17 Minutos de leitura 15 jun 2016
Reproduzindo o Café Smartphone

Como os bancos de varejo devem repensar seus relacionamentos com clientes

Nossa Pesquisa Global sobre Bancos de Consumo com 55.000 consumidores revela que os bancos de varejo devem se adaptar à medida que sua relevância com os consumidores diminui.

A nossa Pesquisa Global sobre Bancos de Varejo, feita com 55.000 consumidores em 32 países, revela que os bancos tradicionais estão sob ameaça e sua relevância junto aos consumidores está diminuindo. Portanto, os bancos tradicionais precisam repensar – e, em alguns casos, até mesmo revolucionar – sua abordagem referente ao relacionamento com os consumidores.

Dependência bancária

40%

40% dos clientes manifestaram uma menor dependência do seu banco como principal prestador de serviços financeiros e recorreram a prestadores de serviços financeiros não bancários nos últimos 12 meses.

Utilização não bancária

20%

20% dos clientes que ainda não utilizaram provedores não bancários planejam fazê-lo em um futuro próximo.

A pesquisa revelou quatro áreas críticas onde os bancos devem concentrar seus investimentos e esforços para restaurar seu lugar central na vida dos consumidores:

  • Construir a confiança do cliente
  • Melhorar a compreensão do cliente
  • Repensar o envolvimento e a distribuição dos clientes
  • Experiência inovadora do cliente, como a FinTechs
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Capítulo 1

Construindo a confiança do cliente

Quando a confiança é quebrada, as consequências podem ser graves.

A confiança é essencial na banca, devido à sua natureza intensamente pessoal e porque é um preditor de advocacia e negócios futuros. Quando a confiança é quebrada, as consequências podem ser graves.

Confiança dos consumidores na banca: boas notícias, más notícias

Nossa Pesquisa Global de Bancos de Consumo, com mais de 55.000 consumidores, apresenta boas e más notícias em relação à confiança:

  • Os consumidores têm altos níveis de confiança nos bancos tradicionais para fazer o básico (por exemplo, para manter o dinheiro seguro).
  • Eles também querem confiar nos bancos: 60% dos consumidores globais concordam que "os bancos têm um papel importante a desempenhar para ajudar as pessoas a atingir seus objetivos de vida por meio de sua experiência".
  • Os consumidores têm níveis mais baixos de confiança nos bancos tradicionais para cumprir os compromissos "estratégicos" (por exemplo, fornecer aconselhamento imparcial).
  • Os novos operadores no mercado e as FinTechs atingiram a paridade com os bancos tradicionais quando se trata de confiança.

Os bancos tradicionais há muito que consideram a confiança como uma força fundamental, graças à visibilidade e familiaridade das suas marcas e agências. Mas os resultados da pesquisa mostram que essa vantagem competitiva está em risco. Por conseguinte, os bancos devem tomar medidas para restabelecer a confiança.

Confiança do cliente

26%

Apenas 26% dos clientes têm total confiança de que os bancos fornecerão conselhos verdadeiramente imparciais.

Seis medidas que os bancos podem - e devem - tomar para preservar agora a confiança

A erosão da confiança é preocupante, mesmo que ainda não se tenha tornado uma crise de pleno direito. Para recuperar o terreno perdido, os bancos devem tomar medidas estratégicas alinhadas com as distintas visões de confiança e sua importância para o negócio.

