Como um governo digital se torna um governo melhor?

Os cidadãos de hoje esperam que os serviços públicos sejam tão personalizados e reativos como os serviços que obtêm do sector privado. Os governos precisam reimaginar como o digital pode ser usado para melhorar a experiência de ponta a ponta dos serviços públicos do cidadão. Isso requer a adoção de uma cultura e mentalidade "cidadã em primeiro lugar" na elaboração de políticas e na prestação de serviços. O objetivo final é melhorar a qualidade do serviço, promover a interação transparente e eficiente, aumentar o nível de confiança do público no governo e melhorar os resultados dos cidadãos.

As redes sociais e as plataformas móveis estão substituindo os canais tradicionais como forma de interagir com o governo, relatar preocupações e fornecer feedback. Os serviços móveis, como aplicativos e SMS, permitem que as pessoas acessem os serviços de que precisam de uma forma mais conveniente e direcionada. Estas ferramentas de e-participação também encorajam uma maior colaboração com os cidadãos, envolvendo-os na tomada de decisões, definição de políticas, priorização orçamental, resolução de problemas e co-design de serviços.

O uso de análises avançadas permite que os governos aproveitem os dados coletados continuamente de pessoas e dispositivos para melhorar o design do serviço e personalizar a entrega. Por exemplo, os pacientes que fazem consultas online com um prestador de serviços de saúde podem ser orientados para fontes adicionais de ajuda com a sua condição, tais como um grupo de apoio próximo ou uma aula de exercício físico.

Já a inteligência artificial (AI) pode ajudar a fornecer serviços aos cidadãos, usando chatbots para completar transações em sites governamentais. Pode ajudar a melhorar o planejamento urbano, otimizando as rotas para os operadores de transporte, reduzindo o tempo de viagem dos passageiros pendulares; fornecer apoio educacional aos estudantes com base em suas necessidades individuais de aprendizagem; e permitir a auto-referência e triagem on-line, indicando os cidadãos para os serviços sociais com base em suas necessidades e elegibilidade.

Em um ambiente de crescimento incerto e demanda crescente, os governos devem encontrar formas sustentáveis de financiar serviços públicos e infraestrutura. As tecnologias digitais criam oportunidades para explorar novos modelos de prestação de serviços, melhorar a gestão de recursos por meio de gastos mais inteligentes e vincular o dinheiro investido em programas e serviços aos resultados que produzem para os cidadãos, aumentando a responsabilidade e a confiança.

A tecnologia Blockchain pode ajudar a controlar a forma como o dinheiro é gasto através do sistema - por exemplo, do ministério das finanças ao departamento de despesas e depois à agência de execução. Com melhor visibilidade dos gastos, os governos podem tomar melhores decisões sobre como alocar recursos públicos.

A automação robótica de processos (RPA) oferece maior velocidade e eficiência, a flexibilidade para lidar com picos de demanda ou backlogs e a redução de erros introduzidos manualmente. Alguns governos já estão usando uma força de trabalho virtual para automatizar processos de negócios rotineiros, aliviando a carga de grandes volumes, tarefas repetitivas e liberando tempo e recursos que podem ser focados em serviços de linha de frente.

A análise preditiva e a mineração de texto podem dar um contributo importante para a gestão inteligente dos recursos públicos, antecipando os problemas e permitindo uma acção preventiva - por exemplo, identificando os contribuintes em risco de não pagamento.

A impressão 3D tem o potencial de melhorar o tempo de entrega e reduzir os custos de construção de projetos de infraestrutura e transporte público; estabelecer cadeias de suprimentos mais eficientes e de menor custo para os órgãos de defesa; e facilitar a criação de empregos e a transformação econômica de locais remotos por meio da introdução de novas capacidades de fabricação.

Além de implantar essas tecnologias para aumentar o valor público, os governos devem pensar de forma diferente sobre seu papel, tornando-se uma plataforma para um ecossistema de parceiros, incluindo agências, empresas privadas, organizações sem fins lucrativos, empresas sociais e cidadãos que, juntos, podem desenvolver serviços e modelos de negócios inovadores.

Vivemos em tempos incertos. As ameaças de estados imprevisíveis, grupos terroristas e outros intervenientes não estatais estão a aumentar e a tornar-se mais complexos através da tecnologia digital. Hoje, os conflitos são travados não só no campo de batalha, mas também nos transportes públicos, nas redes sociais e no ciberespaço.

Os governos têm a responsabilidade de proteger os seus cidadãos de toda uma série de ameaças, permitindo-lhes viver e trabalhar sem medo. A digitalização é ao mesmo tempo um obstáculo e uma ajuda nesta luta.

Por um lado, à medida que os governos adotam tecnologias digitais e se tornam mais interconectados com organizações parceiras e dispositivos inteligentes, surgem novas vulnerabilidades que podem ser exploradas por atacantes cibernéticos. Terroristas, fraudadores e Os hackers podem comprometer a prestação de serviços públicos essenciais e o bom funcionamento da sociedade civil, incluindo o processo eleitoral.

