Como a adversidade do mundo real possibilita a engenhosidade empreendedora?
Com a indústria de viagens às moscas devido aos bloqueios globais do COVID-19 e seus negócios familiares enfrentando o teste mais difícil de seus 24 anos de história, o fundador e CEO do Plaza Premium Group, Song Hoi-see, seu filho Jonathan e sua filha Mei Mei tomaram uma decisão notável. Eles correriam em direção à tempestade que se aproximava.
Enquanto os negócios de aviação em todos os lugares diminuíam com velocidade assustadora, a família residente em Hong Kong avaliou o cenário, manteve a calma e decidiu que era o momento certo para expandir seus negócios.
Apesar da queda de 95% no tráfego na pandemia, a empreendedora família Song agiu de forma decisiva. Atuando de forma contraintuitiva durante um período de turbulência no setor, aumentaram seu portfólio de lounges aeroportuários em 75% e se concentraram em reconstruir o modelo de uma forma melhor. Aumentaram sua oferta de 160 para 280 lounges em todo o mundo e recrutaram equipes da EY para ajudar a moldar uma solução digital que pudesse trazer novas opções diretamente para as mãos dos viajantes mais jovens.
Um homem caloroso e enérgico com um senso de humor autodepreciativo, o empresário nascido na Malásia comenta que, se seu negócio fosse como um bangalô, à época ele estava reduzido as “duas últimas paredes”. Mas Song sabia que havia verdade no provérbio chinês “onde há crise, há oportunidades”.
“Como empresa familiar, sabemos que vale a pena ser ágil. Uma das melhores maneiras de fazer isso é reconhecer que há momentos em que podemos avançar quando outros estão recuando”, diz Song. “É por isso que estamos sempre atentos aos momentos em que outras pessoas podem não estar dispostos a abrir novos negócios.”
A família admite que a crise da aviação provocada pela pandemia de COVID-19 foi a pior para seus negócios desde que Song se inspirou para criar a empresa em 1998. Ex-banqueiro do Lehman Brothers, Song entendeu o conforto e as conveniências que os lounges de primeira classe ofereciam. Quando ele deixou a empresa e trabalhou em sua própria start-up, viajando frequentemente com seu próprio dinheiro, achou o tempo de permanência no aeroporto ineficiente, enquanto lutava para enviar faxes e encontrar tomadas elétricas nos saguões do aeroporto. Ele sabia que havia muitas pessoas viajando a negócios que se sentiam da mesma forma. Enxergar essa oportunidade o levou a abrir os primeiros lounges de estadia independentes do mundo em Hong Kong e Kuala Lumpur.
Vale a pena ser ágil. Uma das melhores maneiras de fazer isso é reconhecer que há momentos em que podemos avançar quando outros estão recuando.
Reconhecimento das mudanças globais antes que elas aconteçam
A ambiciosa transformação do Grupo Plaza Premium começou no auge da pandemia, com base na análise da família sobre para onde o mercado iria após a pandemia. Juntos, a administração do Plaza Premium Group concordou que a criação de uma plataforma digital poderia reunir os lounges, hotéis, restaurantes e empresas de atendimento e recepção existentes do Plaza Premium Group em um local conveniente para seus clientes, juntamente com uma série de outras operações aeroportuárias. .
A decisão de criar um aplicativo antecipou várias tendências mundiais diferentes, incluindo um maior foco no conforto e conveniência para uma geração mais jovem, um movimento para horários de check-in de forma mais antecipada e um aumento nas viagens aéreas de passageiros na Europa e na América, em comparação com o tradicional mercado asiático da empresa.
“Um dos fatores que notamos foi o aumento dos centros de transporte, em que se fazia essencial ter boas instalações de trânsito e serviços de hotelaria e conveniências para acomodar os passageiros nas longas horas em que permaneciam em trânsito”, diz Jonathan, diretor global de desenvolvimento de negócios do Grupo Plaza Premium. “Ao mesmo tempo, mais passageiros começaram a buscar o que chamamos de 'luxo acessível'.”
“A maioria dos passageiros pode não gastar muito com passagens de classe executiva, mas quer aproveitar o luxo de voar. Assim, procuramos fornecer a eles um “domínio” de luxo acessível de lounges e hotéis, serviços de recepção, aluguel de buggy, embalagem de bagagem, estacionamento, duty-free e outros serviços que pudessem ser incorporados em uma viagem de passageiro único e tornar-se uma relação em que todos ganham”, diz Jonathan.