  • Inspire uma cultura centrada no cliente, definindo o tom certo a partir do topo e usando os incentivos certos em todos os níveis da organização. Relacionamentos duradouros e confiáveis não serão criados através de uma série de projetos de confiança. Um conjunto de valores e princípios claramente articulados e continuamente reforçados, bem como incentivos que motivem e recompensem os comportamentos certos, é necessário para construir culturas centradas no cliente e orientadas para a confiança.
  • Ofereça transparência nos recursos do produto e nas taxas de transação. Apenas 32% dos consumidores globais têm total confiança de que seu principal provedor de serviços financeiros (31% para os bancos tradicionais) está oferecendo transparência total sobre taxas e encargos. Se os clientes não sentirem que o banco está a ser transparente quanto às suas comissões, é menos provável que recomendem o banco a outros.
  • Proteja proativamente os dados dos clientes como se fossem seus - e defenda-se contra ameaças à segurança cibernética. Quase dois terços, ou 60%, dos consumidores globais se preocupam com o hacking de contas bancárias ou cartões bancários, e 59% se preocupam com a quantidade de informações pessoais que as organizações dos setores público e privado têm sobre eles. Não se trata simplesmente de estabelecer infra-estruturas, processos e procedimentos para prevenir ataques ou violações de dados, mas sim de envolver os clientes na criação de produtos e serviços que estabeleçam um equilíbrio entre conveniência e segurança.
  • Transformar radicalmente a capacidade da linha de frente para fornecer conselhos imparciais e de alta qualidade. A linha de frente molda a experiência do cliente - e os clientes bancários estão à procura de melhores experiências. Atualmente, mesmo os associados da linha de frente que estão capacitados e recebem os incentivos para fazer a coisa certa para os clientes provavelmente não têm dados, ferramentas e tecnologia para oferecer um serviço verdadeiramente excepcional.
  • Domine os pontos de contato do cliente eliminando erros, otimizando o serviço e impulsionando a excelência operacional. Processos eficientes e o acesso à informação por parte dos clientes proporcionarão aos bancos tradicionais mais liberdade e flexibilidade para redesenhar e optimizar as suas agências de modo a alinharem-se com as necessidades actuais e futuras dos consumidores.
  • Expandir-se para um novo território para criar um ecossistema de produtos e serviços, incluindo serviços não financeiros que os clientes desejam. O foco não deve estar no elemento transacional da relação, mas sim em servir como um conselheiro de confiança através de decisões financeiras ao longo da vida. À medida que os bancos se concentram no reforço da confiança com os clientes, devem também repensar o seu papel nas viagens financeiras de longo prazo dos clientes.

A visão geográfica

A confiança dos clientes nos bancos tradicionais muda com base na localização geográfica. No entanto, os números ainda não são ideais, mesmo nos mercados mais confiáveis.

  • A confiança total nos bancos é maior nas economias emergentes da região Ásia-Pacífico (54%) e menor na Europa (36%) e nas economias maduras da Ásia-Pacífico (31%).
  • O Japão (11%) e a Irlanda (21%) têm as duas classificações de confiança completa mais baixas, tanto para os fatores básicos de confiança como para os elementos de construção de relacionamentos.
  • Os bancos têm papéis importantes a desempenhar para ajudar as pessoas a atingir seus objetivos de vida por meio de sua experiência em todos os tipos de produtos financeiros. Este sentimento é mais alto entre os entrevistados nos mercados emergentes - por exemplo, na Índia (81%) - e mais baixo na Holanda (35%) e na Suécia (47%).

Como pode o seu banco restaurar a confiança?

Acreditamos que é possível restaurar a confiança, mas será necessário um investimento considerável em recursos e energia. O retorno será substancial na condução de novos negócios e na preservação do status que os bancos tradicionais têm historicamente mantido para os consumidores. Fundamentalmente, acreditamos que há um futuro brilhante pela frente, especialmente para aquelas organizações que aproveitam a oportunidade para fortalecer a confiança dos clientes e cultivar marcas de confiança como forma de se diferenciarem dos concorrentes novos e existentes.

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Capítulo 2

Melhorar a compreensão do cliente

Muitos bancos tradicionais ignoram as oportunidades que os dados dos clientes oferecem.

Mais consumidores estão adotando o digital, dando aos bancos acesso a uma riqueza de dados valiosos de clientes. No entanto, muitos bancos tradicionais ignoram as oportunidades que estes dados apresentam. O mercado está mudando drasticamente, e os bancos precisam fazer uso desses dados para se manterem atualizados. É uma questão de não só o que eles oferecem, mas também como, quando e em que canais de distribuição.

Compreensão do consumidor na banca: até que ponto conhece realmente os seus clientes?

Nossa Pesquisa Global de Bancos de Consumo com mais de 55.000 consumidores destaca as lacunas e oportunidades atuais:

A segmentação tradicional - baseada em fatores demográficos como idade, parâmetros financeiros, profissão, potencial de ganho e localização geográfica - é inadequada para o entendimento abrangente do cliente.

São necessários conhecimentos mais profundos sobre comportamentos, atitudes, estágios da vida e fatores de estilo de vida para ganhar uma compreensão matizada, para construir estratégias acionáveis.

"Inteligência digital" e "inteligência financeira" - nível de conhecimento e conforto usando canais online e móveis e produtos bancários - oferecem uma forma alternativa e perspicaz de segmentar os clientes.
Nossa análise dos resultados da pesquisa demonstra quatro novos segmentos:

Os profissionais são auto-gerentes confiantes de suas finanças que estão totalmente confortáveis em canais digitais; os profissionais podem tentar provedores não bancários e digitais que oferecem melhores experiências digitais.

