As empresas devem demonstrar empatia e criar uma conexão significativa, colocando o ser humano no centro. Elas devem implantar a tecnologia com rapidez para ganhar compreensão e percepção de seus clientes. E precisam inovar em escala, desenvolvendo, implantando e fornecendo produtos e serviços ambientalmente sensíveis.
Para criar conexão, o ser humano tem que estar no centro de cada etapa na jornada do cliente
Estamos vivendo um momento em que a capacidade de uma empresa de ser altamente empática, íntima e totalmente confiável importará muito. Os clientes vão se lembrar de como as empresas se comportaram durante a pandemia, como se adaptaram e com qual rapidez. Se as empresas colocarem os clientes no centro, demonstrando empatia, engajando-se com eles de forma a ressonar e agir eticamente com os dados que estão fornecendo, os clientes se lembrarão e permanecerão leais.
Este último ponto é particularmente importante. Quase três quartos dos consumidores do Reino Unido e dois terços dos consumidores dos EUA analisados em um estudo global da ESOMAR e HERE Technologies 3 indicam uma disposição de compartilhar dados pessoais, desde que as empresas sejam transparentes sobre suas práticas de coleta de dados. Se as empresas colocam as pessoas no centro, vendo os clientes em vez da conformidade como um ponto de partida para a privacidade, eles podem criar uma forma de troca de valor pela qual os clientes fornecerão seus dados às empresas. Em troca, as empresas garantirão sua privacidade, construirão um relacionamento confiável com elas e fornecerão uma experiência exclusivamente personalizada, que prevê suas necessidades e se adapta ao seu ambiente.
Estamos vivendo um momento em que a capacidade de uma empresa de ser altamente empática, íntima e totalmente confiável vai realmente importar. Os clientes vão se lembrar de como as empresas se comportaram durante a pandemia, como se adaptaram e quais atenderam com rapidez.
Hiperpersonalização e predição precisam de tecnologia em velocidade
A pandemia fez as empresas de todos os setores perceberem que a transformação digital não é mais opcional — ela é essencial. Os clientes enfrentaram turbulências em suas jornadas digitais e as empresas lutaram para aproveitar todo o volume de dados que estavam coletando. Como resultado, 82% dos participantes pesquisados em um webcast recente da EY 4disseram que estavam acelerando a transformação digital em relação à jornada de seus clientes em várias áreas, incluindo comércio eletrônico, vendas digitais, aprimoramentos de jornada de clientes e atendimento virtual ao cliente.
A transformação digital não é mais opcional
82%dos participantes pesquisados em um recente webcast EY indicaram que estavam acelerando a transformação digital em sua jornada de clientes.
As empresas já coletam dados sobre seus clientes, especialmente agora que cada passo da jornada do cliente ocorre online. Muitos podem até estar usando a análise e a AI para obter uma compreensão de seus clientes — quem são, o que querem e como o querem. Entretanto, poucos dominaram a capacidade de agir com base nessa compreensão e discernimento, criando, implantando e entregando rapidamente novas experiências.
As empresas precisam estar no mercado, testando uma gama de diferentes experiências que podem gerar valor para os clientes. Ao mesmo tempo, elas vão querer incorporar a AI nos processos principais, o que lhes dará uma oportunidade de "ficar mais espertas a cada segundo", de acordo com a líder Global de Dados e Análise para Serviços de Consultoria do EY, Beatriz Sanz Saiz. A capacidade de identificar o problema que precisa ser abordado e depois alinhar a AI ao processo e à necessidade comercial, permitirá às empresas agirem de acordo com a percepção que estão ganhando para entregar as experiências personalizadas que os clientes esperam.
Muitas empresas podem estar usando a análise e a AI para obter uma compreensão de seus clientes — quem são, o que querem e como o querem. Entretanto, poucas têm dominado a capacidade de agir com base nessa compreensão e percepção, criando, implantando rapidamente e entregando novas experiências.
A inovação em escala pode ajudar as empresas a adaptar as experiências ao meio ambiente
Durante anos, muitos setores tradicionalmente passaram por um intermediário para levar seus produtos ao mercado. Varejistas, revendedores automotivos, agências de viagem e emissoras são apenas alguns exemplos. A próxima geração de empresas quebrará o quarto muro em termos de interações com os clientes, passando de uma relação B2B para uma relação B2C direta. Ter estes relacionamentos diretos com os clientes ajudará as empresas a construir um nível de intimidade, aproveitando o que elas aprendem com os relacionamentos — suas preferências, seus padrões de comportamento — para hiperpersonalizar e prever o que os clientes querem.
Entretanto, para passar da ideação à entrega ao domicílio, as empresas vão precisar reimaginar completamente suas cadeias de abastecimento e seus ecossistemas parceiros. Do linear ao em rede para o autônomo, as empresas precisam transformar suas cadeias de abastecimento para serem orientadas por dados, fornecer visibilidade de ponta a ponta e se engajar na comunicação em tempo real.
Ao mesmo tempo, eles precisarão de novos modelos de negócios que lhes permitam tomar decisões em tempo real e integrar dados à fonte, fazer, vender e entregar seus produtos através de cadeias de fornecimento que os produzam na fonte de consumo. E com o ecossistema parceiro certo, as empresas terão a capacidade de escalar, acelerar e adaptar sua capacidade de responder rapidamente às demandas dos clientes à medida que mudam.
As empresas que colocam o ser humano no centro de sua jornada do cliente podem alcançar a intimidade de um cliente sem proximidade
A partir de uma experiência do cliente e da perspectiva geral dos negócios, a pandemia deixou muitas empresas com os pés no chão. Para criar intimidade com o cliente, acelerar o uso de análises e IA para hiperpersonalização e previsão, e inovar em escala enquanto se adapta às mudanças na demanda do cliente, os executivos da suíte C precisarão dedicar mais atenção à sua agenda de transformação. Eles precisarão deixar para trás as fontes tradicionais de vantagem competitiva — escopo, escala e eficiência — em favor de três fatores dinâmicos de valor: humanos no centro, tecnologia na velocidade e inovação na escala.
Ao fazer isso, eles também estarão posicionando suas empresas para demonstrar a criação de valor a longo prazo que pode ser medido em seu desempenho com seus clientes, funcionários e a sociedade como um todo — tudo isso, se bem feito, retribuirá o favor na melhoria do desempenho comercial e na sustentabilidade do mercado.
Resumo
Houve uma mudança significativa no comportamento do cliente como resultado da pandemia da COVID-19. Embora algumas mudanças possam ser temporárias, a tendência para experiências on-line parece continuar. Isto significa que há uma pressão sobre as empresas para redobrar seus esforços para proporcionar intimidade ao cliente sem proximidade. Já existem alguns poucos que estão elevando exponencialmente as expectativas dos clientes.
