A separação dos produtos e a sua reintegração como ofertas holísticas poderiam ajudar as empresas a satisfazer as necessidades dos seus clientes em cada micro-momento.
Olhando para a NextWave de modelos de receita
A pesquisa NextWave da EY mostra que muitos consumidores americanos estão dispostos a pagar por assinaturas, pacotes de valor e benefícios, incluindo certeza de preço e acesso conveniente a serviços. Os modelos de subscrição podem ajudar os consumidores a ceder aos serviços e orientações de que necessitam durante os principais acontecimentos da vida que têm importantes implicações financeiras.
Os modelos de tarifa fixa são igualmente atrativos, uma vez que oferecem aos clientes uma maior flexibilidade em termos da gama de serviços disponíveis e da frequência com que decidem utilizá-los.
Estes modelos alternativos de receitas irão criar novos grupos de lucros para as empresas, longe das receitas dos produtos e em direcção às receitas dos utilizadores. Isto é especialmente importante numa altura em que a maioria dos grandes grupos de lucros da indústria está a diminuir.
Para modernizar seus modelos de receita, as empresas precisam considerar como alavancar suas vantagens competitivas para criar pacotes exclusivos e avaliar se querem possuir uma plataforma no futuro, fazer parte de uma plataforma ou contribuir sendo desenvolvedores de produtos.
O modelo de vidro de hora em hora: A sua firma estará em cima ou em baixo?
As mudanças nos modelos de receita são impulsionadas em grande parte pela crescente polarização dos serviços - ou pela divisão entre ofertas personalizadas que ajudam os indivíduos a tomar suas próprias decisões financeiras e ofertas mais comoditizadas de escolhas curadas.
O antigo modelo de pirâmide (produtos com margens elevadas e de baixo volume no topo e com margens reduzidas e produtos de grande volume no fundo) está a desaparecer rapidamente. Um novo modelo de vidro de hora em hora está emergindo onde você pode competir em diferenciação no topo e oferecer serviços de concierge com um toque humano, ou focar em um jogo de plataforma no fundo focado em facilidade de uso e acessibilidade.
Espera-se que as empresas no topo da ampulheta forneçam serviços altamente personalizados e focados em valor. A parte superior do vidro da hora exige a capacidade de lidar com a complexidade crescente e fornecer experiência holística em uma variedade de serviços sobre economia, gastos, investimento, empréstimo e proteção. Para realmente estabelecer confiança, as empresas devem demonstrar aos clientes que estão fazendo o que é certo para eles em cada micro-momento.
As empresas que se encontram no fundo da ampulheta precisam criar confiança, demonstrando que estão a proteger os dados dos clientes e utilizando-os para melhor compreender as suas necessidades e preferências. É aqui que predizemos que os grandes players de tecnologia poderiam realmente começar a conquistar clientes de serviços financeiros, uma vez que essas empresas têm experiência sem precedentes na utilização de dados para otimizar a experiência do cliente.
Diferentes atores dos serviços financeiros adotarão estratégias diferentes. Esperamos que os bancos estejam mais expostos ao risco de disrupção tecnológica, enquanto as seguradoras estão relativamente mais protegidas. Isso significará um caminho evolutivo diferente, embora o jogo final seja provavelmente o mesmo: o surgimento de "sistemas operacionais financeiros pessoais", baseados em confiança.
Um novo modelo de vidro de hora em hora está emergindo onde você pode competir em diferenciação no topo e oferecer serviços de concierge com um toque humano, ou focar em um jogo de plataforma no fundo focado em facilidade de uso e acessibilidade.
Confiança como estratégia
De acordo com o Barômetro Global Edelman Trust, a confiança na indústria de serviços financeiros sofreu a maior queda entre todas as indústrias no ano passado.
É imperativo que os conselhos de administração e sua suíte C comecem a formular uma estratégia em torno da confiança. Dois elementos importantes que devem considerar são a confiança no que diz respeito à conduta e à cultura (por exemplo, regulamentos de responsabilidade como os do Reino Unido, Austrália, Singapura e Hong Kong) e a confiança no que diz respeito aos dados (por exemplo, GDPR).
A pesquisa NextWave da EY analisou os aspectos multidimensionais da confiança, incluindo expectativas sobre personalização de ofertas, transparência de preços, preocupações regulatórias e serviços de valor agregado, como proteção de identidade e discrição de dados pessoais. A pesquisa sugere que a mudança na dinâmica de confiança irá remodelar o cenário financeiro dos EUA e estimular o movimento de pelo menos $11,3t em ativos durante os próximos cinco anos.
Dado que a confiança tem o maior impacto na demanda dos clientes, agora é a hora de as empresas repensarem a forma como fornecem produtos e serviços, incluindo seus modelos de receita.
Eles devem ir além de simplesmente oferecer transparência em relação aos preços e começar a considerar a possibilidade de oferecer insights mais profundos sobre seus resultados financeiros. Isto ajudaria os clientes a compreender como funciona o seu negócio, porque cobram o que cobram e qual é o valor do dinheiro.
Resumo
As empresas devem adotar novos modelos de receita e serviços — juntamente com a construção de uma estratégia em torno da confiança — para atender à evolução das necessidades dos clientes.