As estrelas digitais também se sentem no controle de suas finanças, mas menos do que os profissionais e ainda valorizam o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, à equipe de serviço. São os mais receptivos aos não bancos.

Os tradicionalistas se sentem menos confiantes com suas finanças e se preocupam com a segurança dos dados e com os canais digitais. Preferindo bancos com agências, eles são leais, mas menos lucrativos do que outros segmentos.

As estrelas financeiras sentem-se em controlo e confortáveis a auto-gerir a sua riqueza. Eles são neutros em relação aos canais digitais e provedores alternativos, ao mesmo tempo em que valorizam o conhecimento e os serviços dos bancos tradicionais.

Ações imediatas para melhorar a compreensão do cliente

O aumento da diversidade de clientes e um dilúvio de dados digitais tornam mais difícil desenvolver a micro-segmentação apropriada e valiosas percepções dos clientes. Para entender melhor os clientes de hoje e combater a erosão da confiança e da relevância, os bancos devem:

  • Orientar uma mentalidade organizacional para uma cultura de primeiro cliente digital. Uma cultura excepcional de atendimento ao cliente envolve a comunicação e a incorporação de crenças, valores e comportamentos a todos os funcionários para orientar e moldar as interações e a tomada de decisões em relação aos clientes. Uma cultura verdadeiramente centrada no cliente começa com uma liderança de alto nível e requer um compromisso de toda a organização para aplicar o conhecimento dos dados do consumidor em todas as fases das operações.
  • Abordar potenciais "momentos de verdade" e fornecer caminhos para o feedback dinâmico do cliente. O mapeamento da jornada do cliente é um primeiro passo eficaz para obter visões amplas e holísticas de como os processos e experiências existentes se interceptam com as necessidades e preferências do cliente. Como momentos cruciais podem ocorrer em qualquer lugar ao longo da jornada do cliente, os bancos devem saber quais interações são mais importantes para quais tipos de clientes.
  • Adote um uso ágil da análise de big data para aprimorar sua proposta e aprimorar os valores do cliente. Uma segmentação mais perspicaz e acionável é um passo essencial para propostas de valor personalizadas para grupos únicos de clientes. Os bancos precisam aprofundar seus conjuntos de dados existentes - mas muitas vezes subexplorados - transacionais e comportamentais para determinar os níveis corretos de personalização para cada segmento.

Pronto para conhecer seus clientes em um nível mais profundo?

O verdadeiro entendimento do cliente não é mais um item de agenda agradável de se ter, mas uma necessidade estratégica e competitiva para os bancos que buscam aumentar a receita de curto prazo e promover o crescimento de longo prazo. A compreensão do cliente deve ser uma parte viva e vital do negócio diário, com insights que sustentam toda a gama de operações bancárias.

Com uma compreensão mais profunda, as instituições financeiras podem identificar o que os clientes precisam e desejam em seus compromissos financeiros, priorizar investimentos em melhorias na experiência do cliente, redesenhar processos desatualizados e criar experiências digitais inovadoras e intuitivas.

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Capítulo 3

Repensar o engajamento do cliente

É mais provável que os clientes engajados vejam os bancos como consultores confiáveis e se voltem para eles com mais frequência.

O engajamento do cliente envolve a disposição do cliente em interagir com os bancos e é, sem dúvida, um pré-requisito para a defesa do cliente. É provável que os clientes envolvidos vejam os bancos como consultores de confiança, partilhem informações pessoais e recorram mais frequentemente aos bancos para aconselhamento sobre questões financeiras.

Duas dimensões fundamentais para alcançar um melhor envolvimento do cliente são:

  • Desenvolver conteúdos e propostas relevantes e personalizados que agreguem valor aos clientes individuais
  • Compartilhá-los através da combinação certa de canais de uma maneira consistente, conveniente e contextualmente apropriada

Os resultados da nossa Pesquisa Global sobre Bancos de Consumidores sugerem que os consumidores estão prontos para se envolver mais profunda e significativamente com os bancos - mas apenas se as instituições melhorarem consideravelmente, fornecendo o conteúdo e as propostas corretas por meio de experiências de alta qualidade e otimizando a combinação de canais para atender às diversas preferências dos clientes.

Sete dicas para um engajamento de qualidade com o cliente

Vencer com engajamento requer a excelência nas dimensões estratégica e operacional, bem como a conexão com os clientes em um nível emocional.