Por outro lado, as tecnologias digitais e uma melhor partilha de dados constituem um meio sofisticado de combater as ameaças. As organizações de defesa estão investindo em inteligência artificial e autoaprendizagem; armas cibernéticas e programas de detecção de ameaças; aparelhos de segurança cibernética; robótica e ferramentas digitais para torná-las mais ágeis e eficazes. As forças policiais estão usando tecnologias móveis para reduzir os tempos de resposta a incidentes, enquanto a análise de dados está permitindo modelos de policiamento preditivos e um melhor planejamento da análise de ameaças.

Os cidadãos estão cada vez mais preocupados com a forma como os seus dados estão a ser utilizados. Assim, os governos estão introduzindo sistemas de gerenciamento de segurança da informação para proteger os dados que mantêm e nos quais confiam cada vez mais.

Os governos também devem explorar o poder da computação em nuvem para aumentar sua própria capacidade de computação, apoiar programas de identificação biométrica segura e fornecer plataformas de pagamento seguras para transações de cidadãos.

O crescimento económico, a coesão social e a igualdade de oportunidades dependem da qualificação da mão-de-obra de um país e da sua disponibilidade para acolher as necessidades dos empregadores do século XXI.

Os governos precisam desenvolver as habilidades e capacidades de seus próprios funcionários para aumentar a eficiência, elevar o foco no cliente e fortalecer a diversidade e a inclusão. Em um mercado de trabalho competitivo, o setor público nem sempre tem sido um empregador de escolha para grandes talentos. Os governos precisam de fazer mais para atrair, reter e desenvolver pessoas com as competências e capacidades necessárias. À medida que vão construindo gradualmente um ambiente mais dinâmico e receptivo, os governos vão atraindo trabalhadores mais jovens que estão à procura de papéis orientados por objectivos, onde possam fazer a diferença para a sociedade.

A criação desta cultura depende, em parte, de os governos libertarem o tempo dos trabalhadores para se concentrarem em tarefas mais estimulantes e com maior valor acrescentado. Isso pode ser feito por meio da implantação de ferramentas de automação inteligentes para complementar os trabalhadores humanos. A redução da quantidade de trabalho manual e repetitivo conduz a níveis mais elevados de produtividade e satisfação, o que, por sua vez, ajuda a atrair e manter candidatos de alta qualidade e melhora a experiência dos cidadãos com os serviços governamentais.

As tecnologias móveis podem ajudar as agências a capacitar sua força de trabalho para fazer seus trabalhos de forma mais eficaz. Como uma alta proporção dos funcionários do setor público trabalha regularmente fora do escritório, eles podem ser equipados com dispositivos como smartphones, tablets e laptops para desempenhar suas funções onde quer que estejam localizados.

Enquanto os governos preparam suas próprias forças de trabalho para a era digital, mudanças tecnológicas como automação e IA têm implicações de longo alcance para o futuro do trabalho, das economias e da sociedade em geral. Os governos devem adotar, atualizar e fortalecer políticas para mitigar as consequências sociais e econômicas adversas - como o deslocamento de trabalhadores em alguns empregos menos qualificados e o aumento da desigualdade social.

Muitos dos desafios mais fundamentais de hoje - urbanização, globalização, poluição, escassez de água e mudanças climáticas - podem ser enfrentados com desenvolvimentos de infraestrutura inteligentes, como carros conectados, veículos elétricos, redes elétricas inteligentes, edifícios energeticamente eficientes, redes de Internet das Coisas (IoT) e portais de dados abertos.

Os governos estão enfrentando uma forte pressão para construir e melhorar a infraestrutura, particularmente nos centros urbanos, onde as populações em expansão estão aumentando a pressão sobre as instalações envelhecidas. Muitos países emergentes precisam de novas infra-estruturas para apoiar as suas populações em crescimento e o aumento da actividade económica, enquanto os mercados maduros têm de renovar as infra-estruturas em deterioração ou ineficientes. No entanto, os anos de subinvestimento em infra-estruturas estão agora a aproximar-se dos países de todo o mundo. Estimativas mostram que quase US$100 trilhões em todo o mundo precisam ser gastos em infraestrutura nos próximos 20 anos.

A infraestrutura inteligente oferece uma forma de aproveitar as mais recentes tecnologias para obter o máximo valor e eficiência e criar resiliência e sustentabilidade. Aplica a tecnologia digital - como dispositivos inteligentes, sensores e software - a estruturas físicas, desde centrais eléctricas a pontes. Esses dispositivos inteligentes permitem um monitoramento e controle mais eficiente e eficaz de sistemas de energia e água, redes de transporte, serviços humanos e operações de segurança pública - todas as principais funções governamentais.

Os governos também devem adotar políticas para incentivar uma economia digital próspera. Isso envolve trabalhar com empresas privadas para oferecer redes 4G e futuras 5G aprimoradas e centros de dados; criar alta alfabetização digital entre os cidadãos; promover a inclusão digital; e possibilitar o acesso seguro a serviços, por meio de sistemas de identificação digital.

O sector público não pode financiar sozinho todos os projectos de infra-estruturas; tem de encontrar formas inovadoras de trabalhar com outros investidores.