Mas e se colocar os clientes no controle de sua própria troca de dados pudesse resolver o problema e trazer benefícios mais amplos?

Informações fragmentadas em todo o negócio

Às vezes, coisas simples causam grandes problemas. Quando os clientes entram em contato com o banco para atualizar seus endereços, eles esperam que a mudança seja comunicada aos responsáveis pela conta corrente diária, pelo empréstimo comercial e pelos cartões de crédito corporativos. Mas apesar - ou talvez por causa - da proliferação de sistemas digitais, muitos bancos e IFs ainda lutam para garantir que até mesmo as mudanças mais simples nos dados dos clientes sejam replicadas em toda a empresa.

Além de proporcionar aos clientes uma experiência pobre (que pode incentivá-los a mudar de IF), a questão está aumentando os custos operacionais dos bancos, ameaçando a qualidade dos dados e a conformidade do "know-your-customer" (KYC), e deixando-os incapazes de alavancar um perfil de cliente preciso e unificado para vender produtos de forma eficaz.

E, à medida que a regulamentação de proteção de dados evolui, a incapacidade de obter uma visão firme de como os dados dos clientes são protegidos, gerenciados e compartilhados pode causar violações graves e dispendiosas. Desenvolver um processo de troca de dados consistente, auditável e robusto é um imperativo crítico para todos os bancos e instituições financeiras hoje em dia.

Uma nova abordagem ao intercâmbio de dados

Para isso, muitas organizações têm implementado sistemas de tecnologia SCV. Mas a maioria dos SCVs ainda não cumpriram as suas promessas. Esses sistemas são geralmente caros, geram apenas economias de tempo limitadas, exigem conjuntos de habilidades específicas para operar e criam mais um armazenamento de dados a ser gerenciado. E, criticamente, os SCVs são liderados pela tecnologia, com pouca ou nenhuma interação com o cliente.

Envolver os clientes na coleta e no compartilhamento de seus dados cria um engajamento mutuamente benéfico com as IFs, ajudando-os a ir além do cumprimento de requisitos regulatórios, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), para abraçar o potencial real da conectividade de uma interface de programação de aplicativos (API) para construir relacionamentos melhores e mais lucrativos com os clientes.

Com isso em mente, a EY está vendo uma necessidade crescente para que as instituições financeiras adotem uma nova abordagem centrada no cliente para a troca de dados - uma plataforma que fornece uma troca segura e rastreável de informações do cliente, controlada pelo cliente, que pode ser implementada diretamente no canal online de uma organização.

O gráfico abaixo ilustra como uma plataforma de troca de dados orientada para o cliente poderia servir às pequenas empresas, como uma de propriedade da Max:

Uma viagem típica de um cliente com passaporte digital

Cliente como controlador de dados

A principal vantagem de uma plataforma de intercâmbio de dados orientada para o cliente como esta, é que ela ajuda o cliente a agir como controlador de dados para suas próprias informações pessoais, dando permissão para o uso desses dados através de uma troca digital segura e auditada. De uma perspectiva operacional, a plataforma pode atuar como um roteador dentro da IF, facilitando o intercâmbio de dados entre as múltiplas fontes dentro da organização (por exemplo, linha de negócios cruzados e cross-border).

A originação e a linhagem de dados podem ser rastreadas e mantidas para que seja possível obter informações sobre quando e onde os dados foram acessados, utilizados ou modificados, e por quem. A solução é, então, capaz de manter um mapa de metadados de quais atributos de dados são armazenados e onde, em toda a organização. Por conseguinte, é capaz de agregar e identificar conflitos de dados que podem ser depois apresentados aos clientes para resolução. As alterações de dados podem ser enviadas para várias fontes de dados de acordo com as permissões do cliente, para apoiar a organização na manutenção de um conjunto de dados preciso do cliente.

Há uma parte muitas vezes negligenciada que poderia ser aproveitada para criar uma visão única e precisa do cliente: os próprios clientes.

É essa capacidade de fornecer benefícios mútuos que impulsionaria a adoção de uma plataforma de troca de dados orientada ao cliente - um fator crítico para o sucesso de qualquer oferta. A conectividade bancária aberta exige novas soluções de dados, enquanto as regulamentações de dados em evolução exigem uma nova abordagem para a troca de dados que capture os consentimentos dos clientes. Com os SCVs tradicionais ficando além do esperado, uma nova plataforma centrada no cliente pode ser a resposta que atenda às expectativas do cliente, ao mesmo tempo em que aborda os pontos de dor tradicionais para as empresas. E à medida que a concorrência aumenta e a conectividade open-API reformula o cenário financeiro, uma plataforma de troca de dados orientada ao cliente pode ser exatamente o que os bancos e as IFs precisam para manter a conformidade, liberar economias e novos valores e criar as experiências convincentes dos clientes que definirão o sucesso futuro.

Contribuição de Robyn Easton, proprietária do produto EY Digital Passport; Mark Torpey, gerente de produto EY Digital Passport e Martin Jones, diretor de produto EY Digital Passport.

Resumo

Ignorar o papel do cliente no compartilhamento de dados pode ser a maior armadilha dos sistemas tradicionais de visão única do cliente. Os clientes conhecem melhor os seus próprios dados e, se existirem os incentivos certos, podem ser motivados a manter os registos atualizados.