1. Projetar viagens do cliente com o compromisso em mente.
  • Determinar o que vai para onde ir para atender às necessidades dos clientes em pontos únicos de suas viagens - pensar além do conteúdo básico relacionado ao produto e sobre o contexto mais amplo do que o cliente está tentando alcançar e quais problemas os bancos estão tentando resolver.
  • Modelar fluxos de trabalho entre canais para otimizar as interações ao longo do ciclo de vida.
2. Transformar a rede de agências.
  • Quer a redução de agências esteja nos cartões ou não, torne as agências melhores com mais recursos digitais e um "remix" de quiosques, caixas eletrônicos inteligentes e microagências.
  • Criar filiais de destino, que terão um volume de transações reduzido e maior foco na construção de relacionamentos e serviços.
  • Retreinar e mudar as métricas de pessoal para que os gerentes das filiais e as equipes possam maximizar e medir o desempenho das equipes com base no engajamento do cliente.
3. Melhorar o canal móvel.
  • Otimize os canais móveis para que eles ofereçam os serviços e o desempenho que os clientes esperam.
  • Fornecer acesso a serviços e produtos, mesmo que alguns possam ser limitados em termos de capacidade do consumidor para concluir determinadas transações.
4. Aumente o engajamento investindo em análise e marketing digital, mensagens em tempo real e conteúdo mais forte para os clientes.
  • Construa um conteúdo melhor. Há muitas maneiras de o fazer - por exemplo, desmistificando temas intimidantes como o planeamento da reforma e as hipotecas.
  • Esteja do lado de seus clientes para ajudá-los a evitar taxas de descoberto ou aproveitar oportunidades oportunas. Implantar ferramentas para alertar os clientes.
5. Faz com que seja teu.
  • Não existe uma solução única - o conteúdo tem de ser desenvolvido no contexto das circunstâncias do cliente, da compreensão dos produtos financeiros e dos seus objectivos financeiros.
  • Fornecer insights que vão além de produtos e serviços.
6. Faça o melhor uso possível dos dados que você tem ou que os clientes estão dispostos a compartilhar.
  • Os clientes estão dispostos a compartilhar dados, mas estão cientes das preocupações sobre a quantidade e a segurança dos dados pessoais disponíveis on-line.
7. Meça o acoplamento por meio de KPIs compostos e com canais cruzados.
  • Avaliar o desempenho de agências, funcionários e canais digitais com uma combinação de métricas novas e tradicionais.

O noivado é uma rua de dois sentidos

Para impulsionar o engajamento dos clientes, os bancos devem se tornar mais engajados em termos de seus produtos e propostas, melhorar o uso do mix de canais, garantindo que as métricas e incentivos corretos estejam em vigor e aumentar a transparência na forma como eles usam os dados que lhes são confiados para melhor atender às necessidades de seus clientes. Os conteúdos devem ser oportunos, direcionados e significativos para os clientes como pessoas - não apresentados como parte de exercícios óbvios de venda cruzada e up-selling.

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Capítulo 4

Inovando a experiência do cliente

Hoje em dia, os bancos competem principalmente na experiência do cliente, em vez de preço, produto ou escala.

Os bancos costumavam competir em grande medida em preço, produto e escala da rede de agências. Mas hoje em dia, a experiência do cliente é a principal frente competitiva. Isso significa uma nova ênfase na simplicidade e conveniência das interações através de uma variedade de canais, capacidade de resposta às solicitações dos consumidores e uma abordagem proativa ao engajamento contínuo com os clientes - tudo com o objetivo de ajudar os consumidores a aumentar seu bem-estar financeiro.

Os resultados da nossa Pesquisa Global de Bancos de Consumo de mais de 55.000 consumidores fornecem informações sobre por que os bancos estão sob pressão tão intensa para dominar a experiência do cliente:

  1. Aumento da comoditização: os clientes vêem cada vez mais os bancos tradicionais como todos iguais. Aprimorar, personalizar e simplificar as experiências dos clientes permitirá que os bancos se diferenciem.
  2. Nova competição: A FinTechs e outros novos operadores utilizaram experiências superiores para conquistar quotas de mercado significativas em alguns mercados. Os bancos tradicionais devem reagir com melhores experiências ou esperar uma maior erosão dos seus clientes mais rentáveis.