A estratégia objetivou eliminar os pontos problemáticos familiares a milhões de passageiros de companhias aéreas, que são forçados a lidar com uma série de diferentes negócios isolados em suas viagens. Também se alinhou com os princípios da empresa familiar de oferecer aos passageiros “conveniência, conforto, amor e cuidado, e também valor”, afirma Song.
Primeiramente, contudo, havia alguns obstáculos importantes a serem superados. Com muitos aeroportos operando diferentes sistemas digitais, a nova plataforma precisava ser integrada a uma variedade de protocolos operacionais complexos, além de se conectar a serviços de nuvem e tecnologia blockchain e fornecer um banco de dados seguro. Também exigiu melhorar a combinação de tecnologias para facilitar seus serviços de lounge integrados. A resposta passou por arregimentar uma equipe especializada com ampla experiência digital internacional. Com sua rede global sofisticada, incluindo escritórios de firmas-membro em mais de 150 países, as equipes da EY estavam perfeitamente posicionadas para ajudar a preparar o programa Smart Traveler para o futuro.
Capturas de tela do aplicativo Smart Traveler.
“O Plaza Premium Group queria criar uma experiência perfeita para os viajantes”, diz Willy Wong, sócio de consultoria de tecnologia da EY Hong Kong. “A ideia era eliminar o fator "irritação" e dar aos viajantes a capacidade de tomar decisões na ponta dos dedos, abordando as viagens internacionais com uma mentalidade digital em primeiro lugar”.
“Ao criar uma plataforma digital flexível, a equipe queria algo que os próprios aeroportos adotassem, alinhando-se com sua infraestrutura e fornecendo análise de dados integrada e personalização inteligente com um programa de recompensas e incentivos”, explica Wong. “O resultado foi uma estrutura que pode ser replicada rapidamente em novos mercados, ajudando a controlar os custos, ao mesmo tempo permitindo a localização e a capacidade de conectar os passageiros a uma rede diferente de empresas em cada destino.”
A entrega de um retorno agradável às viagens de negócios e lazer
Atendendo ao desejo de uma experiência de viagem mais perfeita - um dos desafios de longa data do segmento de viagens - o Plaza Premium Group assume uma posição pioneira em uma nova cultura de cuidado e assistência no segmento como um todo. A inovação também está inspirando uma nova geração de empreendedores em um setor tradicionalmente dominado por grandes players.
Dados preliminares indicam que o programa de fidelidade da empresa, o Smart Traveler, agora tem potencial para ser uma das histórias de sucesso da aviação na era pós-COVID-19. Como parceiro de soluções do Plaza Premium Group, a EY apoiou a expansão do programa Smart Traveler, conectando-os a novos ecossistemas de aeroportos em todo o mundo.
“Queríamos reforçar a ideia de que haveria um sentimento de satisfação ao reunir as pessoas novamente”, diz Mei Mei Song, diretora global de transformação de marca e produto do Plaza Premium Group, acrescentando que “as experiências positivas devem começar antes de você entrar no terminal”. Entre os planos futuros da empresa está o atendimento a um aumento de passageiros que combinam viagens de negócios e lazer, apelidadas de “viagem bleisure" (business + leisure). Novas iniciativas compreendem incentivar os profissionais a passar o dia de trabalho no saguão do aeroporto antes de embarcar no voo – ajudando a facilitar a transição do trabalho para a viagem. Com Wi-Fi rápido, salas de reuniões dedicadas e opções de refeições saudáveis, os viajantes a negócios conseguem evitar deslocamentos durante o horário de pico e embarcar em seus voos sem problemas. Os resultados contemplam uma abordagem menos agitada e mais ponderada para viagens de negócios, executivos mais descansados, com menos estresse em suas família e na vidas pessoal e resultados mais produtivos.
“Somos bastante ágeis e muito resilientes”, diz Mei Mei. “Faz parte de quem somos como empresa – mas também tentamos ver as coisas de forma holística.”
Jonathan acrescenta: “Estamos agradecidos pelo apoio que a EY nos deu no sentido de compreender a visão e garantir que nos fizéssemos perguntas melhores sobre o que estávamos tentando alcançar. Nosso pai criou o negócio de saguões de aeroporto porque percebeu que havia muito mais pessoas como ele com o mesmo problema. Desde então, procuramos resolver problemas e tornar as viagens mais convenientes.”
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