Assim, os bancos tradicionais devem pensar e agir como as FinTechs - compreendendo e até emulando as suas abordagens em áreas-chave, incluindo:

  • Simplificação radical do percurso do cliente
  • Verdadeiro envolvimento do cliente end-to-end, com canais totalmente integrados e coerentes
  • Produtos mais simples e mais fáceis de entender, portfólios de produtos racionalizados e preços mais transparentes
  • Ubiquidade bancária, onde os serviços essenciais são incorporados em assistentes pessoais digitais (por exemplo, Siri da Apple ou Alexa da Amazon) ou através de outras plataformas
  • Servir segmentos mais restritos do mercado (por exemplo, adolescentes, idosos, expatriados ou viajantes frequentes)
  • Linhas de negócio totalmente novas, parcerias e joint ventures que exploram novos territórios de produtos

Relação bancária primária

6%

Nossa pesquisa relata que 6% dos consumidores globais mudaram seu principal relacionamento para novas empresas que oferecem tecnologia e serviços mais simples do que os bancos tradicionais.

O que é a experiência do cliente?

Fundamentalmente, "experiência do cliente" refere-se à forma como os bancos se envolvem e interagem com os seus clientes:

Harvard Business Review: "A soma total de como os clientes se envolvem com sua empresa e marca, não apenas em um instantâneo no tempo, mas em todo o arco de ser um cliente".
Forrester: "Como os clientes percebem as suas interacções com a sua empresa"

De acordo com os resultados da nossa pesquisa, os bancos tradicionais ainda "possuem" a relação de serviços financeiros primários para a maioria dos consumidores. Mas a sua relevância começou a enfraquecer devido à erosão da confiança, à evolução das expectativas dos clientes e à emergência de alternativas credíveis. É por isso que a experiência do cliente é importante.

A ascensão da FinTech

Embora a indústria esteja há muito consciente da ameaça da FinTech, a migração de consumidores está se acelerando e o uso é alto. Os ganhos aparentemente pequenos e incrementais que os novos operadores obtiveram nos últimos anos estão agora a atingir uma massa crítica, principalmente porque estabeleceram novos padrões para a inovação e a experiência do cliente.

Ações que os bancos devem tomar para inovar e melhorar a experiência do cliente

Os bancos podem traçar o seu curso para a frente, pensando em termos de duas faixas:

1. O que precisa ser feito para proporcionar melhores experiências aos clientes

Transformar as viagens do cliente - melhores experiências do cliente começam com conhecimento profundo e compreensão do porquê e como os clientes interagem com o banco - a "jornada do cliente". As necessidades e expectativas dos clientes devem impulsionar o design da experiência em todas as etapas.

Simplificar radicalmente os portfólios de produtos, as características dos produtos e os preços - desde o primeiro encontro, os clientes devem entender o valor que os bancos oferecem e o que os diferentes produtos e serviços custam. O primeiro passo é tornar todas as ofertas simples e transparentes.

Ampliar os serviços e expandir em novos "territórios" para criar um ecossistema de serviços de valor agregado, incluindo serviços não financeiros - os bancos devem encontrar novas maneiras de expandir ou estender a proposta de valor bancário central para novas áreas além dos tradicionais conjuntos de produtos e transações. Os territórios promissores incluem apoio fiscal, educação sobre poupança-reforma e ofertas especiais para segmentos de clientes estritamente definidos.

2. O que precisa ser feito internamente para possibilitar essas melhores experiências

Formar parcerias para oferecer um ecossistema mais amplo de serviços e ofertas - os bancos serão bem servidos se formarem parcerias e colaborarem com a FinTechs para expandir o leque das suas ofertas. Há riscos a considerar; simplesmente apresentar um balanço, mas não possuir os serviços ou a plataforma, pode levar à erosão das relações com os clientes. Mas os bancos não precisam fornecer todos os produtos e serviços em sua plataforma, e podem contar com parceiros para o fornecimento de partes do conjunto de produtos.

Estruturar a organização, construir a base de talentos e moldar a cultura para impulsionar a inovação - para projetar e oferecer experiências de primeira classe aos clientes, os bancos precisarão transformar sua força de trabalho, começando pela forma como atraem, engajam, desenvolvem e inspiram seus talentos. As instituições financeiras que vencerem no mercado daqui a cinco anos terão uma aparência muito diferente; essa diferença será impulsionada por pessoas e equipas tanto quanto pela tecnologia e dados.

Colabore com a FinTechs para oferecer melhores resultados aos clientes - para os bancos tradicionais, a inovação pode ser acelerada através da colaboração com a FinTechs. Os bancos que iniciaram o processo de colaboração com as FinTechs exploraram uma série de abordagens, incluindo a criação de equipas e programas especiais focados para impulsionar internamente iniciativas de inovação.

Ganhar através da experiência do cliente em um novo mundo

O imperativo de oferecer uma grande experiência ao cliente reflete o mundo fundamentalmente novo em que os bancos operam. Se os bancos podem aprender a agir como FinTechs e dominar as muitas manifestações diferentes da experiência do cliente vai desempenhar um papel importante na decisão de como a próxima era da banca de consumo joga fora.

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Capítulo 5

Índice de Relevância Bancária

O BRI traduz os níveis de envolvimento do consumidor dos bancos em medições quantificáveis.

Desenvolvemos o Bank Relevance Index (BRI) para traduzir os actuais níveis de envolvimento dos bancos com os consumidores em medições quantificáveis. O BRI mede uma gama de comportamentos e atitudes atuais e futuros para construir uma pontuação composta baseada em dois atributos-chave:

Como os clientes financiam agora - a proporção de clientes que consideram os bancos tradicionais como seu principal fornecedor de serviços financeiros e os produtos atuais que possuem com esses bancos.

Como é que os clientes querem bancar no futuro - a confiança dos clientes nos bancos e os produtos futuros que considerariam de um banco tradicional.

O BRI é, assim, uma combinação de indicadores de relacionamento dos clientes com o seu banco, tanto a montante como a jusante. No valor máximo de 100 do BRI, os consumidores deteriam todos os seus produtos financeiros junto dos bancos, utilizá-los-iam como seus principais prestadores de serviços financeiros, confiariam plenamente neles e recorreriam exclusivamente aos bancos para aconselhamento financeiro, novos produtos e serviços. No valor mínimo do BRI de zero, os clientes utilizariam apenas não bancos para todos os aspectos da sua vida financeira.

Índice de Relevância Bancária

75.1

A pontuação média do Índice de Relevância Bancária é de 75,1, com base em 32 mercados analisados na nossa Pesquisa Global Consumer Banking.

A pontuação média global de relevância bancária, baseada em 32 mercados pesquisados, é de 75,1. Então, o que aconteceu a quase 25% da relevância bancária?

As quatro variáveis de relevância bancária

1. Prestador de serviços financeiros primários definido como banco

As instituições financeiras que as pessoas consideram ser o seu principal fornecedor de serviços financeiros estão a mudar. É provável que essa variável sofra erosão ao longo do tempo, à medida que mais bancos não tradicionais aparecem no radar, e a reputação e o legado tornam-se menos importantes.

Os consumidores nos mercados desenvolvidos, incluindo a Dinamarca, a Alemanha, o Canadá e o Reino Unido, são mais susceptíveis de definir um banco tradicional como o seu principal fornecedor de serviços financeiros.

2. Confiança nos bancos

Os bancos tradicionais muitas vezes consideram a confiança como uma força fundamental. O índice reflete a diminuição da confiança em uma ampla gama de elementos de relacionamento, incluindo privacidade, segurança, transparência de taxas e fornecimento de consultoria imparcial.

A confiança para os bancos tradicionais é maior na China e na Índia e menor no Japão e na Irlanda.

3. Misto de produtos actualmente detidos num banco

Os consumidores estão a recorrer a novos fornecedores para gerir as suas finanças e compras. O impacto da banca móvel e dos prestadores de serviços bancários não tradicionais é mais evidente nos mercados emergentes.

Os consumidores nos EUA e na China detêm menos do que a quota média dos produtos financeiros com fornecedores tradicionais, enquanto os consumidores na Rússia e na França detêm mais.

4. Consideração de produtos futuros

O índice mostra que os clientes já não consideram os bancos como a primeira ou única opção para gerir as suas vidas financeiras. Para alguns produtos, tais como hipotecas e contas correntes, os bancos dominam actualmente; no entanto, em algumas categorias, incluindo produtos em que os bancos dominam actualmente, a erosão potencial das contas pode ser dramática.

A consideração pelos bancos tradicionais é mais elevada nos países nórdicos, enquanto as pontuações mais baixas vêm tanto dos mercados desenvolvidos (EUA e Reino Unido) como dos mercados em desenvolvimento (África, Índia e América Latina).

Resumo

Nossa pesquisa revelou quatro áreas críticas em que os bancos devem concentrar seus investimentos e esforços para restaurar seu lugar central na vida dos consumidores: construir confiança, melhorar o entendimento, repensar o engajamento e, finalmente, inovar.